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快餐店服务技能竞赛试题及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在快餐店点餐时，顾客询问“这份汉堡有几种搭配选择？”服务员最合适的回应是？

A.“随便选吧，都好吃。”

B.“有牛肉、鸡肉、素食三种，您想选哪种？”

C.“不清楚，您自己看菜单吧。”

D.“今天优惠活动只能选一种。”

2.快餐店收银员发现顾客支付的钱比账单少50元，正确的处理方式是？

A.直接让顾客补齐差额，不解释。

B.询问顾客是否遗漏了某项菜品，核对后提醒补款。

C.忽略差额，记录为顾客下次抵扣。

D.向顾客道歉并立即联系经理处理。

3.顾客对汉堡的酱料量不满意，要求加量，服务员应如何回应？

A.“加量要额外收费。”

B.“抱歉，这个已经是最多了。”

C.“可以帮您申请加量，但需要等一下。”

D.“加量要加5元，您要吗？”

4.快餐店高峰时段，顾客排队时间过长，正确的安抚方式是？

A.“对不起，让您久等了，我们会尽快。”

B.“为什么这么慢？去别家买吧。”

C.“我们正在加急，请您稍等。”

D.“今天人特别多，您运气不好。”

5.顾客在餐中抱怨饮料不够冰，服务员应如何处理？

A.“冰块化了是正常的。”

B.“您要不要再点一杯？”

C.“马上给您换一杯冰的。”

D.“这杯已经是最冰的了。”

6.快餐店提供会员积分兑换，顾客询问如何使用，服务员应？

A.“不知道，您可以问别人。”

B.“积分可以换指定菜品，您需要看会员手册。”

C.“今天活动积分翻倍，您可以多换一些。”

D.“只有店长能换，您找他。”

7.顾客要求将薯条换成沙拉，但薯条是促销套餐的一部分，服务员应？

A.“不行，套餐不能单独更换。”

B.“可以，但需要加收5元。”

C.“沙拉没有优惠，薯条更划算。”

D.“您要不要点一份沙拉套餐？”

8.快餐店外卖服务中，顾客投诉餐送晚了，正确的回应是？

A.“不是我们送慢了，是路上堵车。”

B.“我们会记录您的意见，下次改进。”

C.“您要不要先吃点干粮？”

D.“您投诉也没用，我们就是这样。”

9.顾客点餐时对菜品过敏，服务员应？

A.“没事，一点点不会有事。”

B.“过敏可以换其他菜品。”

C.“过敏要提前告知，否则后果自负。”

D.“我们菜单上有过敏说明，您没看？”

10.快餐店促销活动中，顾客对优惠规则不清楚，服务员应？

A.“自己看宣传单吧，写得清楚着呢。”

B.“今天买一送一，您有什么疑问？”

C.“优惠只有今天有效，错过就没有了。”

D.“您要参加吗？我可以帮您算一下。”

二、多选题（每题3分，共10题）

1.快餐店服务中，以下哪些属于标准化服务流程？

A.点餐时微笑致意

B.收银时主动收找零

C.送餐时确认菜品名称

D.忘记称呼顾客名字

E.清理桌面时轻声操作

2.顾客投诉菜品变质，服务员应如何应对？

A.立即道歉并询问是否需要更换

B.询问顾客是否愿意拍照留证

C.解释是运输问题，非店铺责任

D.联系后厨确认情况并尽快解决

E.主动提出退单或赠送菜品补偿

3.快餐店高峰时段，提高服务效率的方法包括？

A.顾客排队时主动提供饮品

B.提前准备常用餐具

C.同时处理多个点餐需求

D.忽略插队顾客

E.优化点餐区域布局

4.顾客对服务不满时，以下哪些做法有助于化解矛盾？

A.耐心倾听并记录投诉内容

B.直接反驳顾客观点

C.提出解决方案并征得顾客同意

D.向顾客道歉并承诺改进

E.转移话题避免正面冲突

5.快餐店外卖服务中，减少顾客投诉的做法包括？

A.确认顾客地址准确无误

B.提供送餐时效承诺

C.外卖箱保温防漏

D.送餐员穿着制服

E.顾客签收时电话确认

6.顾客点餐时犹豫不决，服务员应如何协助？

A.介绍热门菜品并推荐搭配

B.强调新品优惠吸引选择

C.忽略顾客，让自决定

D.询问顾客口味偏好

E.告知菜品库存情况

7.快餐店会员服务中，提升顾客忠诚度的方法包括？

A.积分兑换多样化

B.生日特别优惠

C.忽略老顾客反馈

D.定期发送促销短信

E.会员专属活动

8.顾客投诉服务员态度不好，正确的处理方式是？

A.立即道歉并调整服务态度

B.解释是顾客误解了

C.向顾客说明公司规定

D.调整岗位避免再次冲突

E.保持冷静不情绪化

9.快餐店促销活动设计时，需考虑的因素有？

A.顾客消费习惯

B.节假日特殊需求

C.成本控制与利润平衡

D.竞争对手策略

E.门店客流量

10.顾客要求特殊餐食（如清真、素食），服务员应？

A.确认后厨是否支持

B.提供替代菜品选项

C.强调制作成本增加