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工商银行行业规范建设

作为国有大型商业银行的领军者，中国工商银行（以下简称“工商银行”）始终以“服务实体、防控风险、深化改革、合规经营”为核心使命，在金融行业规范建设中发挥着示范引领作用。面对金融市场的复杂变化、监管政策的持续深化以及客户需求的多元升级，工商银行以行业规范建设为抓手，构建覆盖经营管理全流程、服务客户全场景、风险防控全链条的规范体系，既筑牢自身稳健发展的根基，也为银行业高质量发展提供实践标杆。

一、总则：规范建设的核心定位与基本原则

工商银行行业规范建设以“践行金融初心、守护金融安全、赋能经济发展”为核心定位，将合规文化融入经营管理血脉，通过标准化、制度化、精细化的规范设计，实现“服务提质、风险可控、运营高效、品牌增值”的发展目标，始终坚守金融服务实体经济的本源，履行国有大行的政治责任、经济责任与社会责任。

（一）基本原则

1.党建引领原则：以党建统领规范建设方向，将党的领导贯穿于规范制定、执行、监督全过程，确保规范建设与国家金融政策、产业导向同频共振，践行金融为民的根本宗旨。

2.客户中心原则：以客户需求为导向，围绕客户服务体验优化规范流程，简化办理环节、透明收费标准、保障客户权益，构建“有温度、高效率、可信赖”的服务规范体系。

3.风险底线原则：将风险防控作为规范建设的核心内容，针对信用风险、操作风险、市场风险、金融科技风险等建立全维度规范，做到“风险早识别、早预警、早处置”，严守不发生系统性风险的底线。

4.合规先行原则：以法律法规为根本遵循，结合监管要求与行业实践，制定高于行业标准的内部规范，强化全员合规意识，实现“业务发展到哪里，规范覆盖到哪里”。

5.创新驱动原则：在合规基础上推动规范与创新的协同发展，围绕金融科技应用、产品服务升级完善规范体系，既为创新提供制度保障，又通过规范引导创新方向。

二、服务规范建设：以标准化服务践行金融为民

工商银行以服务规范建设为突破口，聚焦个人客户、企业客户、普惠客户等不同群体需求，构建分层分类的服务规范体系，打造“优质、高效、便捷”的金融服务品牌。

（一）个人金融服务规范

1.基础服务标准化：制定《个人客户服务行为规范》，明确网点柜员、客户经理的服务礼仪、沟通话术、操作流程等标准。要求网点工作人员统一着装、文明用语，办理业务时“一次性告知”所需材料，减少客户往返次数；对老年人、残疾人等特殊群体，开设绿色通道，提供上门服务、大字版操作指引等便民措施，保障金融服务的包容性。

2.线上服务规范化：针对手机银行、网上银行等线上渠道，制定《线上金融服务操作规范》，明确业务办理权限、身份验证流程、信息安全保障等要求。线上服务界面需简洁易懂，关键操作环节设置风险提示；客户信息修改、大额转账等敏感业务需采用“密码+短信验证+人脸识别”等多重认证方式，确保交易安全。

3.产品销售透明化：严格执行《金融产品销售规范》，销售人员需向客户全面揭示产品的风险等级、收益情况、费用标准及免责条款，严禁误导销售、夸大收益。对理财产品、基金、保险等产品，实行“风险匹配”原则，根据客户风险承受能力推荐合适产品，并留存完整的销售记录与客户确认凭证。

（二）企业金融服务规范

1.对公业务流程优化：制定《企业客户服务规范》，针对企业开户、融资贷款、资金结算等核心业务，简化审批流程、压缩办理时限。企业开户实行“一窗受理、并联审批”，依托“工商银企通”平台实现工商注册、银行开户一站式办理；融资业务需明确调查、审批、放款各环节的职责与时限，确保合规高效。

2.实体经济服务导向：出台《支持实体经济金融服务规范》，重点强化对制造业、战略性新兴产业、小微企业等领域的服务规范。要求分支机构建立专项服务团队，针对小微企业推出“无抵押信用贷”“随借随还”等产品，并明确利率优惠、费用减免等支持措施，切实降低企业融资成本。

3.跨境金融服务规范：针对企业跨境贸易、跨境投资等需求，制定《跨境金融服务操作规范》，明确外汇结算、跨境融资、汇率避险等业务的办理标准。严格遵守外汇管理政策，加强交易背景真实性审核，同时依托全球服务网络，为企业提供多币种、全流程的跨境金融服务，助力企业“走出去”。

（三）普惠金融服务规范

1.服务渠道下沉：制定《普惠金融服务点建设规范》，在县域、乡镇设立普惠金融服务点，配备专职服务人员，为小微企业、农户提供开户、贷款申请、支付结算等基础金融服务，打通金融服务“最后一公里”。

2.产品服务适配：针对普惠群体特点，规范普惠金融产品设计与推广流程，推出“经营快贷”“农户贷”等标准化产品，简化申请材料、优化审批流程；明确普惠金融服务的利率区间、收费项目，严禁乱收费、变相提高融资成本。

二、风险防控规范建设：以全链条管控筑牢安全防线

工商银行将风险防控规范作为生存发展