社区养老服务驿站经营商业模式调查研究.docVIP

商业模式是以“为顾客提供的价值、盈利模式、经营资源、业务流程”四个要素构成的顾客价值和利润持续产生的商业设计图。作为养老服务体系的重要一环，驿站在社区居家养老服务中的作用突显。通过对北京市养老驿站深入访谈及问卷调查，可将养老驿站经营商业模式大致总结为纯平台型、平台加自营型、整合型三种。以下做具体讨论分析。

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纯平台型

“纯平台型”即驿站作为一个中介平台，将供应商所提供的服务产品信息和社区老人需求进行匹配并实现服务老人的模式。此模式中，除驿站运营服务商外，驿站也会和更多的服务商签约以增加服务种类，根据老人需求匹配供需两端。这类模式的驿站数量最多。

纯平台型的商业模式如图1与图2的模型1所示。

1.模式特征

（1）所提供的服务价值有待提高

由于供需信息要经过中介处理后再交换，需求未形成规模前，一些服务如理发、老年餐等单个服务成本很高，且需要提前预约，达到一定的需求量后才能提供，服务时间比需求时间滞后、体验不佳，该类服务无竞争优势，服务价值有待改进。

（2）盈利模式单一，盈利较困难

目前养老服务驿站的盈利模式可用利润模型来分析说明，如图2所示，主要有模型1、模型2、模型3三种形式。模型左侧长方形的面积代表各种收入，右侧长方形的面积代表各种支出，左侧与右侧面积之差（有背景颜色的部分）代表利润。

“纯平台型”养老服务驿站的利润模式如模型1所示，驿站主要通过提供基本养老服务来取得收入，此外还有少量的市场化服务如家政、修脚等，主要的收入来源是政府补贴及老人的付费。由于服务来源于服务商，驿站只能从中赚取差价，收入较低。

驿站的主要支出是专职工作人员的人工成本，包括工资、五险一金等，还有支付给服务商的服务费用。在需求未达到一定规模、服务特色不突出定价低时，政府补贴及服务收入较难弥补各项支出，驿站对政府补助依赖性过高，自我造血能力不足，盈利困难。

（3）能调动的经营资源有限，业务流程不够规范

驿站所能调动的资源来源于运营服务商，驿站对其控制能力较弱。从业务流程来看，驿站与运营服务商、签约商主要通过合同来规范各自行为，联系上较松散，较难建立严格的业务流程，有力实现监控服务质量，因此服务质量难以保证或持续提高，缺乏竞争力。

2.发展对策

（1）清晰定位，提供更多服务价值

在经营方向及业务的选择上，要清晰定位，从事的业务应面向具有一定规模的市场，企业要能为目标顾客提供所需的价值。有很多老人需要的服务，驿站不能提供，但需求量却很大。目前，北京市99%以上老人选择居家养老，只有不到1%的老人选择机构养老，90%以上的重度失能失智老年人选择居家养老。但失智失能老年人居家照护问题面临极大困难，除去居家老人的基础养老需求外，还存在大量未被满足的需求，市场巨大。因此，要深入调查，了解老年群体的真实需求，结合企业情况规划好企业的业务发展方向，对老年群体的需求进行精细化分类，形成服务产品的梯队或层次。

驿站选择提供多种服务，看起来品种多但提供的价值不高，可替代的服务较多，需求不足。因此，要在提高已有业务的价值上下功夫，让老人真实感受到真诚的服务，物超所值。以理发为例，多数驿站采用提前预约固定时间让老人到固定地点享受服务的方式，做得好的驿站则采用每周固定时间在固定地点服务、特殊情况时上门服务的方式，这样在多种服务产品设计上处处为老人考虑，有利于实现口碑效应，提高市场占有率和顾客粘性，支撑企业的发展。

（2）增量提质，提高利润率

驿站经营利润来源单一，要想获得利润，就必须提高业务量，可以通过连锁经营、提供更好的服务等方式来扩大规模，降低成本。增加服务供给渠道，提高经营能力，规范业务流程由于不“生产”服务产品，调动资源的能力较弱，对相关企业及业务流程的制约能力也不足，应改变单一的商业模式，增加服务，提供渠道，如自身提供服务或与其他企业以资产等更为紧密的方式为纽带联结，增强自身能力。

要向专业化的养老机构和经营良好的养老驿站学习，从对驿站的设计到服务产品的提供、监督、回访等全面完善服务标准、科学设计业务流程，完善考核标准，助力提高服务质量并持续发展。

-2-平台+自营型

“平台+自营型”即驿站作为一个中介服务平台，为所管辖社区内老人提供供需对接服务，同时自身也提供部分养老服务。这种模式在获得三星或二星级的养老驿站的运营服务商中相对多一些。

其商业模式如图3与图2模型2所示。图3“平台+自营型”养老服务驿站商业模式能提供一定的服务价值，但还有较大提升空间。该模式对于老人所需要的如上门照顾、紧急情况下的及时反映等服务能够及时提供，能够较好地满足部分老人的个性化养老需求，能够提供一定的服务价值。目前对于老人在社区的康复、照护等需求，还不能满足。

1.模式特征

（1）盈利模式有所改善，收入来源增多，还需多关注人力资源质量

如图2所示，该模式主要通过提供基本养老服务、特