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举报投诉受理处理制度

一、总则

为了加强对公司各项业务活动的监督管理，维护公司及相关利益方的合法权益，及时、公正、有效地处理举报投诉事项，特制定本举报投诉受理处理制度。本制度适用于公司内部及外部对公司业务、员工行为、服务质量等方面的举报和投诉。

二、举报投诉受理范围

1.业务违规

-公司员工在业务操作过程中违反国家法律法规、行业规范及公司内部规章制度的行为，如违规销售、虚假宣传、违规收费等。

-业务流程不规范，导致客户利益受损或公司运营效率低下的情况，如业务办理拖延、资料审核不严谨等。

2.员工行为不当

-员工在工作中存在的不道德、不文明行为，如贪污受贿、以权谋私、泄露公司机密等。

-员工与客户沟通时态度恶劣、言语不当，给客户造成不良影响的情况。

3.服务质量问题

-客户对公司提供的产品或服务不满意，如产品质量有问题、服务态度不佳、售后服务不到位等。

-公司未能按照承诺为客户提供相应的服务，如未能按时交付产品、未能及时解决客户问题等。

4.其他

-任何对公司形象、声誉造成损害的行为或事件。

-其他与公司业务相关的合理举报和投诉事项。

三、举报投诉受理渠道

1.电话举报投诉

设立专门的举报投诉热线电话，并在公司官网、宣传资料等渠道公布。热线电话应安排专人接听，确保在工作时间内随时有人受理。

2.邮件举报投诉

开通专门的举报投诉邮箱，方便举报人通过邮件形式提供详细的举报投诉内容。邮箱应定期查看，确保及时处理邮件中的举报投诉信息。

3.现场举报投诉

在公司办公场所设立举报投诉接待处，安排专人负责接待现场来访的举报人。接待处应提供舒适的环境，方便举报人表达诉求。

4.网络平台举报投诉

利用公司官方网站、微信公众号等网络平台，设置举报投诉入口，接受举报人通过网络提交的举报投诉信息。网络平台应及时回复举报人，告知其举报投诉已受理。

四、举报投诉受理流程

1.记录信息

-当接到举报投诉时，受理人员应详细记录举报人或投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等（如举报人要求匿名，应尊重其意愿，但需记录能够联系到举报人的其他方式）。

-准确记录举报投诉的具体内容，包括事件发生的时间、地点、涉及的人员和具体情况等。记录过程中应保持客观、公正，不添加个人主观意见。

2.初步评估

-受理人员在记录完信息后，应对举报投诉事项进行初步评估。判断举报投诉事项是否属于本制度规定的受理范围，是否具有真实性和可查性。

-根据初步评估结果，将举报投诉事项分为一般事项和重大事项。一般事项是指情节较轻、影响较小的举报投诉事项；重大事项是指情节严重、影响较大或涉及公司核心利益的举报投诉事项。

3.受理告知

-对于属于受理范围的举报投诉事项，受理人员应及时告知举报人或投诉人其举报投诉已被受理，并告知其处理流程和预计处理时间。

-对于不属于受理范围的举报投诉事项，受理人员应向举报人或投诉人说明原因，并提供相关的解决建议或指引。

五、举报投诉处理流程

1.一般事项处理

-成立调查小组：对于一般事项，由受理部门负责人指定专人组成调查小组，负责对举报投诉事项进行调查核实。调查小组应至少由两名成员组成，确保调查过程的公正性和客观性。

-调查核实：调查小组应根据举报投诉的具体内容，制定详细的调查方案。通过查阅资料、询问相关人员、实地走访等方式，对举报投诉事项进行全面、深入的调查核实。在调查过程中，应收集相关的证据材料，如文件、记录、证人证言等，并做好记录。

-形成调查报告：调查结束后，调查小组应根据调查结果形成调查报告。调查报告应包括调查的基本情况、调查结果、处理建议等内容。调查报告应客观、准确地反映调查情况，提出合理的处理建议。

-处理决定：受理部门负责人根据调查报告，对举报投诉事项作出处理决定。处理决定应明确处理的方式和结果，如对责任人进行批评教育、警告、罚款等，对相关问题进行整改等。

-结果反馈：处理决定作出后，受理部门应及时将处理结果反馈给举报人或投诉人，并听取其意见和建议。如举报人或投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，根据情况进行复查或重新处理。

2.重大事项处理

-成立专项调查组：对于重大事项，公司应成立由高层管理人员、相关部门负责人和专业人员组成的专项调查组，负责对举报投诉事项进行全面、深入的调查。专项调查组应制定详细的调查计划，明确调查的目标、范围、方法和时间安排。

-调查核实：专项调查组应按照调查计划，对举报投诉事项进行全面、深入的调查核实。在调查过程中，应充分利用各种资源，如聘请外部专家、进行技术鉴定等，确保调查结