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客户服务情商提升测试题及答案.docx

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    客户服务情商提升测试题及答案

    一、单选题（每题2分，共20题）

    1.当客户因为产品问题而情绪激动时，客服人员应该首先采取哪种态度？

    A.直接解释产品使用方法

    B.倾听并表示理解

    C.立即提出解决方案

    D.指责客户使用不当

    2.在处理客户投诉时，客服人员应避免以下哪种行为？

    A.保持冷静和专业

    B.过度承诺解决时间

    C.认真记录客户需求

    D.及时反馈处理进度

    3.客户服务中的“同理心”主要体现在以下哪方面？

    A.客户说什么就说什么

    B.尽量让客户满意

    C.理解客户的感受和需求

    D.尽快结束对话

    4.当客户对某个政策表

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