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网点运营考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.网点晨会中，运营主管重点需要确认的内容是（）

A.员工着装礼仪

B.当日现金头寸

C.客户预约数量

D.营销话术演练

答案：B

2.客户分流时，判断是否需引导至智能柜台的关键指标是（）

A.业务办理时长

B.客户年龄

C.业务复杂程度

D.客户资产等级

答案：C

3.网点现金尾箱日终保管要求中，错误的是（）

A.双人封箱

B.监控下交接

C.尾箱密码与钥匙一人保管

D.与运钞车交接需登记

答案：C

4.客户办理挂失补卡业务时，需重点核实的信息是（）

A.客户联系电话

B.账户最近交易对手

C.客户身份证有效期

D.客户预留影像与本人一致性

答案：D

5.网点弹性排班的核心目标是（）

A.降低人力成本

B.匹配客户流量波动

C.提升员工满意度

D.简化考勤管理

答案：B

6.自助设备吞卡后，正确的处理流程是（）

A.立即联系客户取卡

B.登记吞卡信息并保管

C.当日内销毁卡片

D.告知客户3个工作日后领取

答案：B

7.网点服务评价器使用率低于80%时，运营主管应首先（）

A.调整评价器位置

B.培训员工引导话术

C.报修设备故障

D.降低考核标准

答案：B

8.反假货币培训中，需重点考核员工的（）

A.点钞速度

B.假币没收流程

C.货币设计历史

D.残损币兑换比例

答案：B

9.客户办理大额转账（50万元）时，需执行的风控措施是（）

A.电话核实收款人

B.要求提供交易背景证明

C.自动触发反洗钱系统

D.无需额外操作

答案：B

10.网点消防演练的频次要求是（）

A.每月1次

B.每季度1次

C.每半年1次

D.每年1次

答案：C

11.老年客户使用智能设备时，大堂经理的正确引导方式是（）

A.直接代其操作

B.口头指导关键步骤

C.打印操作流程图

D.引导至高柜办理

答案：B

12.网点现金库存超限的判定依据是（）

A.当日收付现金总量

B.分行核定的日均限额

C.上月库存平均值

D.网点面积大小

答案：B

13.客户投诉处理中，“首问负责制”的核心是（）

A.第一个接待客户的员工全程跟进

B.运营主管负责最终处理

C.客户指定员工处理

D.按岗位分工转交处理

答案：A

14.网点数字哨兵设备的主要功能是（）

A.客户流量统计

B.身份信息核验

C.业务叫号管理

D.营销数据采集

答案：B

15.网点应急预案演练后，需形成的关键记录是（）

A.参与人员名单

B.演练现场照片

C.问题改进清单

D.领导讲话摘要

答案：C

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）

1.网点服务动线设计需考虑的要素包括（）

A.客户业务办理习惯

B.设备摆放合理性

C.紧急疏散通道

D.营销触点布局

答案：ABCD

2.以下属于异常交易特征的有（）

A.夜间频繁小额转账

B.同一账户单日5次密码输错

C.客户对业务流程异常熟悉

D.资金快进快出无留存

答案：ABD

3.网点安全管理的“三防”包括（）

A.防火

B.防抢

C.防诈骗

D.防泄密

答案：ABD

4.客户分层服务的实施步骤包括（）

A.客户信息分类建档

B.设计差异化服务方案

C.全员培训服务标准

D.定期评估调整策略

答案：ABCD

5.自助设备清机时需执行的操作规范有（）

A.双人到场

B.全程录像

C.核对账实

D.清机后测试设备

答案：ABCD

6.老年客户服务的注意事项包括（）

A.语速放缓，重复关键信息

B.优先引导至爱心窗口

C.主动帮助填写业务单据

D.推荐高风险理财产品

答案：ABC

7.网点运营成本控制的重点领域是（）

A.水电能耗

B.设备维护

C.营销物料

D.员工福利

答案：ABC

8.反洗钱客户身份识别的要点包括（）

A.核实客户身份证件有效性

B.了解客户职业背景

C.