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店长公文筐管理技巧与练习题答案

一、单选题（共5题，每题2分，共10分）

1.在处理顾客投诉时，店长首先应该采取的措施是？

A.直接与顾客争论

B.耐心倾听顾客诉求

C.立即向上级汇报

D.要求下属处理

答案：B

解析：耐心倾听是解决投诉的第一步，可以了解顾客的真实需求，避免矛盾激化。直接争论或立即汇报可能导致问题恶化，要求下属处理则可能因权限不足而无法解决。

2.店长在制定销售计划时，最需要考虑的因素是？

A.门店周边竞争对手情况

B.店长个人销售经验

C.员工个人情绪状态

D.公司整体战略目标

答案：A

解析：竞争对手情况直接影响销售策略的制定，店长需结合市场动态调整计划。个人经验、员工情绪和公司目标虽然重要，但不是首要因素。

3.在库存管理中，店长最需要关注的指标是？

A.库存周转率

B.商品陈列美观度

C.员工操作熟练度

D.供应商供货及时性

答案：A

解析：库存周转率直接反映库存效率，过高或过低都可能影响经营。陈列、员工和供应商虽重要，但不是库存管理的核心指标。

4.当门店出现员工离职潮时，店长最有效的应对方法是？

A.加薪挽留

B.强制要求留下

C.改善工作环境

D.直接开除离职员工

答案：C

解析：改善工作环境可以从根本上解决员工不满，加薪短期有效但成本高，强制手段易引发劳资纠纷，开除离职员工则违反劳动法。

5.在处理突发事件时，店长应遵循的原则是？

A.先保业绩后保安全

B.先汇报后处理

C.先安抚后解决

D.先批评后改进

答案：C

解析：安抚情绪是处理突发事件的关键，能避免矛盾扩大。汇报、业绩和安全也很重要，但顺序需合理。

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.店长在考核员工时，需要考虑的维度包括？

A.销售业绩

B.服务态度

C.团队协作

D.个人考勤

E.创新能力

答案：A、B、C

解析：销售业绩、服务态度和团队协作是核心考核维度，考勤和创新能力虽重要，但非首要。

2.门店促销活动策划时，店长需重点考虑的要素有？

A.促销目标

B.目标客群

C.预算控制

D.竞争对手反应

E.员工培训

答案：A、B、C、D

解析：促销策划需明确目标、客群、预算和竞争对策，员工培训虽重要但非策划核心。

3.在处理供应商问题时，店长需要掌握的技巧包括？

A.价格谈判

B.交付期管理

C.质量验收

D.关系维护

E.紧急替代方案

答案：A、B、C、D、E

解析：供应商管理需全面覆盖价格、交付、质量、关系和应急方案，缺一不可。

4.门店团队建设活动中，店长应关注的内容有？

A.活动目的

B.员工参与度

C.活动形式创新

D.预算合理性

E.活动效果评估

答案：A、B、D、E

解析：团队建设需明确目的、参与度、预算和效果，形式创新虽好但非必要。

5.在制定门店年度计划时，店长需结合的因素有？

A.市场趋势

B.员工能力

C.资金限制

D.竞争格局

E.公司政策

答案：A、C、D、E

解析：年度计划需结合市场、资金、竞争和公司政策，员工能力虽重要但非直接因素。

三、判断题（共5题，每题2分，共10分）

1.店长在处理员工冲突时，应立即做出评判。

答案：错误

解析：应先调查了解，避免主观评判导致矛盾升级。

2.门店的卫生检查应由店长每日亲自完成。

答案：错误

解析：可授权员工检查，店长抽查，无需每日亲历。

3.销售数据异常波动时，店长应立即调整促销策略。

答案：错误

解析：需先分析原因，避免盲目调整。

4.员工培训只需在入职时进行一次。

答案：错误

解析：应定期开展技能和态度培训。

5.门店的库存盘点只需在年底进行。

答案：错误

解析：应结合销售情况分阶段盘点，避免积压或缺货。

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述店长在处理顾客投诉时的关键步骤。

答案：

-①倾听：耐心听取投诉内容，不打断。

-②共情：表示理解顾客感受，如“非常抱歉给您带来不便”。

-③调查：了解事情经过，必要时记录。

-④解决：根据公司政策提出解决方案，如退款或补偿。

-⑤跟进：确认顾客是否满意，避免二次投诉。

2.店长如何平衡门店业绩与员工压力？

答案：

-①合理分配任务，避免单员工过载。

-②提供心理疏导，如设立员工休息室。

-③及时奖励优秀表现，增强动力。

-④定期团建，缓解工作压力。

-⑤公开透明沟通，让员工了解目标与困难。

3.简述店长在供应商管理中的核心职责。

答案：

-①价格谈判：争取合理采购价。

-②质量监控：确保商品符合标准。

-③交付期管理：避免缺货或积压。

-④关系维护：建立长期合作信任。

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