跨界者角色和与冲突.pptVIP

*/40三、實體環境的構面和設計7/17你可曾發現你早已被很多符號、標誌給包圍？他們似乎都有話想對你說。。。你讀懂他們的心意？*/40三、實體環境的構面和設計8/17標誌/裝飾標誌：方便顧客知道身處何處、何去何從、掌握恰當的行為、認識服務的內涵與方式等。旅遊景點的地圖，利用實景照片，告知現在位置和沿路風景，尤其方便國外遊客按圖索驥，提昇旅遊效率。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計9/17標誌/裝飾標誌美食街裡大大的美食看板，不但方便讓顧客快速搜尋想吃的食物，也可以引發顧客大快朵頤的慾望。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計10/17標誌/裝飾標誌在捷運自動售票機旁，放置一個操作說明的看板，告知服務使用的程序。構面和設計角色服務場景模式*/40構面和設計角色服務場景模式三、實體環境的構面和設計11/17標誌/裝飾裝飾相較標誌的告知作用，裝飾較傾向美化環境、傳達服務內涵、塑造氣氛等。禮品店家故意隨意置放的各種玩偶、禮物等，既是商品也是裝飾，營造處處有驚喜、樣樣都想買的氣氛。這也是格魯恩轉移效果的應用*/40構面和設計角色服務場景模式三、實體環境的構面和設計12/17標誌/裝飾裝飾以花來裝飾，在服務場所是很常見的，你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？大廳置報處電梯旁洗手台大廳入口處*/40三、實體環境的構面和設計13/17從行銷管裡的角度，在設計與管理服務實體環境時應該重視的因素服務定位台灣故事館以重現台灣早期文化為其地位，所以在入門口處便以濃濃台灣早期風的玩偶迎客。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計14/17特定行銷目標例如：設法儘量接觸到消費者，引發興趣。藝廊以玻璃大門讓路過的人得以看見展示品，引發興趣，進門參觀、提高銷售的機會。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計15/17達成特定行銷目標例如：喚起顧客美好的經驗，刺激購買。遊樂園故意在出口處設置紀念品店，趁顧客在參觀之後、興致高昂時，能衝動購買，尤其針對兒童，更大方提供現場玩樂，以提升購買率。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計16/17顧客使用狀況與利益設計服務實體環境時還必須考慮顧客的使用狀況、安全、感受、需求與利益等。某些百貨公司在女廁隔間內貼心提供小孩座椅，讓顧客上廁所時不需擔心小孩的安全。構面和設計角色服務場景模式*/40三、實體環境的構面和設計17/17成本與後續維護企業是否能負擔因服務實體環境決策而耗費的金錢、人力、時間等資源。豪華的旗艦店固然能吸引顧客的注意力，但高檔裝潢、建材的建置、維修成本也不能忽略。構面和設計角色服務場景模式09觀光服務人員*/40大綱服務人員的重要性跨界者角色與衝突類型*/40服務業裡最動人的元素1/3每天、每個航班我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手*/40服務業裡最動人的元素2/3那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔*/40服務業裡最動人的元素3/3親切的笑容、專業的諮詢讓顧客買到產品的同時也擁有好心情他們和我們一樣，會生氣、會高興、會緊張、會生病、會疲倦、會快樂。。。他們的工作是和大量、各異的人群接觸、提供服務他們關係著服務的效率和效果也影響著顧客的心情*/40一、服務人員的重要性1/9人力資源對企業有多重要？IBM創始人：ThomasJ.Watson你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。以下，將由兩個觀點來討論。重要性跨界者角色和與衝突*/40大綱觀光實體環境的角色Bitner服務場景模式觀光實體環境的構面和設計*/40千言萬語，盡在不言中1/2一個能吸納湖光山水的大窗，他想對顧客傳達什麼？大廳裡高級木質地板搭配柔和黃光和黃色花卉，他們想送給顧客什麼？*/40千言萬語，盡在不言中1/2餐廳的女廁，為什麼是彼得兔在樹旁為你準備牙線和棉花棒？笑得憨憨的大糜鹿，為何是這家店的招財鹿？人要衣裝，服務也需要打扮包裝。服務的實體環境就像服務的衣服，可以保暖（傳遞服務）、可以吸引目光（提高接觸率）甚至小配件、小首飾（美化）都能小兵立大功幫助服務本身更完美、更難忘。服務的實體環境雖未出聲，卻已傳達千言萬語。*/40一、觀光實體環境的角色1/6豎立