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公共关系危机处理响应预案模板

前言

本预案旨在规范组织在面临公共关系危机时的响应流程与操作标准，通过系统化、标准化的处理方式，快速控制危机发展，降低负面影响，维护品牌声誉与公众信任。预案适用于各类突发公共关系事件，组织可根据自身行业特性与实际情况调整细化内容。

一、适用场景与危机类型

本预案适用于组织运营过程中可能引发的各类公共关系危机，具体包括但不限于以下场景：

（一）产品质量安全类危机

产品存在质量缺陷、安全隐患，或因质量问题导致用户人身/财产损失（如食品污染、电子产品故障引发安全等）。

夸大产品功效、虚假宣传被媒体或监管部门曝光。

（二）服务与舆情类危机

客户服务投诉集中爆发，处理不当引发大规模负面舆情（如霸王条款、客服态度恶劣等）。

社交媒体出现针对组织的恶意谣言、不实信息，或用户大规模吐槽事件（如“翻车”事件、集体维权等）。

（三）人员与管理类危机

高管、员工出现不当言论或行为（如发表歧视性言论、违法违纪等），被公众或媒体关注。

组织内部管理问题（如拖欠工资、数据泄露等）引发外部质疑与负面传播。

（四）突发事件与次生危机

自然灾害、等不可抗力导致运营中断，引发公众对组织应急能力的质疑。

合作方、供应链出现问题波及组织（如供应商造假、合作伙伴负面事件牵连）。

二、危机处理全流程操作步骤

（一）危机预防准备阶段（日常）

预案制定与更新

明确危机处理的核心原则（如“快速响应、真诚沟通、责任担当”），每年至少修订一次预案，结合行业最新案例与组织架构调整优化内容。

制定不同危机类型的专项子预案（如“产品质量危机专项预案”“网络舆情危机专项预案”）。

应急团队组建与职责分工

成立“危机应急处理小组”，由最高负责人担任总指挥，下设监测组、评估组、处置组、沟通组、法律组，明确各组职责：

监测组：7×24小时监控全网舆情（社交媒体、新闻平台、论坛、投诉平台等），建立关键词预警机制（如组织名称、产品名称、高管姓名等）。

评估组：对收集到的危机信息进行初步研判，确定危机等级（一般、较大、重大、特别重大）。

处置组：负责危机事件的内部调查、问题整改、资源协调（如产品召回、赔偿方案制定）。

沟通组：负责内外部信息发布，对接媒体、公众、合作伙伴，统一口径。

法律组：评估危机事件的法律风险，提供法律支持（如侵权应对、合规审查）。

物资与渠道准备

建立媒体沟通名单（核心媒体、行业媒体、地方媒体联系方式），定期维护媒体关系。

准备官方声明模板（致歉、说明、整改承诺等），明确发布渠道（官方微博、公众号、官方网站、新闻发布会）。

设立危机专项备用金，用于赔偿、公关活动等应急支出。

培训与演练

每半年组织一次全员危机意识培训，重点讲解预案流程、沟通技巧、法律边界。

每年开展1-2次模拟危机演练（如“产品质量危机模拟发布会”“网络谣言应对演练”），检验预案可行性，优化团队协作效率。

（二）应急响应阶段（危机发生后0-72小时）

1.危机启动与信息收集（0-2小时）

触发条件：监测组发觉以下情况之一，立即启动预案：

负面信息在单个平台阅读量超10万，或跨平台扩散；

主流媒体（省级以上媒体、权威行业媒体）发布负面报道；

用户群体性投诉事件，涉及人数超50人；

涉及人身安全、重大财产损失等严重问题。

行动步骤：

监测组立即向总指挥报告危机事件，同步推送危机信息摘要（时间、地点、事件概述、传播渠道、初步影响）；

总指挥1小时内召集应急小组会议，明确各组任务，启动响应机制。

2.危机评估与等级判定（2-6小时）

评估组对危机信息进行全面分析，从“影响范围、严重程度、发展速度、舆论倾向”四个维度判定危机等级：

危机等级

判定标准

响应级别

一般

单平台负面信息，阅读量＜10万，无媒体关注

部门级（由相关部门负责人牵头）

较大

跨平台负面信息，阅读量10万-50万，地方媒体关注

公司级（由副总指挥牵头）

重大

全国范围扩散，阅读量50万-100万，国家级媒体关注

总指挥级（由最高负责人直接负责）

特别重大

引发社会广泛关注，可能影响行业政策或公共安全

董事会级（启动最高级别响应，必要时引入外部专业机构）

3.制定处置策略与方案（6-12小时）

根据危机等级与评估结果，处置组与沟通组共同制定应对方案，核心内容包括：

事实核查：24小时内完成内部调查，明确事件真相（如产品问题是否属实、责任方是谁）；

核心策略：

责任明确型危机（如产品质量问题）：主动担责，优先解决用户诉求，发布整改措施；

谣言/误解型危机：用事实澄清，避免激化矛盾，必要时通过权威第三方背书；

外部牵连型危机：划清责任边界，说明与自身关联，避免被“躺枪”。

资源协调：调配人力、物力支持（如技术团队排查问题、客服团队增加）。

4.执行处置与沟通发布（12-48小时）

内部同步：保证全体员工知晓事件真相与应