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经理现场培训带教三步曲
——湖南长沙销售岳麓
【案例信息】
；现场培训
本案例通过湖南长沙销售岳麓经理在现场培训
带教员工的案例，让经理掌握现场服务培训的要点和
案例概要
流程，提高现场培训的效果，最终达到让顾客满意的结果。
□企业文化
□现场服务
□油品数质量
□客户管理
□促销管理
□非油业务
案例类别
□HSE管理
√员工管理
□财务管理
□设备管理
□加油卡管理
□系统管理
案例：邓科文所属单位/部门：湖南销售
案例开发与写作：所属单位/部门：第六组
【案例正文】
【背景/Situation】
2017年3月21日下午14:23分，油站王经理经过加油看到加油员李明
以这种方式来为顾客进行服务。
加油员：“加油吗？加多少？”
顾客：“加满。”
加油员：“加满了给钱。”
顾客付完钱，不情愿地开车走了。
王经理看到这个情形，并没有及时对员工李明进行培训教育，后因现场忙乱，就
忙自己的事去了。
结果过了半个小时，王经理收到了一条服务。
【任务和目标/TaskTarget】
对于员工服务的地方，油站经理如何进行有效的现场培训和带教，
提升员工服务效率和质量，减少？
【行动/Actions】
王经理被后，痛定思痛，通过认真观察、实践，总结了现场培训带教
的三步曲：一观察，二反馈，三示范。
一观察：观察员工的服务表情，服务动作，服务效率。
二反馈：使用1-3-2-1的方式进行反馈，1是1个总体评价，3是3个优点，
2是2个机会点，最后1个1是确认。
三示范：1VS1角色模拟，给员工现场示范。
2017年3月22日早上9:15分，王经理查看现场服务发现加油员胡锦程在
为顾务时未做到提示归零。
站经理：“胡锦程，你觉得你刚才服务怎么样？”
加油员：“我觉得刚才对这位客户的服务还是很到位。”
站经理：“那能具体说说，你做的好的方面，至少说3个”
加油员：“客户进站有车辆，有问好，有做油品双重确认。”
站经理：“确实、问好、确认做的是非常不错的，刚才我也有看到。那你
觉得还有什么可以改进的地方？”
加油员：“没有推销，进行开口。”
站经理：“除此之外，我刚才好像没有看到你给客户提示归零。”加
油员：“哦，是的，刚才确实给忘记了。”
站经理：“来，我给你做一个示范，动作要做，看清楚了吗？”
接着王经理在现场亲自操作示范给员工胡锦程看，看完后，再让员工做给
自己看，直到员工改善了服务。
【结果/Result】
通过王经理现场观察、现场教学，让员工
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