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专卖店行业专卖店业务员岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.专卖店日常运营中“货、场、人”管理的核心是______。（答案：人）

2.客户购买决策的关键阶段是______。（答案：需求确认）

3.专卖店库存管理的核心目标是______。（答案：合理周转，避免积压）

4.销售过程中，“FABE法则”中的“E”指______。（答案：证据/案例）

5.客户投诉的第一处理原则是______。（答案：及时响应）

6.专卖店动线设计的目的是______。（答案：引导客户关注核心商品）

7.会员体系的核心价值是______。（答案：提升客户复购率）

8.门店早会的主要内容是______。（答案：目标拆解、任务分配、士气激励）

9.产品知识中“卖点”与“利益点”的区别是______。（答案：卖点是产品属性，利益点是客户收益）

10.应对客户异议的第一步是______。（答案：倾听并确认）

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户进店后沉默观察，业务员最合理的做法是：（）

A.立即上前推销

B.保持距离，等待客户主动询问

C.主动递水并说“需要帮忙介绍产品吗？”

D.继续整理货架，不打扰

（答案：C）

2.客户抱怨“同类产品更便宜”，最佳回应是：（）

A.“便宜没好货”

B.“我们的质量更好，售后更放心”

C.“那您去买便宜的吧”

D.“我们可以申请降价”

（答案：B）

3.门店客流量突然减少，优先排查的原因是：（）

A.员工考勤

B.周边竞品活动

C.库存数量

D.装修风格

（答案：B）

4.会员信息录入时，最关键的字段是：（）

A.生日

B.联系方式

C.职业

D.兴趣爱好

（答案：B）

5.销售高峰期，多名客户同时咨询，正确的处理方式是：（）

A.只服务第一位客户

B.请同事协助分流

C.让客户排队等待

D.快速敷衍每位客户

（答案：B）

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.专卖店业务员的基础职业素养包括：（）

A.熟悉产品知识

B.注重仪容仪表

C.随意承诺客户

D.团队协作意识

（答案：ABD）

2.客户需求挖掘的常用方法有：（）

A.提问法

B.观察法

C.假设法

D.反驳法

（答案：ABC）

3.门店日常安全管理需关注：（）

A.消防设施状态

B.货品陈列稳固性

C.员工操作规范

D.客户财物保管

（答案：ABCD）

4.提升客户满意度的关键行为有：（）

A.主动跟进售后

B.隐瞒产品缺陷

C.快速解决问题

D.定期发送关怀信息

（答案：ACD）

四、判断题（每题2分，共20分）

1.客户未成交时，无需记录沟通内容。（）（答案：×）

2.门店陈列只需美观，无需考虑客户行走路径。（）（答案：×）

3.处理客户投诉时，应先解决情绪再解决问题。（）（答案：√）

4.会员积分可随意调整，无需告知规则。（）（答案：×）

5.销售中强调“限时优惠”是为了推动客户立即决策。（）（答案：√）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述专卖店业务员接待新客户的标准流程。

答案：标准流程为：①热情迎接（微笑、问候）；②需求挖掘（通过提问了解客户用途、偏好）；③产品介绍（结合FABE法则，突出利益点）；④处理异议（倾听后针对性解答）；⑤促成交易（引导试穿/试用，强调优惠）；⑥礼貌送别（感谢，提醒售后联系方式）。

2.门店库存出现滞销品时，可采取哪些应对措施？

答案：①调整陈列位置（如移至显眼区域）；②搭配热销品做组合促销；③针对老客户推送专属折扣；④联系总部调换货；⑤开展限时特价活动（如“买一送一”）。需注意避免过度降价影响品牌形象。

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.客户坚持要求超出政策的折扣，如何平衡客户需求与公司利益？

答案：首先，保持耐心倾听客户诉求，理解其希望获得优惠的心理；其次，明确告知公司价格政策的统一性（如“所有客户享受同等待遇，避免不公平”）；然后，转移价值焦点（强调售后保障、赠品或会员权益）；若客户仍不接受，可提供替代方案（如延保服务、优先发货）。最终需在维护公司利益的同时，保持客户好感，为后续复购留空间。

2.门店业绩连续3个月下滑，作为业务员，你会从哪些方面分析原因并提出改进建议？

答案：分析方向：①外部因素（竞品活动、周边客群变化）；②内部因素（陈列是否合理、员工销售技巧是否不足、产品更新是否滞后）；③客户反馈（调研老客户流失原因）。改进建议：针对竞品可推出差异化活动（如会员专属福利）；优化陈列（按季节/热点调整）；组织销售技巧培训（如异议处理、连带销售）；向总部反馈产品需求（如增加热门款式）。