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银行指引员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户进入网点时，指引员应首先做什么？

A.询问办理业务类型

B.引导至叫号机

C.提供微笑问候并询问需求

D.直接告知业务区域

2.以下哪项是指引员协助客户取号的正确步骤？

A.直接代客户取号

B.指导客户在叫号机操作

C.让客户自行取号无需协助

D.直接带客户到柜台

3.以下哪个属于非现金业务？

A.存取现金

B.开户签约

C.现金存款

D.现金取款

4.遇到客户投诉时，指引员正确做法是？

A.立即推卸责任

B.倾听并记录，引导至专门区域处理

C.不予理会

D.直接让客户找大堂经理

5.指引员需确保什么区域的整洁？

A.仅柜台区域

B.等候区、叫号机区域等公共区域

C.员工办公区

D.自助设备区

6.发现老年客户行动不便，指引员应？

A.视而不见

B.主动搀扶并协助取号

C.让其自行处理

D.仅告知家属

7.指引员在客户咨询时，以下哪项是合规行为？

A.随意承诺业务办理速度

B.准确回答并指引至对应窗口/设备

C.推荐与客户需求无关的产品

D.拒绝回答复杂问题

8.客户遗忘密码，指引员应？

A.告知需本人带证件到柜台重置

B.代客户重置密码

C.让客户自行联系IT部门

D.直接拒绝处理

9.以下哪项不属于指引员的基本职责？

A.维护营业秩序

B.协助客户填写单据

C.直接办理现金存取

D.引导客户分流

10.当客户对银行标识不清楚时，指引员应？

A.不耐烦催促

B.主动解释并指示方向

C.让客户自行查找

D.说“不知道”

单项选择题答案：1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.A9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.指引员在客户分流时，可采用哪些方式？

A.观察客户需求单，引导至对应区域

B.按业务类型（现金/非现金）引导

C.对VIP客户优先引导至专区

D.主动询问客户需求后分流

2.客户办理以下哪些业务时，指引员需协助填写单据？

A.开户

B.挂失

C.转账汇款

D.理财签约

3.指引员在处理客户疑问时，需注意哪些要点？

A.耐心倾听

B.准确解答

C.不推诿责任

D.主动提供额外帮助

4.以下属于银行指引员应遵守的服务规范有？

A.仪容仪表整洁

B.主动热情问候

C.保持微笑服务

D.与客户保持适当距离

5.遇到以下哪些情况，指引员应立即报告网点负责人？

A.客户突发疾病

B.发现可疑人员/物品

C.设备故障影响服务

D.客户大声喧哗

6.指引员协助自助设备使用时，应？

A.指导客户正确操作

B.提醒注意安全（如遮挡密码）

C.帮助客户完成复杂操作

D.主动离开让客户自主操作

7.以下哪些属于银行隐私保护要求？

A.不随意泄露客户信息

B.提醒客户保护密码

C.不在公共区域谈论客户业务

D.允许客户随意查看他人单据

8.指引员处理客户排队问题时，可采取哪些措施？

A.引导客户到等候区就座

B.解释当前情况，安抚情绪

C.协调增加叫号速度

D.让客户自行决定是否等待

9.指引员在维护营业秩序时，需注意？

A.禁止客户在网点内吸烟

B.劝阻大声喧哗

C.提醒保管好个人财物

D.允许客户随意插队

10.银行服务礼仪中，指引员应做到的有？

A.站姿端正

B.手势自然指引

C.用语礼貌规范

D.主动问候客户

多项选择题答案：1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.AB9.ABC10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.指引员应主动询问客户办理业务类型（）

2.客户可随意触摸自助设备屏幕（）

3.发现客户对业务流程有疑问，指引员应及时解答（）

4.指引员可代收客户现金并暂存（）

5.指引员需严格保护客户隐私，不透露业务信息（）

6.指引员可为客户推荐其他银行的理财产品（）

7.必须严格按照叫号顺序引导客户，不得插队（）

8.遇到客户突发疾病，指引员应优先疏散其他客户（）

9.客户办理业务时，指引员应核对其身份证信息（）

10.指引员应引导现金业务客户至现金区（）

判断题答案：1.对2.错3.对4.错5.对6.错7.对8.对9.错10.对

简答题（总4题，每题5分）

1.简述指引员如何快速识别客户需求并分流？

2.当客户对业务流程有疑问时，指引员应如何处理？

3.遇到老年客户独自办理业务，指引员应如何协助？

4.指引员在客户投诉时的基本处理步骤是什么？

简答题答案：

1.观察客户资料、询问需求，