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酒店管理和服务中创新

酒店服务含有一定特殊性，创新酒店管理和服务模式，已经成为提升酒店竞争力关键手段。所以，应该从更新酒店管理和服务观念入手，构建现代化管理和服务体系，将愈加有效管理机制利用到服务当中，满足酒店发展现代化需求。

伴随市场经济快速发展，中国城镇居民收入有了稳定增加。伴随旅游、商务、会展蓬勃发展、假期及相关政策放松和调整，推进了中国旅游业循序发展，为酒店业连续兴旺提供了强大经济基础和市场基础。探索酒店管理和服务创新路径，对于推进中国酒店服务产业发展含相关键意义。

一、中国酒店行业管理现实状况和服务特征

改革开放以来，中国经济高速平稳增加，服务业发展迅猛，这些全部为酒店行业发展带来了良好机遇。伴随人民生活水平不停提升，外出机会增加，大家不仅仅满足于简单吃住，而更期望得到精神预约和满足，对酒店要求也不停提升，推进了酒店行业管理水平提升。优越政策环境、大量进入行业资金、优异国外酒店发展模式引进，全部使得中国酒店行业得以突飞猛进。从1978年到，中国酒店行业发展40年间，表现了中国经济改变过程，见证了中国经济腾飞和在世界经济中所占据举足轻重地位。多年来，旅游、商务、会展等行业蒸蒸日上，这极大地加紧了酒店行业发展。

机遇和风险同在，在酒店行业快速发展同时，行业扩张、行业经营不确定原因也在同时增加，这带来了一系列问题。在酒店行业快速发展过程中，越来越复杂经营环境，也带来了一系列安全问题，引发大家对酒店风险管理高度关注。伴随市场竞争愈演愈烈，酒店在经营过程当中面临不确定原因也越来越多，服务项目和经营业务内容越来越复杂，造成风险原因增多；经营规模越来越大，服务用户量不停增加，造成风险事故发生概率增大。所以，酒店作为服务行业关键组成部分，在酒店经营管理和服务中，应侧重财产风险、和消费者相关责任、跟职员相关责任和人身意外管理，关键含有以下多个特征：

一是伴随市场竞争愈演愈烈，经营规模不停扩大，酒店行业服务项目和业务内容越来越复杂，服务用户量也在不停增加，酒店服务要为人住用户提供包含住宿、餐饮、健身、洗衣、停车等多个方法服务内容，服务更丰富复杂。

二是提供服务需大量房屋不动产及机器设备等高价值资产，对资产依靠严重，消费者在酒店特定场景停留时间较长，消费时长高，面对越来越复杂经营环境，行业经营不确定原因也同时增加，引发了大家对酒店管理高度关注。

三是酒店组织架构庞大，部门设置复杂，职员数量多，论是出于稳定经营、降低酒店损失、降低风险防范成本、还是提升酒店安全可信公众形象考虑，全部需要酒店行业高度重视风险管理，提升本身抗风险能力和风险应对水平。

二、酒店管理和服务中面临关键问题

酒店行业属于服务业，含有通常服务业特点，但从酒店服务特点来看，酒店业相对复杂，其特点和风险是不一样，关键问题集中在以下多个方面：

第一，酒店有大型建筑物和建筑群，设备种类和数量多个多样，所以有很多物质风险原因，且物质风险原因展现出多样化和复杂化特点，管理稍有不慎就会给酒店带来巨大损失。而且，酒店经营业务比较复杂，提供产品较多，从吃喝玩乐到衣食住行酒店几乎全部能提供，这造成其营业部门较多，收入渠道多样，相对不易管理。相较于其它行业，酒店行业用户又比较零碎，用户需求多变，这全部造成酒店服务步骤常常不能根据标准实施，服务过程轻易犯错，所以在内控方面需要愈加严格要求。又因为交易量大，犯错概率大，且小错误不易发觉，客观上会增加内控难度。

第二，酒店提供产品直接接收者是个人。和个人相关安全责任风险关键有：人身安全、财产安全、提供产品质量安全（如餐饮质量等）。由此带来问题是酒店可能比其它行业需要更多关注人身方面安全问题。酒店行业安全责任，多是由索赔和纠纷引发，所以酒店在安全方面要比其它行业拥有更复杂安全问题。尤其是酒店是一个劳动密集型服务行业，在人员上有自己显著特点：即营业时间长、劳动强度大、工资较低，这么特点造成了酒店人员流动性较大。人员流动性大，就可能造成服务质量下降，就会出现职员因为不了解程序而造成操作失误，为酒店带来责任风险。大量人员流动也会引发职员忠诚度下降，增大舞弊概率。

三、造成酒店管理和服务问题原因分析

酒店作为一个公共场所，目前经营管理和服务存在着很多隐患，大多数酒店企业未建立有效风险管理系统，这使得部分常见突发风险事件影响到了酒店经营，给用户人身和财产带来了损失，也影响了酒店努力建立起来品牌形象。

首先，酒店机器设备、硬件设施存在安全问题。水管爆裂是酒店财产损失和公众责任事故损失关键原因，依据部分品牌酒店集团实际情况分析，深?哟卧?因是酒店集团建立较早，楼宇管道使用时间较长，破旧、损伤，造成轻易发生爆裂，从而发生漏水，造成损失。这些硬件设施存在安全隐患，使得客人摔倒是酒