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窗口服务常识题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当遇到情绪激动的客户时，首先应该（）

A.据理力争B.耐心倾听C.直接拒绝D.不予理会

答案：B

解析：耐心倾听能让客户感受到被尊重，有助于稳定其情绪，为后续解决问题奠定基础，所以首先要耐心倾听。

2.窗口服务中，使用文明用语的频率应该是（）

A.偶尔使用B.视情况而定C.全程使用D.不需要使用

答案：C

解析：全程使用文明用语能体现良好的服务态度和职业素养，给客户留下好印象。

3.为客户办理业务时，发现资料不全，应该（）

A.直接办理B.让客户下次再来C.一次性告知所需补充资料D.自行补充资料

答案：C

解析：一次性告知能减少客户往返奔波，提高办事效率。

4.客户咨询业务，自己不确定答案时，应该（）

A.随意回答B.让客户等C.向同事请教后准确回复D.拒绝回答

答案：C

解析：向同事请教后准确回复能保证给客户提供正确信息，维护服务质量。

5.窗口服务的微笑应该是（）

A.假笑B.皮笑肉不笑C.真诚自然的微笑D.偶尔微笑

答案：C

解析：真诚自然的微笑能拉近与客户距离，传递友好。

6.与客户沟通时，眼神应该（）

A.四处张望B.盯着客户看C.与客户适度眼神交流D.避免眼神接触

答案：C

解析：适度眼神交流能表示关注和尊重客户。

7.办理业务过程中接到紧急电话，应该（）

A.立即接听B.先向客户说明情况再接听C.不接听D.直接挂断客户业务

答案：B

解析：先说明情况可让客户理解，避免误解。

8.窗口服务人员的发型应该（）

A.夸张怪异B.随意凌乱C.整洁大方D.染鲜艳颜色

答案：C

解析：整洁大方的发型符合服务行业形象要求。

9.客户提出不合理要求时，应该（）

A.直接拒绝B.与客户争吵C.委婉拒绝并解释原因D.答应客户

答案：C

解析：委婉拒绝并解释可避免冲突，又让客户明白原因。

10.窗口服务中，坐姿应该（）

A.瘫坐B.跷二郎腿C.端正挺直D.随意弯腰

答案：C

解析：端正挺直的坐姿展现良好精神面貌和职业素养。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.窗口服务常用的礼貌用语包括（）

A.您好B.请C.谢谢D.对不起E.再见

答案：ABCDE

解析：这些都是日常窗口服务中表达礼貌、尊重和友好的常用语。

2.以下哪些行为能提升窗口服务质量（）

A.快速办理业务B.主动询问客户需求C.与客户发生争执D.保持环境整洁E.定期培训提升业务能力

答案：ABDE

解析：快速办理、主动询问、保持环境整洁以及提升业务能力都有助于提升服务质量，与客户争执会降低服务质量。

3.与客户沟通时，需要注意（）

A.语速适中B.表达清晰C.音量合适D.态度生硬E.使用专业术语过多

答案：ABC

解析：语速适中、表达清晰、音量合适利于客户理解沟通内容，态度生硬和专业术语过多会影响沟通效果。

4.窗口服务人员的着装要求有（）

A.得体B.符合身份C.随意搭配D.颜色鲜艳E.整洁干净

答案：ABE

解析：得体、符合身份且整洁干净的着装是窗口服务人员应有的形象。

5.遇到客户投诉时，正确的做法是（）

A.认真倾听B.及时道歉C.推诿责任D.积极解决E.与客户理论

答案：ABD

解析：认真倾听、及时道歉并积极解决能有效处理投诉，推诿责任和理论会激化矛盾。

6.窗口服务中，需要具备的职业素养有（）

A.责任心B.耐心C.细心D.进取心E.懒惰

答案：ABCD

解析：责任心、耐心、细心、进取心都是窗口服务人员应具备的素养，懒惰与之相悖。

7.为客户提供优质服务，要做到（）

A.态度热情B.业务熟练C.效率低下D.服务周到E.忽视客户意见

答案：ABD

解析：态度热情、业务熟练、服务周到能提供优质服务，效率低下和忽视意见不能做到优质服务。

8.窗口服务环境应保持（）

A.安静B.整洁C.有序D.嘈杂E.混乱

答案：ABC

解析：安静、整洁、有序的环境有利于客户办理业务，嘈杂混乱则相反。

9.与同事协作时，应该（）

A.互相帮助B.推诿工作C.沟通交流D.共同进步E.互不干涉

答案：ACD

解析：互相帮助、沟通交流、共同进步利于同事协作，推诿