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2025年民宿投诉处理合同协议

甲方（民宿经营方）：________________________

乙方（客人）：________________________

为规范民宿服务过程中的投诉处理，维护甲乙双方的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，经甲乙双方平等协商，达成如下协议：

第一条投诉的定义与范围

甲乙双方一致确认，本协议所称“投诉”是指乙方在甲方提供的民宿服务过程中，因民宿的服务、设施、卫生、安全、价格等方面存在不符合约定或法定标准的问题，向甲方提出的不满或异议，并要求甲方采取相应措施进行处理。

投诉范围包括但不限于以下方面：

（一）服务质量：包括但不限于房间清洁、床品卫生、服务人员态度、服务效率等；

（二）设施设备：包括但不限于空调、热水器、电视、网络、家具、电器等设施设备的完好程度和功能性；

（三）环境卫生：包括但不限于民宿周边环境、公共区域清洁程度、垃圾处理等；

（四）安全保障：包括但不限于消防安全、治安安全、隐私保护等；

（五）价格收费：包括但不限于价格不合理、收费不透明、存在隐形消费等；

（六）其他方面：例如噪音、虫害、宠物等影响乙方正常休息和居住的问题。

第二条投诉处理机制与流程

（一）投诉渠道

乙方提出投诉可通过以下渠道：

1.线上渠道：甲方官方网站、微信公众号、第三方预订平台（如携程、去哪儿等）的客服系统、电子邮件等；

2.线下渠道：电话、现场投诉等。

（二）投诉受理

甲方指定以下部门或人员负责受理投诉：________________________。甲方应在收到乙方投诉后的二十四小时内予以确认并开始处理。

（三）调查核实

甲方应在受理投诉后的四十八小时内完成对投诉情况的调查核实工作，通过收集证据、核实事实等方式，了解投诉的具体情况。

（四）处理方案

甲方应根据调查核实结果，在调查核实完成后的七十二小时内制定出处理方案，并通知乙方处理方案的内容及理由。

（五）处理方式

甲方处理投诉的方式包括但不限于：

1.道歉：向乙方诚恳道歉，承认错误；

2.补偿：根据乙方的损失程度，提供相应的补偿措施，例如：减免房费、赠送优惠券、提供免费早餐等；

3.维修：对有问题的设施设备进行维修或更换；

4.退款：如乙方要求退房，应全额退还乙方已支付的房费；

5.其他方式：根据实际情况，采取其他合理的处理方式。

（六）申诉机制

乙方如对甲方的处理结果不满意，可在收到处理结果后的十日内，向当地消费者协会、旅游投诉受理机构等相关部门提出申诉。甲方应积极配合相关部门的调查处理工作。

第三条双方权利义务

（一）甲方的权利义务

1.权利：

（1）有权要求乙方提供真实的投诉信息和证据；

（2）有权对投诉进行调查核实；

（3）有权根据调查核实结果，制定处理方案；

（4）有权对处理结果进行解释说明。

2.义务：

（1）应及时受理乙方的投诉；

（2）应认真调查核实投诉情况；

（3）应在规定时限内制定处理方案并通知乙方；

（4）应按照处理方案履行义务；

（5）应保护乙方的隐私信息；

（6）应积极配合相关部门的调查处理。

（二）乙方的权利义务

1.权利：

（1）有权对民宿服务中存在的问题提出投诉；

（2）有权要求甲方及时处理投诉；

（3）有权对甲方的处理结果提出意见或进行申诉；

（4）有权获得合理的补偿或赔偿。

2.义务：

（1）应以真实、客观、理性的态度提出投诉；

（2）应提供真实的投诉信息和证据；

（3）应配合甲方进行调查核实；

（4）应按照约定接受甲方的处理方案。

第四条责任承担

（一）甲方责任

1.因甲方过错导致乙方投诉的，甲方应承担相应的责任；

2.甲方未按规定处理投诉或处理结果不合理的，应承担相应的责任；

3.因甲方原因给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。

（二）乙方责任

1.乙方恶意投诉或提供虚假信息的，应承担相应的责任；

2.乙方未按约定接受甲方的处理方案的，应承担相应的责任。

第五条争议解决

甲乙双方在履行本协议过程中发生争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，可以请求当地消费者协会或旅游投诉受理机构进行调解。调解不成的，双方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。

第六条合同生效与终止

（一）合同生效

本协议自甲乙双方签字或盖章之日起生效。

（二）合同终止

当投诉处理完毕，双方权利义务履行完毕后，本协议自动终止。

第七条其他条款

（一）保密条款

双方应对在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

（二）通知条款

双方之间的通知应采用书面形式，并送达本协议载明的地址。任何一方变更地址，应提前七日书面通知对方。

（三）可变更条款

本协议的任何变更，须经甲乙双方协商一致，并签署书面补充协议。补