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信访调解案例分析与处理技巧

信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带，是倾听群众呼声、解决群众诉求、维护群众权益的重要渠道。而调解，作为信访工作中一种柔性且高效的纠纷解决方式，其运用的娴熟程度直接关系到信访问题能否得到实质性化解，关系到社会的和谐稳定与群众的切身利益。本文将结合具体案例，深入剖析信访调解的内在逻辑与实践路径，并总结提炼行之有效的处理技巧，以期为一线信访工作人员提供借鉴与启示。

一、信访调解的核心原则与价值追求

在探讨具体案例与技巧之前，首先需要明确信访调解工作应秉持的核心原则。这些原则是调解工作的“魂”，指引着调解过程的每一个环节。

1.以人民为中心原则：信访调解的出发点和落脚点始终是维护最广大人民群众的根本利益。要将群众的“急难愁盼”放在心上，把群众的满意度作为衡量工作成效的最高标准。

2.依法依规原则：调解并非“和稀泥”，必须在法律法规框架内进行。要准确适用相关法律法规、政策文件，确保调解结果的合法性与公正性，经得起检验。

3.公平公正原则：调解员要保持中立立场，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳，给予各方平等的表达机会和尊重。

4.自愿平等原则：调解的启动、过程及结果都应建立在当事人自愿的基础上，充分尊重当事人的意愿，不得强迫或变相强迫。

5.多元化解与源头治理原则：积极整合各方资源，运用多种方式化解矛盾，并注重分析矛盾产生的深层原因，推动从源头上预防和减少信访问题。

二、典型信访调解案例深度剖析

案例一：“楼上楼下”的噪音纠纷——邻里和谐的重建之路

基本案情：

居民张阿姨（化名）因楼上住户李先生（化名）家中孩子夜间跑动、玩具掉落等噪音问题，严重影响其正常休息，多次上楼沟通未果，双方矛盾逐渐激化。张阿姨向社区、物业反映后，问题仍未得到有效解决，遂到街道信访办上访，情绪激动，要求李先生一家搬离或采取强制措施制止噪音。

调解难点：

1.事实认定的主观性：噪音问题具有瞬时性、隐蔽性特点，取证困难，双方对噪音的“严重程度”认知存在较大差异。

2.情绪对立严重：多次沟通失败导致双方积怨较深，张阿姨认为李先生一家漠视其权益，李先生则觉得张阿姨过于敏感，影响其正常生活。

3.诉求的合理性边界：张阿姨要求“搬离”或“强制措施”显然超出了合理范畴，如何引导其提出合理诉求是关键。

调解过程与策略运用：

1.耐心倾听，情绪疏导：街道信访调解员首先单独接待了张阿姨，让其充分倾诉不满和困扰，给予其情绪宣泄的空间。在倾听过程中，调解员始终保持专注和共情，对其遭遇表示理解，逐步平复其激动情绪。

2.分别沟通，了解症结：随后，调解员又与李先生进行了沟通。李先生表示并非故意制造噪音，孩子年幼活泼好动难以完全避免，同时也对张阿姨多次上门指责感到不满。调解员向其解释了张阿姨年事已高、对噪音敏感的实际情况，引导其换位思考。

3.搭建平台，促成对话：在双方情绪相对平稳后，调解员组织了面对面调解。调解伊始，便明确了“尊重事实、换位思考、依法依规、和谐邻里”的调解基调。

4.情理法并用，寻求共识：

*“情”的感召：强调远亲不如近邻，邻里之间应互谅互让，为孩子营造一个友善的成长环境。

*“理”的剖析：分析双方在沟通方式上存在的不足，指出李先生作为楼上住户，有义务采取措施减少对楼下的影响；同时也引导张阿姨理解孩子成长阶段的特点。

*“法”的指引：简要介绍了《民法典》中关于相邻关系的规定，明确不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水、通行、通风、采光等提供必要的便利，避免对相邻方造成损害。

5.提出方案，细化措施：在双方达成初步谅解后，调解员引导双方共同探讨具体解决方案。最终，李先生同意采取铺设地毯、教育孩子减少跑动、控制晚间活动音量和时间等措施；张阿姨也表示会更加包容，并同意在噪音发生时先通过友好方式提醒。

案例启示：

邻里纠纷往往因小事而起，却容易因处理不当而升级。此类调解的关键在于：

*及时介入，防止矛盾积累。

*善于运用“共情”技巧，理解各方处境。

*将抽象的法律规定转化为具体的、可操作的行为规范。

*最终目标是修复邻里关系，而非简单“评判对错”。

案例二：“政策之外”的民生诉求——柔性关怀与政策宣讲的平衡

基本案情：

村民王大叔（化名）因其子患有某种罕见病，长期治疗花费巨大，家庭陷入困境。王大叔认为其子的情况应纳入某专项医疗救助范围，但经相关部门核查，其子的病情并不完全符合该救助政策的硬性指标。王大叔对此结果不理解，认为是工作人员不作为，多次到镇政府信访，要求“特事特办”。

调解难点：

1.政策刚性与个案特殊性的冲突：救助政策有明确的界定标准，王大叔之子确实不完全符合，但若完全按政策“一刀切”，可能显得冰冷，无法体现人文关怀。

2.群众对政策理