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广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
图书作者：杨学斌
出版社：银声音像出版社2004年10月出版
图书册数：全四卷＋1CD16开精装
图书定价：998元
优惠价：450元
广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。
公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。
图书内容：
广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
广播电视客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册
详细目录
第五篇客户服务中心流程管理
第一章客户服务中心流程管理概述
第二章客户服务中心流程管理和改进
第三章话务工作量估算
第四章信息混乱的处理
第五章高峰应急机制
第六章系统安全管理
第七章客户服务中心绩效管理
第八章成本效益控制
第六篇客户服务中心电话营销管理
第一章客户服务中心电话营销的概念和准备
第二章客户服务中心电话营销的关键要素和流程
第三章客户服务中心信息的采编、整理与发布
第四章客户服务中心语音管理与语言管理
第七篇客户服务中心客户关系管理(CRM)
第一章客户关系管理(CRM)概述
第二章客户服务中心客户忠诚度的测度与提升
第三章困难客户关系的管理
第八篇客户代表制(经理制)与大客户服务规范
第一章客户代表制(经理制)概述
第二章业务受理与紧急服务
第三章大客户服务规范
第四章后勤队伍组建与协调
第九篇客户服务中心数字管理
第一章客户服务中心的内部测量标准
第二章客户服务中心的外部测量标准
第三章内部测量标准与外部测量标准的综合
第四章可供选择的新的数字管理指标体系
第十篇客户服务中心制度管理与文化管理
第一章概述
第二章客户服务中心管理规章制度
第三章客户服务中心文化管理
第十一篇客户投诉与处理技巧
第一章客户投诉与积极的投诉管理
第二章客户投诉处理技巧
第三章媒体曝光的应对
第四章客户投诉的预防管理
第十二篇客户服务中心文书写作
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