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聘用2025年客服外包合同协议

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

鉴于甲方希望将客户服务业务外包给专业的服务提供商，乙方同意根据本合同约定提供客户服务外包业务。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方要求，在本合同有效期内，为甲方提供以下客户服务外包业务：

1.1.1通过电话渠道提供客户咨询、业务办理指导、问题解答及投诉处理服务；

1.1.2通过在线聊天（Chat）渠道提供客户即时沟通、信息查询及服务支持；

1.1.3通过电子邮件渠道处理客户反馈、请求及发送相关信息；

1.1.4协助进行客户满意度调查及信息收集工作；

1.1.5遵守甲方的服务流程规范及客户服务标准，维护甲方品牌形象。

1.2服务对象为甲方的现有及潜在客户，具体客户名单由甲方提供或甲方指定渠道接触的客户。

1.3服务语言主要为中文（普通话和简体中文），可根据甲方需求增加其他语言服务。

1.4服务时间：

1.4.1标准工作时间服务：周一至周五，上午9:00至下午6:00（不含午休时间），共计8小时/天；

1.4.2如甲方有特殊需求，需另行书面约定延长服务时间或提供7x24小时服务。

1.5本合同服务范围不包含但不限于：甲方核心技术研发、产品生产制造、甲方内部行政事务处理等。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供符合以下标准的服务：

2.1.1响应时间：对于客户通过电话、在线聊天、邮件等渠道提出的咨询或请求，乙方应在接到请求后的15分钟内进行首次响应。

2.1.2解决时间：对于标准服务范围内的客户问题，乙方承诺在接收到有效问题后的120分钟内提供解决方案或明确处理进展；特殊情况需与甲方协商确定。

2.1.3首次呼叫解决率（FCR）：乙方承诺年度整体FCR不低于85%。

2.1.4客户满意度（CSAT）：通过定期客户满意度调查，乙方承诺年度平均CSAT分数不低于80分（满分100分）。

2.1.5服务可用性：核心服务渠道（电话、在线聊天）的可用性不低于99%。

2.2上述SLA指标是乙方提供本合同项下服务的核心质量标准，乙方应持续监控并努力达成。甲方有权通过监听录音、抽查聊天记录、系统数据分析等方式对服务质量进行监督。

第三条甲方的权利与义务

3.1按照本合同约定及双方协商一致的服务费用清单，按时足额向乙方支付服务费用。

3.2提供乙方履行本合同所需的相关业务资料、知识库、系统操作手册及必要的业务培训，并确保信息的准确性和及时性。

3.3指定专门的接口人（客户经理）负责与乙方就服务交付、问题解决、绩效评估等事宜进行沟通与协调。

3.4根据合同约定，定期或不定期对乙方的服务过程和结果进行监督、检查和评估。

3.5向乙方提供必要的客户数据支持，并确保数据的合法获取与使用符合国家及地方法律法规要求。

3.6非经乙方书面同意，不得将本合同项下的权利义务部分或全部转让给第三方。

第四条乙方的权利与义务

4.1依照本合同第一条约定的服务内容、范围和时间，以及第二条约定的服务标准（SLA），持续、稳定地为甲方提供高质量的客户服务。

4.2负责组建、管理、培训和维护足够数量且符合甲方要求的客服服务团队，确保服务人员的专业素养和服务技能满足甲方标准。所有服务人员与乙方存在直接的劳动关系，乙方承担并履行对服务人员的一切劳动法律责任。

4.3建立并执行完善的服务流程、质量监控体系和服务改进机制，确保持续提升服务质量。

4.4严格遵守甲方的服务规范、话术标准及品牌形象要求，不得传播任何有损甲方形象的信息。

4.5对在履行本合同过程中接触到的甲方商业秘密、客户个人信息等承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。

4.6按照甲方要求的格式和频率，定期提交服务报告、绩效考核报告、人员出勤报告等，并接受甲方的查询。

4.7保障服务系统的稳定运行和数据安全，发生系统故障或数据泄露风险时，应立即通知甲方并采取有效措施进行处置。

第五条人员管理

5.1乙方承诺，所有参与甲方客服外包服务的人员均与乙方存在合法有效的劳动关系，乙方负责这些人员的招聘、录用、薪酬福利发放、社