地产售后案例分析题库及答案.docVIP

地产售后案例分析题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种情况不属于地产售后常见问题？（）

A.房屋质量问题

B.物业服务不到位

C.周边配套设施规划变更

D.购房者自身财务问题

答案：D

解析：购房者自身财务问题并非地产售后范畴内常见的因地产本身或售后相关产生的问题。房屋质量、物业服务、配套设施变更都属于售后常见情况。

2.地产售后维修服务的期限通常依据（）确定。

A.购房者要求

B.开发商心情

C.合同约定

D.行业惯例

答案：C

解析：合同是具有法律效力的约定，地产售后维修服务期限一般按合同约定来执行，以保障双方权益。

3.因房屋质量问题导致购房者损失，责任通常由（）承担。

A.购房者

B.物业公司

C.施工单位

D.开发商

答案：D

解析：开发商作为房屋建设主体，对房屋质量负有首要责任，出现质量问题导致购房者损失，通常由开发商承担。

4.处理地产售后客户投诉时，首先应（）。

A.记录投诉内容

B.安抚客户情绪

C.提出解决方案

D.调查问题原因

答案：B

解析：客户投诉时情绪一般比较激动，首先安抚客户情绪能让客户感受到被重视，有利于后续问题的解决。

5.地产售后客服回复客户咨询的时间要求一般是（）。

A.1小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.一周内

答案：B

解析：24小时内回复是为了及时响应客户需求，避免客户等待过久产生不满，这是常见的售后客服回复时间要求。

6.以下不属于地产售后增值服务的是（）。

A.免费房屋清洁

B.小区绿化升级

C.协助办理房产证

D.举办业主活动

答案：B

解析：小区绿化升级属于对整个小区的改善，并非针对单个业主的售后增值服务，其他选项都有一定针对性。

7.对于地产售后的纠纷，最好的解决方式是（）。

A.诉讼

B.仲裁

C.协商

D.媒体曝光

答案：C

解析：协商成本低、效率高，能最大程度维护双方关系，是解决地产售后纠纷的首选方式。

8.地产售后人员应具备的核心能力不包括（）。

A.沟通能力

B.专业知识

C.销售能力

D.问题解决能力

答案：C

解析：售后人员主要处理已购房后的相关事宜，销售能力并非核心要求，沟通、专业知识、问题解决能力才是关键。

9.地产售后中关于车位的问题，主要涉及（）。

A.数量是否足够

B.价格是否合理

C.位置是否方便

D.以上都是

答案：D

解析：车位的数量、价格、位置都是业主关注的重点，也是售后可能涉及的问题方面。

10.地产售后对小区公共设施维护的责任主体是（）。

A.业主

B.物业公司

C.开发商

D.居委会

答案：B

解析：物业公司负责小区公共区域及设施的日常维护管理工作，这是其职责所在。

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.地产售后可能涉及的方面有（）

A.房屋质量维修

B.物业服务优化

C.小区配套设施完善

D.业主关系协调

答案：ABCD

解析：房屋质量维修是基本售后内容；物业服务优化能提升居住体验；完善小区配套设施满足业主需求；协调业主关系营造良好居住氛围，这些都是地产售后可能涉及的。

2.地产售后处理客户投诉的原则包括（）

A.及时原则

B.公正原则

C.有效原则

D.客户至上原则

答案：ABCD

解析：及时响应客户投诉能避免矛盾升级；公正对待双方，不偏袒任何一方；有效解决问题让客户满意；始终以客户为中心处理投诉。

3.地产售后维修服务的流程一般有（）

A.客户报修

B.登记受理

C.安排维修

D.维修反馈

答案：ABCD

解析：客户发现问题报修，售后登记受理，根据情况安排维修人员，维修完成后进行反馈，这是完整的售后维修服务流程。

4.属于地产售后常见房屋质量问题的有（）

A.墙面裂缝

B.屋顶漏水

C.门窗密封不严

D.地面空鼓

答案：ABCD

解析：墙面裂缝影响美观和居住安全；屋顶漏水会损坏屋内设施；门窗密封不严影响隔音保暖等；地面空鼓可能导致地面损坏，这些都是常见质量问题。

5.提升地产售后客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务

B.快速解决问题

C.定期回访客户

D.开展客户关怀活动

答案：ABCD

解析：优质服务直接提升客户感受；快速解决问题减少客户困扰；定期回访了解客户需求和意见；开展关怀活动增强客户粘性，都有助于提升满意度。

6.地产售后关于小区绿化方面可能涉及的工作有（）

A.绿植补种

B.绿化养护

C.增加绿化面积规划

D.绿化设施维修

答案：ABCD

解析：小区绿化会出现绿植死亡需要补种；日常需要养护；可能根据业主需求规划增加绿化面积；绿