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2025年超星尔雅学习通《销售技能与客户关系管理》章节测试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在销售过程中，建立客户信任的关键在于（）

A.不断推销产品

B.展现专业知识和技能

C.提供优惠价格

D.频繁联系客户

答案：B

解析：在销售过程中，建立客户信任的关键在于展现专业知识和技能。通过专业的表现，客户会认为销售人员是值得信赖的，从而更愿意接受其建议和推荐。不断推销产品可能会让客户感到厌烦，提供优惠价格虽然能吸引客户，但不是建立信任的根本，频繁联系客户可能会被视为骚扰。

2.客户关系管理的主要目的是（）

A.提高销售额

B.增加客户满意度

C.降低成本

D.扩大市场份额

答案：B

解析：客户关系管理的主要目的是增加客户满意度。通过建立良好的客户关系，可以提高客户忠诚度，从而增加销售额和市场份额。降低成本虽然重要，但不是客户关系管理的首要目标。

3.在销售过程中，了解客户需求的主要方法是（）

A.直接询问客户

B.观察客户行为

C.分析客户数据

D.以上都是

答案：D

解析：在销售过程中，了解客户需求的主要方法是直接询问客户、观察客户行为和分析客户数据。通过多种方法综合了解客户需求，可以更准确地把握客户需求，从而提供更好的服务。

4.销售人员与客户沟通时，应该（）

A.以自我为中心

B.以客户为中心

C.保持中立态度

D.以上都不是

答案：B

解析：销售人员与客户沟通时，应该以客户为中心。通过关注客户需求，可以更好地满足客户，从而提高客户满意度和忠诚度。以自我为中心或者保持中立态度都无法有效沟通，也无法建立良好的客户关系。

5.客户投诉处理的原则是（）

A.尽快解决

B.推卸责任

C.忽视投诉

D.以上都不是

答案：A

解析：客户投诉处理的原则是尽快解决。通过及时有效地解决客户投诉，可以提高客户满意度，减少客户流失。推卸责任或者忽视投诉都会损害客户关系，导致客户流失。

6.在销售过程中，建立长期客户关系的关键在于（）

A.提供优质产品

B.提供优质服务

C.提供优惠价格

D.以上都是

答案：B

解析：在销售过程中，建立长期客户关系的关键在于提供优质服务。通过提供优质服务，可以提高客户满意度和忠诚度，从而建立长期客户关系。提供优质产品和优惠价格虽然重要，但不是建立长期客户关系的根本。

7.客户关系管理系统的核心功能是（）

A.客户信息管理

B.销售数据分析

C.客户服务支持

D.以上都是

答案：D

解析：客户关系管理系统的核心功能是客户信息管理、销售数据分析、客户服务支持等。通过综合管理客户信息、分析销售数据和支持客户服务，可以提高客户满意度和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。

8.在销售过程中，建立客户信任的技巧是（）

A.展现专业知识和技能

B.建立良好的人际关系

C.提供优惠价格

D.以上都是

答案：D

解析：在销售过程中，建立客户信任的技巧是展现专业知识和技能、建立良好的人际关系、提供优惠价格等。通过多种技巧综合运用，可以提高客户信任度，从而增加销售额和市场份额。

9.客户关系管理的重要性体现在（）

A.提高客户满意度

B.增加销售额

C.降低成本

D.以上都是

答案：D

解析：客户关系管理的重要性体现在提高客户满意度、增加销售额、降低成本等方面。通过建立良好的客户关系，可以提高客户忠诚度，从而增加销售额和市场份额，同时降低成本。

10.在销售过程中，处理客户异议的方法是（）

A.忽视异议

B.直接反驳

C.倾听并理解

D.以上都不是

答案：C

解析：在销售过程中，处理客户异议的方法是倾听并理解。通过倾听并理解客户异议，可以更好地了解客户需求，从而提供更好的解决方案。忽视异议或者直接反驳都会损害客户关系，导致客户流失。

11.销售人员通过为客户提供建议，帮助客户解决问题，这种销售策略属于（）

A.顾问式销售

B.关系式销售

C.交易式销售

D.以上都不是

答案：A

解析：顾问式销售的核心是通过专业知识和技能，为客户提供建议，帮助客户解决问题，从而建立长期客户关系。关系式销售更侧重于建立和维护良好的人际关系，交易式销售则主要关注单次交易的成功。销售人员通过为客户提供建议，帮助客户解决问题，符合顾问式销售的特点。

12.客户关系管理中的4C理论，不包括（）

A.Customer（客户）

B.Cost（成本）

C.Convenience（便利性）

D.Competitor（竞争者）

答案：D

解析：客户关系管理中的4C理论包括Customer（客户）、Cost（成本）、Convenience（