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护患沟通技巧与纠纷防范指南

第一章护患沟通核心原则

（一）以人为本原则

患者为中心：沟通时聚焦患者需求，优先回应疼痛缓解、治疗疑虑、生活不便等核心诉求，避免机械传递信息。例如：患者询问“手术疼吗”，需结合个体情况说明麻醉方案与术后镇痛措施，而非仅回答“会有感觉”。

尊重个体差异：根据患者年龄（儿童用通俗语言、老年人放慢语速）、文化背景（少数民族患者注意习俗禁忌）、认知水平调整沟通方式，避免使用专业术语堆砌，确保信息传递“听得懂、能接受”。

（二）专业诚信原则

信息真实透明：如实告知病情、治疗方案、风险及费用，不隐瞒并发症、治疗局限性，同时用积极语言传递康复信心。例如：告知化疗副作用时，需说明“可能出现脱发，但治疗结束后会逐渐恢复，我们会提供护理建议”。

言行一致：承诺患者的事项（如“下午3点来换药”“明天安排检查”）需及时兑现，无法按时完成时提前沟通并说明原因，避免因失信引发信任危机。

（三）共情尊重原则

换位思考共情：主动关注患者情绪变化，对焦虑、恐惧、烦躁等负面情绪表示理解。例如：患者因长期住院情绪低落时，可回应“长时间不能回家，肯定会想家，我们一起想想办法让家人多来陪伴，好吗”。

保护隐私尊严：沟通病情、进行护理操作（如导尿、换药）时，关闭房门或拉隔帘，避免在病房外、走廊等公共区域谈论患者隐私信息（如诊断结果、既往病史）。

第二章实用护患沟通技巧

（一）日常沟通技巧

倾听技巧（“多听少说”）

专注倾听：与患者沟通时保持目光接触（避免频繁看手机、记录），点头、微笑回应，用“嗯”“我明白”等语气词表示关注。

有效追问：患者表达模糊时（如“不舒服”），用开放式问题引导：“是哪里感觉不舒服？是疼、胀还是其他感觉？”避免封闭式问题（如“是不是疼”）限制信息获取。

总结确认：患者说完后，简要复述核心信息：“您刚才说伤口有点疼，而且晚上睡不好，对吗？我会把这些情况告诉医生。”

表达技巧（“清晰易懂”）

语言通俗：将专业术语转化为生活化表达，如“静脉输液”说成“打点滴”，“皮下注射”说成“在皮肤下打一小针”。

条理清晰：传递复杂信息（如术后注意事项）时，分点说明：“术后要注意三点：第一，伤口别沾水；第二，按时间吃止痛药；第三，有发烧或伤口渗液要及时叫我们。”

语气温和：避免使用命令式语言（如“必须这样做”），改用建议式表达（如“这样做对恢复更有帮助，您看可以吗”）。

非语言沟通技巧

肢体语言：与患者交流时保持合适距离（0.5-1米，避免过近或过远），站姿/坐姿端正，避免双臂交叉、背对患者等疏离姿态。

环境营造：沟通时调暗病房灯光（尤其对情绪烦躁患者）、降低噪音（关闭电视、提醒其他家属小声交谈），创造安静舒适的沟通环境。

（二）特殊场景沟通技巧

病情告知场景

分层告知：对重症、绝症患者，优先与家属沟通，再根据家属意愿与患者沟通，沟通时把握“逐步渗透”原则，避免一次性传递过多负面信息。

情绪安抚：告知坏消息后，及时给予情绪支持：“虽然病情比较复杂，但我们会一起制定最合适的治疗方案，您有任何困难都可以随时找我们。”

治疗配合场景

利益关联：解释治疗必要性时，结合患者关注点（如老人关注“少遭罪”、年轻人关注“不影响工作”），例如：“按时吃药能控制炎症，避免病情加重需要住院，这样您就能早点回家照顾孙子了。”

示范引导：对操作配合要求高的护理（如雾化吸入、康复训练），先演示正确方法，再指导患者练习，过程中及时纠正错误并鼓励：“刚才的动作已经很标准了，再调整一下呼吸就更好了。”

患者投诉场景

先安抚后处理：患者投诉时（如“护士态度不好”“等待时间太长”），首先道歉安抚情绪：“非常抱歉让您有不好的体验，我们一定会认真解决这个问题。”避免先辩解或推诿责任。

明确处理流程：告知患者处理步骤与时间：“我会把您的情况反馈给护士长，今天下班前给您答复，您看可以吗？”

第三章护患纠纷预防机制

（一）事前预防：减少纠纷隐患

规范护理操作

严格执行“三查七对”（操作前、中、后查，对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法），避免因操作失误（如输错液、发错药）引发纠纷。

操作前充分告知：进行有创操作（如静脉穿刺、导尿）前，说明操作目的、过程、可能的不适感，征得患者或家属同意：“现在要给您扎针输液，可能会有点疼，忍一下就好，您准备好了吗？”

完善记录沟通痕迹

及时记录沟通内容：每次与患者及家属沟通病情、治疗方案、注意事项后，在护理记录单上注明沟通时间、对象、核心内容及患者反馈（如“14:00与患者家属沟通化疗方案，家属表示理解并签字确认”）。

留存书面材料：重要告知（如手术同意书、特殊治疗知情同意书）需患者或家属签字确认，一式两份分别存档，避免后续因“是否告知”产生争议。

主动排查潜在风险

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