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科技咨询业服务质量规范

一、总则

（一）规范目的

为统一科技咨询服务质量标准，规范服务全流程管理，提升咨询成果专业性与可落地性，保障委托方合法权益，增强行业核心竞争力，依据《中华人民共和国标准化法》《信息技术服务咨询设计第1部分：通用要求》（GB/T36463.1-2018）等法律法规及行业标准，结合科技咨询业务特性制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于各类科技咨询服务机构（以下简称“咨询机构”）开展的全品类咨询业务，包括但不限于：

技术咨询：技术可行性分析、技术路线设计、成果转化咨询等；

政策咨询：科技政策解读、项目申报规划、资质认定辅导等；

战略咨询：科技创新规划、产业发展研判、竞品分析等；

信息化咨询：数字化转型规划、信息系统架构设计、数据安全咨询等。

（三）核心原则

客户导向原则：以委托方实际需求为核心，聚焦问题本质，提供精准适配的解决方案，确保成果与委托方战略目标一致。

专业合规原则：严格遵循科技领域法律法规、技术标准及行业规范，咨询过程符合《信息技术服务服务基本要求》（GB/T37961-2019），成果具备合规性与权威性。

全流程管控原则：建立“事前预防、事中控制、事后改进”的闭环管理机制，覆盖咨询项目从立项到售后的全生命周期。

质量可溯原则：明确各环节质量责任主体，完整留存服务记录与评审资料，确保质量问题可追溯、责任可认定。

持续优化原则：基于客户反馈与项目复盘，动态完善服务标准与管控流程，实现服务质量螺旋式上升。

（四）质量目标

成果质量：咨询报告/方案一次性验收合格率≥95%，重大内容偏差率≤2%，修改次数不超过2次/项目；

客户满意度：项目交付后满意度评分≥90分（满分100分），年度重复合作率≥60%；

流程合规：项目全流程管控覆盖率100%，质量记录完整率100%；

人员能力：咨询顾问专业资质持证率≥80%，年度质量培训覆盖率100%。

二、组织架构与质量职责

（一）质量管控组织架构

graphTD

A[质量管理委员会]--B[质量管控部]

A--C[技术评审组]

B--D[项目管理部]

D--E[项目组]

B--F[人力资源部]

（二）核心岗位职责

质量管理委员会：由咨询机构负责人担任组长，统筹质量战略制定，审批质量管理制度，裁决重大质量纠纷，每季度召开质量分析会议研判行业质量趋势。

质量管控部：作为日常执行部门，负责制定质量管控细则与表单，开展项目质量巡查、中期评审与终期验收，收集客户反馈并跟踪整改，统计质量数据形成季度报告。

技术评审组：由内部资深顾问（从业8年以上）与外部行业专家（具备高级技术职称）组成，负责咨询方案、成果报告的专业性、可行性评审，出具明确改进意见。

项目组：设项目负责人1名，成员包括咨询顾问、技术支持人员。项目负责人为质量第一责任人，负责制定质量计划、把控环节质量、组织自查整改与成果交付；咨询顾问确保个人交付成果真实准确，参与评审整改。

人力资源部：将质量培训纳入员工体系，组织专业技能与质量标准培训，把质量绩效与员工晋升、薪酬挂钩。

三、服务全流程质量管控规范

（一）事前预防：立项与准备阶段（P阶段）

需求调研与评审

咨询顾问联合业务人员与委托方进行至少2次深度沟通，明确咨询目标、范围、交付物、时间节点及验收标准，形成《客户需求说明书》，注明委托方核心诉求与潜在期望。

质量管控部组织需求评审会，由项目组、技术评审组参与，重点核查需求的明确性、可行性与合规性，评审通过率低于80%的需重新沟通修订，直至通过方可立项。

质量计划制定

项目立项后3个工作日内，项目负责人编制《项目质量计划》，明确各阶段质量目标、管控要点（如调研数据准确率≥98%）、检查节点、责任分工及评审流程。

计划经质量管控部审核、分管负责人审批后执行，作为项目质量管控的核心依据，变更需履行审批程序。

项目组组建与培训

依据项目类型匹配专业顾问，确保至少1名核心顾问具备对应领域3年以上经验，符合《信息技术服务从业人员能力评价要求》（GB/T37961-2019）。

启动前开展专项培训，内容涵盖客户需求、行业规范、质量标准及风险点防控，培训考核合格后方可上岗。

（二）事中控制：实施与交付阶段（D/C阶段）

调研与数据采集管控

制定结构化调研方案，明确调研方法（问卷、访谈、实地勘察等）、对象及样本量，优先采用权威数据源（如政府统计公报、行业白皮书），自行采集数据需注明来源、时间与方法。

项目负责人对调研数据进行抽查核实，抽查比例不低于30%，发现错误或缺失的立即返工；质量管控部随机抽检，数据准确率低于98%的暂停后续工作直至整改达标。

方案设计与编制管控

咨询方案需遵循“问题导向-数据支撑-路径可行