机场值机柜台旅客办理登机手续工作手册（标准版）.docVIP

机场值机柜台旅客办理登机手续工作手册（标准版）

第1章旅客登机手续概述

1.1服务宗旨与目标

1.2工作流程简介

1.3服务标准与规范

1.4值机柜台岗位职责

第2章旅客身份与证件查验

2.1旅客身份证明查验

2.2外国旅客证件特殊要求

2.3证件遗失处理流程

2.4假冒证件识别与应对

第3章行李托运与手提行李规定

3.1行李托运手续办理

3.2手提行李规定与限制

3.3超规行李处理流程

3.4行李标签与追踪系统

第4章电子客票与登机牌操作

4.1电子客票行程单打印

4.2登机牌制作与核对

4.3登机牌遗失补办流程

4.4电子登机牌使用说明

第5章安检信息录入与核对

5.1安检信息录入系统操作

5.2安检信息核对流程

5.3安检异常情况处理

5.4信息保密与安全规定

第6章特殊旅客服务流程

6.1无成人陪伴儿童服务

6.2老年旅客与残疾人士服务

6.3旅客病患紧急处理

6.4婴儿与孕妇特殊需求

第7章航班变更与改签处理

7.1航班延误处理流程

7.2旅客自愿改签操作

7.3航班取消旅客安抚

7.4退改签费用说明

第8章国际航班旅客服务

8.1入境旅客海关申报指导

8.2国际行李检疫处理

8.3外汇与物品携带规定

8.4国际航班特殊要求

第9章信息发布与旅客沟通

9.1航班信息实时更新

9.2旅客常见问题解答

9.3语言沟通技巧与规范

9.4窗口服务礼仪标准

第10章突发事件应急处理

10.1旅客冲突与纠纷处理

10.2恐怖袭击防范与应对

10.3火灾等自然灾害应急

10.4公司应急预案执行

第11章服务质量监督与提升

11.1服务质量考核标准

11.2旅客满意度调查

11.3服务投诉处理机制

11.4服务培训与持续改进

第12章值班管理与操作规范

12.1值班排班制度

12.2柜台操作交接流程

12.3工作记录与存档要求

12.4设备维护与使用规范

第2章旅客身份与证件查验

2.1旅客身份证明查验

-核对旅客证件与登机牌信息一致性，确保姓名、证件号、旅行证件号完全匹配。

-使用机场信息系统（S）或相关验证设备实时查验证件有效性，重点关注证件签发机关、有效期等关键信息。

-对中国内地旅客，需查验身份证件，注意身份证号码18位且最后一位为校验码。

-对香港、澳门居民，查验《港澳居民来往内地通行证》或回乡证，注意有效期通常为1-10年不等。

-对台湾居民，查验《台湾居民来往大陆通行证》，重点关注签注有效期（通常3个月单次往返）。

-对外籍旅客，需核对护照有效期至少剩余6个月，确保持有有效的中国签证或居留许可。

-查验电子客票行程单，确认旅客姓名与证件信息完全一致，无伪造或篡改痕迹。

-对免签旅客，需核对其满足免签政策要求，并留存必要信息以备后续查验。

2.2外国旅客证件特殊要求

-持普通护照的外国旅客需确保持有至少6个月有效期的护照，确保证件未失效。

-持电子签证的旅客需核对其签证有效性，注意电子签证通常有特定停留期限。

-对持落地签入境的旅客，需核对其申请表填写准确性，确保持有有效入境许可。

-对持居留许可的外国旅客，需核对其许可类型与停留期限，确保持有合法居留身份。

-对持商务签证的旅客，需核对其签证类型（如M1/M2）与停留期限（通常不超过10年）。

-对持旅游签证的旅客，需核对其旅游目的与停留期限（通常不超过30天）。

-对持学生签证的旅客，需核对其录取通知书编号与学习期限。

-对持工作签证的旅客，需核对其工作许可编号与工作单位信息。

-对持过境签证的旅客，需核对其过境路线与停留期限（通常不超过24小时）。

2.3证件遗失处理流程

-发现证件遗失后立即启动应急处理程序，记录遗失时间、地点及证件类型。

-要求旅客填写《证件遗失报告单》，详细记录证件信息及遗失经过。

-对持有外国护照的旅客，指导其联系驻华使领馆补办旅行证件。

-对持有中国身份证的旅客，协助其联系户籍所在地公安机关挂失补办。

-对持有港澳台证件的旅客，指导其联系对应管理机构申请补办。

-保留遗失报告单及旅客配合调查记录，作为后续查验参考。

-对需紧急登机的旅客，可开具临时乘机章，但需确保证件信息准确无误。

-对持临时证件的旅客，需核对其与原证件信息一致性，并记录临时证件编号。

-对证件遗失旅客，建议其在国内机场办理登机手续，避免国际航班查验风险。

2.4假冒证件识别与应对

-通过证件防伪标识（如荧光油墨、激光雕刻）初步判断证件真伪。

-使用专用验伪设备（如UV验钞笔）照射证件关键部位，观察反应颜色变化。

-对护照证件，重点查验芯片信息与证件照片3D效果，确保持有电子数据