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电信业务培训课件

第一章电信行业概览与基础知识

电信行业的重要性与发展趋势17亿+电信用户总数2025年中国电信用户数突破17亿，市场规模持续扩大60%5G用户占比5G用户占比超过60%，技术升级加速推进40%数字经济贡献率电信业对数字经济的贡献率达到40%，成为国家战略支柱产业

电信业务分类与基本概念五大核心业务固定电话：传统语音通信服务移动通信：随时随地的无线连接宽带接入：高速互联网入口数据通信：企业级专线服务增值业务：多元化应用服务网络架构三大层次核心网：网络的大脑，负责业务控制、数据路由和业务处理，是整个通信网络的中枢神经系统。接入网：连接用户的最后一公里，包括基站、光纤到户等设施，直接服务终端用户。

5G网络，连接未来

电信网络的基本组成与功能交换设备负责呼叫建立、连接控制和路由选择，是通信网络的核心枢纽。现代交换设备已向软件化、云化方向演进。传输设备承载语音、数据、视频等多种业务信号的远距离传输。光纤传输技术已成为主流，支持超高速率传输。接入设备为用户提供网络接入服务，包括基站、ONU等设备。接入技术的进步直接影响用户体验质量。网络协议与标准演进

第二章电信网络技术详解

移动通信技术演进12G时代语音通信为主，实现数字化传输，开启移动通信普及之路23G时代引入移动数据业务，网络浏览和多媒体应用初步发展34G时代高速移动互联网时代，视频通话、在线娱乐全面爆发45G时代万物互联新纪元，超高速率、超低时延、海量连接5G关键技术突破大规模MIMO通过多天线技术大幅提升频谱效率和网络容量，实现更高的数据传输速率。网络切片根据不同业务需求定制虚拟网络，为各类应用提供差异化服务保障。边缘计算

光纤宽带与固定网络技术85%FTTH普及率光纤到户技术已覆盖绝大多数城市家庭，提供千兆级接入能力10Gbps主流接入速率10GPON技术已规模商用，为用户提供极致的宽带体验PON技术原理与应用

数据通信与核心网技术IP网络基础互联网协议（IP）是现代通信网络的基石。路由器通过路由协议选择最优路径转发数据包，交换机在局域网内实现高速数据交换。关键技术：IPv6全面部署，地址空间大幅扩展MPLS技术提供高质量的业务承载SDN/NFV推动网络架构革新核心网演进趋势核心网正经历从硬件到软件、从集中到分布的深刻变革。IMS（IP多媒体子系统）架构统一了语音、视频、数据业务的承载。云化核心网：基于云原生架构，弹性扩展控制面与用户面分离（CUPS）

复杂网络中的数据流动

第三章电信业务管理与运营

电信业务流程与客户服务管理业务受理客户需求识别、资格审核、业务登记业务开通资源分配、设备配置、服务激活业务维护故障处理、性能优化、定期巡检业务计费使用量统计、费用计算、账单生成客户体验提升案例

运营管理中的关键指标1网络质量指标（QoS）包括呼叫接通率、掉话率、时延、丢包率等，直接反映网络性能和用户体验质量。运营商需持续监控并优化这些指标。2客户满意度（CSAT）通过调研和反馈收集，评估客户对服务的满意程度。高CSAT是客户留存和口碑传播的基础。3用户平均收入（ARPU）每用户月均收入，反映客户价值和盈利能力。通过业务创新和精准营销提升ARPU是运营重点。4客户流失率（ChurnRate）衡量客户忠诚度的重要指标。降低流失率需要从服务质量、资费竞争力、客户关怀等多方面入手。

电信市场竞争与政策环境国家政策支持东数西算工程：优化数据中心布局，推动算力资源协同双千兆网络：加快5G和千兆光网建设部署提速降费：持续降低资费水平，惠及广大用户网络安全：强化关键信息基础设施保护监管趋势注重公平竞争、用户权益保护和行业健康发展。市场竞争格局三大运营商形成竞合并存的市场格局。中国移动凭借用户规模优势保持领先，中国电信和中国联通通过共建共享降本增效，在政企市场和5G应用上加速突破。差异化竞争策略：聚焦垂直行业，打造专属解决方案强化内容生态，提升用户黏性

第四章电信运营支撑系统（BSS/OSS）

业务支撑系统（BSS）介绍计费系统实时计费、批量计费、预付费和后付费管理。支持灵活的资费策略配置，准确计算用户话费和流量费用，确保计费的公正性和准确性。客户关系管理（CRM）客户信息管理、营销活动管理、客户服务记录、客户价值分析。通过360度客户画像，实现精准营销和个性化服务推荐。订单管理业务订单全生命周期管理，从订单受理、审核、调度到开通交付。支持多系统协同，确保订单处理高效准确。5G时代BSS的数字化转型

运营支撑系统（OSS）功能网络监控实时监测网络设备运行状态、性能指标和告警信息。通过可视化大屏展示全网运行态势，及时发现异常。故障管理故障告警接收、分析、派单和处理跟踪。建立故障知识库，支持智能诊断和快速定位，缩短故障处理时间。配置管理网络资源配置、变更管理和版本控制。通过自动化