客户接待作业流程及统一标准样本.docVIP

办公室接待事项

为愈加好树立企业形象，展示企业企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制订本制度。本要求适适用于企业全部职员。

一、接待礼仪细则

1、仪表：面容清洁，衣着得体。

2、举止：稳重端庄，从容大方。

3、言语：语气温和、礼貌文雅。

4、态度：诚恳热情，不卑不亢。

5、迎接关键用户时：要注意把握迎候时间，提前等候和企业门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意次序。

6、接收名片时：要以恭敬态度双手接收，默读一下后郑重收入口袋中。

7、过走廊时：通常走在客人右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。

8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人优异、先出。?

9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。

10、送客时：依据身份确定规格，若送至企业门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。

职员着装总体要求

1、适合性：服装、修饰要和容貌、体型、年纪、个人气质相适宜，合乎和表现内

在素养。

2、整体性：各部位修饰要和整体协调一致

3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，全部要自然适度，注意分寸

仪容要求

大方整齐，凸显职业性

细节要求

1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场所，需盘发

2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢

3、香水味不宜过于浓烈

4、不要戴墨镜或变色镜

5.、女性上班期间应化淡妆

6、着装不宜暴露，不符合企业形象规范

语言礼仪

和客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。谈话清楚易懂，注意语音、语气、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

直接见面，应先介绍己方人，再介绍对方人。在介绍次序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。若难以判定，可把年轻介绍给年长。在自己企业和其它企业关系上，可把本企业人介绍给别企业人。

把一个人介绍给大家时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。男女间介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年纪有很大差异时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

二、前台接待

1、碰到有些人来访时，应立即招呼来访客人，表示出热情友好和愿意提供服务态度。假如正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也无须和来客握手。每位到访人员全部需前台签到，注明到访原因，哪家企业，访问人是谁等信息。

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2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识客人，称呼要显得亲切，陌生客人接待：应立即起身，点头微笑，问清其姓名及企业或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家企业？请问您找哪一位，请问有预约吗。

3、当客人有预约时，率领客人抵达前台接待处，应该有正确引导方法和引导姿势，随即送上茶水。

3.1客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回本单位。假如客人要先走，请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。

3.2假如是我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水，在前台接待区域就做。

4、有客人未预约时，不能直接回复要找人在或不在。而要告诉对方：让我看看她是否在，同时婉转地问询对方来意：“请问您找她有什么事？”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽可能从客人回复中，充足判定能否让她和同事见面。然后再拨打内线电话，问清所找人是否愿意相见。假如客人要找人是企业领导，应该谨慎处理。

4.1当客人是临时上门考察时，应先了解对方目标和需求，请专业业务部门组员率领参观或商谈，再未根本了解客人目标之前，不得透漏企业任何商业信息及关键价值理念。

三、电话接听技巧

1、?接听电话时应该热情友好

2、左手持听筒、右手拿笔，和用户进行电话沟经过程中做必需文字统计。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，

3、电话铃声响过三声之内接起电话。

4、注意声音和表情，说话必需清楚，正对着话筒，发音正确。通电话时，用正常声音和热情友好语气。使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么能够帮忙吗？”“不用谢。”

5、最终致谢

6、让用户先收线

7、当正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。

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四、电话转接步骤

1、使用以下语句：“你好，这里是万益能源，请问有什么能够帮您”

2、不一样来电者可能会要求转接到一些人。任何找管理者或领导电话必需首先转到相关秘书或助理那里。这么能够确保管