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2025年医院收费处自查自纠整改报告(2篇)

2025年医院收费处自查自纠整改报告

在2025年，为了进一步提升医院收费处的服务质量和管理水平，规范收费行为，保障患者的合法权益，我院收费处开展了全面的自查自纠工作。通过对收费流程、人员管理、制度执行等方面的深入检查，发现了存在的问题，并及时进行了整改。现将自查自纠及整改情况报告如下：

一、自查自纠工作开展情况

为确保自查自纠工作取得实效，收费处成立了专门的自查自纠工作小组，由收费处主任担任组长，成员包括各收费窗口的负责人和业务骨干。工作小组制定了详细的自查自纠工作计划，明确了检查内容、方法和时间节点。

本次自查自纠工作采用了全面检查与重点抽查相结合、现场检查与调阅资料相结合的方法，对收费处的各项工作进行了深入细致的检查。检查内容涵盖了收费流程、收费标准执行、票据管理、人员服务态度等多个方面。

二、存在的问题

（一）收费流程方面

1.部分收费窗口工作流程不够优化，导致患者排队等候时间较长。例如，在高峰时段，挂号、缴费窗口前常常排起长队，患者需要花费较多时间等待。

2.收费系统与其他部门系统之间的数据传输存在一定延迟，导致部分患者费用结算不及时。例如，患者在做完检查后，检查结果数据不能及时传输到收费系统，影响了费用的结算。

3.退费流程较为繁琐，患者需要往返多个部门签字盖章，增加了患者的麻烦。

（二）收费标准执行方面

1.个别收费人员对收费标准掌握不够准确，存在错收、漏收现象。例如，在收取一些特殊检查项目费用时，由于对收费标准理解不一致，导致收费金额出现偏差。

2.收费处对收费标准的更新不及时，部分新开展的医疗服务项目收费标准未及时调整。

（三）票据管理方面

1.票据填写不规范，存在字迹潦草、项目填写不全等问题。例如，部分票据上的患者姓名、收费项目等信息填写不清晰，给患者报销带来了困难。

2.票据保管不够安全，存在票据丢失、损坏的情况。例如，在票据存放过程中，由于保管不善，导致部分票据受潮、发霉。

（四）人员服务态度方面

1.个别收费人员服务意识淡薄，对患者态度冷漠、语言生硬。例如，在患者咨询问题时，收费人员没有耐心解答，甚至表现出不耐烦的情绪。

2.收费人员业务培训不够及时，对新的收费政策和系统操作不熟悉，影响了服务效率和质量。

三、整改措施

（一）优化收费流程

1.重新梳理收费窗口工作流程，根据患者流量和业务类型，合理调整窗口设置和人员安排。在高峰时段，增加挂号、缴费窗口的开放数量，减少患者排队等候时间。同时，设立专门的咨询引导岗位，为患者提供咨询、引导服务，帮助患者快速办理缴费手续。

2.加强收费系统与其他部门系统之间的数据对接和技术支持，确保数据传输的及时性和准确性。与信息部门合作，对收费系统进行优化升级，提高系统的稳定性和运行效率。同时，建立数据传输监控机制，及时发现和解决数据传输过程中出现的问题。

3.简化退费流程，取消不必要的签字盖章环节。患者只需在收费窗口填写退费申请表，经审核无误后即可办理退费手续。同时，建立退费快速处理机制，确保患者能够及时拿到退费款项。

（二）严格执行收费标准

1.加强对收费人员的业务培训，定期组织收费标准学习和考试，提高收费人员对收费标准的掌握程度。在培训过程中，邀请财务部门和物价管理部门的专家进行授课，详细讲解收费政策和标准。同时，建立考核机制，对考核不合格的收费人员进行补考和再培训，直至其掌握收费标准为止。

2.建立收费标准动态调整机制，及时关注物价部门的政策变化和医疗服务项目的更新情况。安排专人负责收集、整理和分析收费标准信息，及时调整医院的收费标准。同时，加强与物价管理部门的沟通协调，确保医院收费标准符合政策要求。

（三）加强票据管理

1.加强对收费人员的票据填写规范培训，要求收费人员严格按照规定填写票据，确保票据字迹清晰、项目填写齐全。在培训过程中，通过案例分析、现场演示等方式，向收费人员详细讲解票据填写的规范和要求。同时，建立票据填写审核制度，对填写不规范的票据及时进行纠正和处理。

2.完善票据保管制度，配备专门的票据保管设备，确保票据存放安全。将票据存放在保险柜中，并安排专人负责保管。同时，建立票据出入库登记制度，对票据的领取、使用、退回等情况进行详细记录，做到账实相符。

（四）提高人员服务态度

1.加强对收费人员的职业道德教育和服务意识培训，树立“以患者为中心”的服务理念。通过开展主题讲座、案例分析、角色扮演等活动，引导收费人员换位思考，增强服务意识和责任感。同时，建立服务质量考核机制，对服务态度好、患者满意度高的收费人员进行表彰和奖励，对服务态度差、患者投诉多的收费人员进行批评教育和处罚。

2.定期组织收费人员进行业务培训，及时更新收费人员的业务知识和技能。根据医院的业务发展和收费政