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深圳市龙华区社区网格员反歧视专项培训记录

一、培训基本信息

项目

内容

培训主题

践行平等服务理念，筑牢网格反歧视防线

培训对象

龙华区各街道社区网格员（共126人）

培训时间

202X年X月X日9:00-11:30

培训地点

龙华区党群服务中心3楼报告厅

培训讲师

区司法局法治宣传科张敏科长、区人力资源局劳动关系科李伟专员

培训形式

政策解读+案例分析+情景模拟

记录人

区网格管理中心王悦

培训时长

2.5小时

二、培训核心内容

（一）政策法规与歧视界定

法定禁止歧视情形：详解《就业促进法》第三章公平就业条款，明确性别、民族、残疾人、传染病病原携带者、农村劳动者进城就业等5类禁止歧视群体，延伸解读网格服务中需关注的年龄、地域、户籍等隐性歧视场景。

网格服务特殊要求：结合《深圳市社区网格管理若干规定》，强调网格员在信息采集、帮扶服务、纠纷调解中不得因居民身份特征实施差别化对待，禁止出现本地人优先登记外地租户延迟办理等行为。

法律责任警示：通过厦门某公司地域歧视被罚案例，说明歧视行为的行政责任与社会影响，明确网格员歧视投诉的处置流程与追责机制。

（二）网格实务中的歧视风险与应对

高频风险场景解析

信息采集环节：避免询问年龄多大老家哪里是否患病等与服务无关的敏感问题，对残疾人家庭不得过度追问身体状况。

帮扶服务环节：特殊群体走访中，不得因低保户、流动人口等身份降低服务标准，需平等落实惠民政策告知义务。

纠纷调解环节：处理邻里矛盾时，禁止偏袒本地居民或高收入群体，坚持事实优先原则。

标准化应对流程

识别：通过是否基于群体特征区别对待是否影响基本服务获取两个维度判断歧视行为。

制止：对居民反映的歧视问题，当场表明立场并暂停争议服务流程。

上报：24小时内通过龙华网格通系统提交歧视线索，附当事人陈述、现场证据等材料。

反馈：跟进处理进度，3个工作日内将结果告知相关居民。

（三）情景模拟与实操训练

设置3组网格真实场景开展互动演练，讲师现场点评指导：

场景一：面对独居残疾老人咨询津贴政策时，如何避免你这样的情况办不了等歧视性表述，正确提供代办服务。

场景二：处理本地居民与外地租户的噪音纠纷时，如何规避地域偏向性语言，实现中立调解。

场景三：采集流动人口信息时，居民质疑为何只查我们外地人，如何用政策依据回应并消除歧视疑虑。

三、培训考核与效果评估

（一）现场考核结果

理论测试：采用10题闭卷测试（单选6题+判断4题），考核政策条款与应对流程，平均得分92.3分，8人未达标（低于80分），需参加11月X日补考。

实操评估：情景模拟环节按沟通态度政策运用处置规范三维度评分，126人全部达标，其中32人获优秀评级。

（二）学员反馈与认知提升

问卷调查统计（发放126份，回收126份）

政策认知清晰度：96.8%学员表示完全掌握网格反歧视要求（培训前为62.7%）。

实务应对信心：94.4%学员认为能准确处理歧视相关问题（培训前为58.7%）。

培训需求建议：68%学员希望增加精神障碍患者服务中的反歧视技巧专题内容。

典型反馈摘录

以前没意识到问老家在哪可能算地域歧视，今后会严格按采集清单提问——民治街道网格员陈阳。

情景模拟中学会了应对残疾居民的沟通技巧，避免使用你们这样的人等不当表述——龙华街道网格员林晓。

四、培训后续安排

资料发放：11月X日前通过网格通系统推送《网格员反歧视服务手册》，包含政策汇编、场景应对指南、投诉处理流程图。

实践督导：各街道网格管理办于11月X日-11月X日开展专项巡查，重点检查特殊群体服务中的平等对待情况。

长效培训：将反歧视内容纳入网格员季度轮训，每半年开展一次案例复盘会，结合新投诉案例更新应对策略。

考核应用：培训考核结果纳入年度绩效评估，优秀学员优先参与星级网格员评选。

五、签到确认（节选）

序号

姓名

所属街道

签到时间

序号

姓名

所属街道

签到时间

1

陈阳

民治街道

8:52

11

林晓

龙华街道

8:48

2

黄敏

龙华街道

8:45

12

吴涛

大浪街道

8:55

3

刘杰

大浪街道

8:50

13

郑欣

观澜街道

8:47

4

张婷

观澜街道

8:46

14

王强

福城街道

8:51

5

周凯

福城街道

8:53

15

李娜

观湖街道

8:49

（完整签到表见附件1，共126人）

六、附件清单

培训签到表（完整版）

理论测试试卷及参考答案

情景模拟评分标准

《网格员反歧视服务手册》（PDF版）

学员问卷调查统计报告

培训组织单位：深圳市龙华区网格管理中心

培训日期：202X年X