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护理投诉处理制度

一、投诉定义与范围

护理投诉是指患者或其家属及其他相关人员（以下简称投诉人）对护理服务质量、护理人员态度、护理操作技术、护理管理等方面存在的问题不满意，以口头或书面等形式向医院相关部门反映的情况。

投诉范围涵盖但不限于以下方面：

1.服务态度：护理人员在与患者沟通交流过程中，语气生硬、缺乏耐心、冷漠、不尊重患者及家属，解答问题不及时、不准确等。

2.护理技术：护理操作不熟练、不规范，如静脉穿刺多次不成功、输液速度控制不当、无菌操作不严导致感染等。

3.服务流程：入院接待不热情、不周到，护理服务环节衔接不畅，导致患者等待时间过长，信息传递不及时、不准确等。

4.护理管理：病房环境嘈杂、卫生条件差，护理人员排班不合理导致护理服务不到位，护理文件书写不规范、记录错误等。

5.其他：对护理收费有异议，对护理告知不到位等情况存在不满。

二、投诉受理部门与渠道

1.投诉受理部门

医院设立专门的护理投诉受理部门，一般为护理部。护理部负责统一受理、协调和处理全院的护理投诉事件。同时，各科室护士长作为本科室投诉处理的第一责任人，负责处理本科室内的一般护理投诉，并及时向护理部汇报重大投诉事件。

2.投诉渠道

-现场投诉：投诉人可以直接向科室护士长或护理部当场提出投诉。科室护士长在科室办公区域应随时接待患者及家属的投诉；护理部在工作日工作时间内安排专人在护理部办公室接待现场投诉。

-电话投诉：医院公布护理部投诉电话，投诉人可以通过拨打该电话进行投诉。护理部应安排专人负责接听投诉电话，并做好记录。

-书面投诉：投诉人可以将投诉内容以书面形式邮寄或直接投递到医院指定的投诉信箱，也可以将书面投诉材料提交至护理部办公室。

-网络投诉：医院开通专门的网络投诉平台，投诉人可以通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。护理部应安排专人每天登录网络投诉平台，查看并处理投诉信息。

三、投诉处理流程

（一）投诉接待与记录

1.当接到投诉时，接待人员应主动、热情、耐心地倾听投诉人的陈述，不得推诿、拒绝或与投诉人发生争执。

2.认真记录投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、住院科室、床号等）、投诉时间、投诉内容、投诉要求等。记录应详细、准确、清晰，确保能够真实反映投诉人的诉求。

3.对于现场投诉，接待人员应向投诉人表明身份，告知投诉处理的流程和大致时间，并留下投诉人的联系方式，以便后续沟通。

4.对于电话投诉，接听人员应使用文明用语，在电话结束前重复记录内容，确认无误后请投诉人留下联系方式。

5.对于书面投诉和网络投诉，接收人员应及时查看投诉内容，并将相关信息准确录入投诉处理系统。

（二）调查核实

1.投诉受理后，护理部应根据投诉内容的性质和严重程度，安排专人进行调查核实。对于一般投诉事件，可由科室护士长负责调查；对于重大投诉事件，护理部应组织相关人员成立调查小组进行调查。

2.调查人员应通过与投诉人沟通、查阅病历资料、询问相关护理人员和其他患者及家属、现场查看等方式，全面、客观、公正地收集证据，了解事件的真实情况。

3.在调查过程中，应保护投诉人和被投诉人的合法权益，保守相关秘密。对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照医院医疗纠纷处理的相关规定进行处理。

4.调查结束后，调查人员应撰写调查报告，报告内容应包括投诉事件的基本情况、调查过程、调查结果、存在的问题及初步处理意见等。

（三）沟通反馈

1.调查核实后，护理部应及时与投诉人进行沟通反馈。反馈方式可根据投诉人的意愿和实际情况选择电话沟通、当面沟通或书面沟通等。

2.在沟通反馈时，应向投诉人详细说明调查结果，对于存在的问题应诚恳道歉，并告知处理措施和整改方案。同时，应倾听投诉人的意见和建议，解答投诉人的疑问。

3.如果投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，重新进行调查或组织相关人员进行讨论，提出新的处理意见，并再次与投诉人沟通反馈，直至投诉人满意或达成双方都能接受的解决方案。

（四）处理与整改

1.根据调查结果和投诉人的诉求，护理部应按照医院的相关规定和制度，对被投诉的护理人员和科室进行处理。处理方式包括批评教育、警告、经济处罚、暂停执业等，具体处理措施应根据情节轻重和相关规定执行。

2.对于投诉事件中暴露出的问题，护理部应组织相关科室和人员进行分析讨论，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限。

3.相关科室和人员应按照整改方案认真进行整改，并定期向护理部汇报整改情况。护理部应对整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。

（五）总结与归档

1.投诉处理结束后，护理部应对投诉事件进行总结分析，找出护理服务中存在的薄弱环节和共性问题，提出改进措施和建议，以提高护理服务质量。

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