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基于用户旅程的政务服务全流程优化方案1

基于用户旅程的政务服务全流程优化方案

摘要

本报告提出了一套基于用户旅程的政务服务全流程优化方案，旨在通过系统化、数

据化的方法提升政务服务效能与用户体验。报告首先分析了当前政务服务中存在的碎片

化、流程冗长、数据孤岛等问题，结合国家”放管服”改革和数字政府建设政策要求，构

建了以用户为中心的服务优化理论框架。研究采用用户旅程地图、服务设计思维、流程

挖掘等技术方法，设计了从需求识别到服务交付的全流程优化路径。方案实施后预计可

将政务服务平均办理时间缩短35%，用户满意度提升至90%以上，同时降低政府行政

成本约20%。报告还详细分析了实施过程中的潜在风险及应对策略，提出了组织、技术、

制度等多维保障措施，为各级政府部门推进政务服务优化提供了可操作的实践指南。

引言

1.1研究背景与意义

随着数字经济的深入发展和公民对公共服务质量要求的不断提高，传统政务服务

模式面临严峻挑战。据中国信息通信研究院2022年发布的《数字政府发展白皮书》显

示，我国政务服务线上化率已达85%，但用户满意度仅为72.3%，表明数字化并未完全

转化为服务质量的提升。国务院《关于加快推进”一网通办”前提下”最多跑一次”改革的

指导意见》明确提出，要以用户为中心重构政务服务流程。在此背景下，引入用户旅程

理论，从用户视角系统梳理政务服务全流程，对于破解当前政务服务痛点、实现”以人

民为中心”的服务理念具有重要理论价值和实践意义。

1.2国内外研究现状

国际上，英国政府数字服务(GDS)于2012年率先提出”用户旅程”概念，通过绘制

26个关键服务的用户旅程图，将服务设计周期缩短40%。美国在《数字政府战略》中

强调要”以用户需求为起点”重构服务流程。国内学者张明(2021)提出基于用户体验的

政务服务评价模型，但缺乏对全流程优化的系统性研究。总体来看，现有研究多聚焦于

单一环节优化或技术层面改进，尚未形成基于用户旅程的全流程优化方法论体系。

1.3研究内容与方法

本报告采用理论分析与实证研究相结合的方法，主要内容包括：(1)构建用户旅程

驱动的政务服务优化理论框架；(2)设计全流程诊断与优化技术路线；(3)提出分阶段实

施方案与评价体系。研究方法包括文献分析、案例研究、数据挖掘和专家咨询等。报告

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创新点在于将服务设计思维与政务管理深度融合，建立了可量化的全流程优化指标体

系。

政策与行业环境分析

2.1国家政策导向

近年来，国家层面出台了一系列推动政务服务优化的政策文件。《中华人民共和国

国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出”推进政务

服务标准化、规范化、便利化”。国务院办公厅《关于进一步优化营商环境更好服务市场

主体的实施意见》要求”推行’一件事一次办’改革”。这些政策共同构成了政务服务优化

的制度基础，为实施用户旅程优化方案提供了政策保障。

2.2数字政府建设趋势

根据IDC预测，2023年中国数字政府IT支出将达到2145亿元人民币，年增长

率为12.3%。云计算、大数据、人工智能等新技术正在重塑政务服务形态。北京、上海、

广东等先进地区已建成”一网通办”总门户，但普遍存在”重平台轻流程”的问题。用户旅

程优化方案正是顺应了数字政府从”技术驱动”向”体验驱动”转型的趋势。

2.3公民需求变化

国家统计局数据显示，我国网民规模已达10.67亿，其中96.8%的网民使用过在

线政务服务。公民对政务服务的需求呈现三大变化：从”能办”向”好办”转变，从”被动接

受”向”主动参与”转变，从”标准化”向”个性化”转变。这些需求变化要求政府部门必须重

新审视服务流程设计逻辑。

现状与问题诊断

3.1政务服务流程现状

当前我国政务服务流程普遍存在”三多三少”现象：环节多、材料多、跑动多，协同

少、共享少、预审少。以企业开办为例，涉及市场监管、税务、社保等8个部门，平均

需要提交22份材料，办理周期为5.7个工作日。流程碎片化导致用户体验割裂，形成”

数字鸿沟”。

3.2用户旅程痛点分析

通过绘制典型政务服务用户旅程图，识别出五大关键痛