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企业ESG表现与客户满意度的关系研究1

企业ESG表现与客户满意度的关系研究

摘要

本报告旨在系统研究企业环境(Environmental)、社会(Social)和治理(Governance)

表现与客户满意度之间的内在关联机制。随着全球可持续发展理念的深入和我国”双碳”

战略的推进，ESG已成为衡量企业综合价值的重要标准。本研究通过构建理论模型、设

计实证方案，采用定量与定性相结合的方法，分析ESG各维度对客户满意度的影响路

径和程度差异。研究发现，ESG表现优秀的企业在客户忠诚度、品牌美誉度和市场占

有率方面均表现出显著优势，其中环境责任和社会责任对客户满意度的影响尤为突出。

报告提出了基于ESG提升的客户满意度优化策略，为企业可持续发展提供了理论支持

和实践指导。本研究的创新点在于构建了ESG客户满意度综合评价体系，并验证了不

同行业背景下ESG要素的差异化影响机制，为企业制定精准的ESG战略提供了科学

依据。

引言与背景

1.1研究背景与意义

在全球气候变化加剧和社会责任意识提升的背景下，ESG理念已成为国际公认的

衡量企业可持续发展能力的核心框架。根据全球可持续发展投资联盟(GSIA)的数据，

2022年全球ESG资产规模已达45万亿美元，占专业管理资产总额的35%。我国”十

四五”规划明确提出要”推动绿色发展，促进人与自然和谐共生”，国资委《提高央企控股

上市公司质量工作方案》要求央企控股上市公司力争到2023年实现ESG报告全覆盖。

这些政策导向使ESG从”选择题”变为”必答题”。

客户满意度作为企业生存发展的生命线，其与ESG表现的关系研究具有重要理论

和实践价值。一方面，从理论层面看，现有文献多关注ESG对企业财务绩效的影响，而

对其如何通过客户行为产生价值传导的研究相对不足；另一方面，从实践层面看，企业

在ESG投入与客户价值创造之间缺乏系统的认知框架，导致资源配置效率低下。本研

究通过揭示ESG表现与客户满意度的内在联系，为企业可持续发展战略提供科学依据。

1.2国内外研究现状

国外研究方面，哈佛商学院教授RebeccaHenderson的”共享价值”理论指出，企业

社会责任与商业价值可以实现协同增长。麦肯锡2021年研究报告显示，ESG表现前

四分之一的公司客户留存率比行业平均水平高出1015%。欧洲工商管理学院(INSEAD)

的研究发现，消费者愿意为ESG表现优秀的产品支付510%的溢价。这些研究为ESG

与客户满意度的正相关关系提供了初步证据。

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国内研究起步较晚但发展迅速。清华大学企业社会责任研究中心2022年发布的

《中国企业ESG发展报告》显示，A股上市公司ESG评分与客户满意度指标呈显著正

相关(r=0.68)。北京大学光华管理学院的研究团队构建了”ESG客户价值”传导模型，验

证了环境责任通过品牌形象影响客户满意度的中介效应。然而，现有研究仍存在样本代

表性不足、行业差异分析不够深入等问题，需要进一步系统化研究。

1.3研究问题与目标

本研究的核心问题是：企业ESG表现如何影响客户满意度？具体分解为三个子问

题：第一，ESG三个维度对客户满意度的影响程度是否存在差异？第二，不同行业背景

下ESG要素的传导机制有何不同？第三，如何通过优化ESG表现提升客户满意度？

基于这些问题，本研究设定以下目标：构建ESG客户满意度理论模型；设计科学

的评价指标体系；通过实证分析验证假设；提出差异化改进策略。预期成果包括：发表

23篇高水平学术论文；形成行业ESG实践指南；开发ESG客户满意度评估工具。这

些成果将丰富可持续发展理论，指导企业实践。

研究概述

2.1研究范围与对象

本研究聚焦于中国A股上市公司，重点选取制造业、服务业和金融业三个代表性

行业。样本企业需满足以下条件：上市时间不少于5年；已连续3年发布ESG报告；

客户满意度数据可获取。预计最终样本量为300500家企业，其中制造业150家、服务

业100家、金融业50家，确保行业分布的均衡性。

研究对象包括企业E