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普惠金融数字化转型中的客户忠诚度提升路径1

普惠金融数字化转型中的客户忠诚度提升路径

摘要

本报告系统研究了普惠金融数字化转型背景下客户忠诚度提升的路径与方法。随

着数字技术的迅猛发展，普惠金融行业正经历深刻变革，客户行为模式与服务需求发生

显著变化。报告基于国内外普惠金融发展现状，结合数字化转型理论、客户关系管理理

论及行为经济学原理，构建了”技术赋能体验优化价值共创情感联结”的四维忠诚度提升

模型。通过对国内三家典型普惠金融机构的实证分析，报告验证了数字化转型对客户忠

诚度的显著正向影响（相关系数达0.73，P0.01）。研究提出了包括智能客户分层、个

性化服务推荐、全渠道体验优化、社区化运营等在内的12项具体实施路径，并设计了

包含技术架构、组织变革、风险管控在内的完整实施方案。报告预期成果可为普惠金融

机构数字化转型提供理论指导和实践参考，助力行业高质量发展。

引言与背景

1.1研究背景与意义

普惠金融作为金融体系的重要组成部分，其发展水平直接关系到金融服务的覆盖

面与可获得性。根据中国人民银行发布的《中国普惠金融指标分析报告（2022）》，我国

普惠金融领域贷款余额已达32.1万亿元，同比增长18.5%，服务覆盖超过4亿小微企

业和个体工商户。然而，随着市场竞争加剧和客户需求升级，传统普惠金融机构面临客

户流失率高、忠诚度下降等严峻挑战。数据显示，普惠金融行业平均客户年流失率高达

25%30%，远高于传统银行业15%20%的水平。在此背景下，如何通过数字化转型提升

客户忠诚度，成为普惠金融机构亟待解决的关键问题。

数字化转型为普惠金融客户忠诚度提升提供了全新可能。一方面，大数据、人工智

能、区块链等技术使金融机构能够更精准地理解客户需求，提供个性化服务；另一方面，

数字渠道打破了时空限制，为客户创造了更加便捷的服务体验。本研究旨在系统探索普

惠金融数字化转型中客户忠诚度的提升路径，为行业实践提供理论指导和实践参考，具

有重要的理论价值和现实意义。

1.2国内外研究现状

国外学者对金融科技与客户忠诚度的关系研究起步较早。美国学者Davis（1989）

提出的技术接受模型（TAM）为理解客户对数字金融服务的接受度提供了理论基础。欧

洲银行业联合会（EBF）2021年报告显示，采用全渠道数字化服务的银行客户忠诚度

比传统客户高出37%。麦肯锡全球研究院研究表明，数字化程度高的金融机构客户净推

荐值（NPS）平均达到45分，而数字化程度低的机构仅为28分。

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国内研究主要集中在数字普惠金融的发展模式与效果评估方面。北京大学数字金

融研究中心编制的”数字普惠金融指数”显示年我国省级数字普惠金融指数

年均增长达25.5%。中国互联网金融协会2022年调研报告指出，数字化转型使普惠金

融机构客户满意度平均提升22个百分点。然而，针对数字化转型与客户忠诚度关系的

系统性研究仍显不足，缺乏可操作的实施路径指导。

1.3研究内容与方法

本报告采用理论分析与实证研究相结合的方法，系统探讨普惠金融数字化转型中

客户忠诚度的提升路径。研究内容包括：梳理普惠金融数字化转型现状与挑战；构建客

户忠诚度影响因素理论模型；设计数字化驱动的忠诚度提升路径；提出具体实施方案与

保障措施。研究方法包括文献分析法、案例研究法、问卷调查法和数据建模法。通过对

国内3000名普惠金融客户的问卷调查和三家代表性机构的深度访谈，获取一手数据支

撑研究结论。

政策与行业环境分析

2.1国家政策导向

近年来，我国高度重视普惠金融与数字化转型融合发展。《推进普惠金融发展规划

年）》明确提出要”发挥互联网等现代科技手段的积极作用，为普惠金融提供

技术支撑”。《“十四五”数字经济发展规划》进一步强调要”加快金融数字化转型，提升普

惠金融服务水平”。2022年，人民银行等七部门联合发布《金融科技发展规划

年）》，明确提出要”构建以客户为中心的数字化服务体系，提升客户体验和忠诚度”。

政策支持为普惠金融数字化转型创造了良好环境。数据显示，2022年我国普惠型