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《医院投诉处理制度及程序》

医院投诉处理制度及程序

一、总则

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规及政策要求，结合医院实际情况，制定本制度及程序。

本制度适用于医院内发生的各类投诉事件的处理，包括但不限于对医疗服务质量、医疗技术水平、服务态度、收费价格、后勤保障等方面的投诉。

投诉处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有门、受理及时、处理得当、反馈有效。

二、投诉管理组织与职责

（一）投诉管理部门

医院设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调、处理患者及家属的投诉。投诉管理部门应配备具有一定医学、法律、管理等专业知识和沟通协调能力的工作人员。

其主要职责包括：

1.接待、登记患者及家属的投诉，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

2.对投诉进行初步评估，确定投诉的性质、严重程度及涉及的部门或人员。

3.组织相关部门对投诉进行调查核实，收集证据，了解事实真相。

4.协调相关部门制定投诉处理方案，并监督处理方案的执行。

5.及时向投诉人反馈投诉处理进展情况和处理结果。

6.分析投诉产生的原因，总结经验教训，提出改进措施和建议，促进医院服务质量的持续提升。

7.定期对投诉情况进行统计分析，撰写投诉处理报告，向医院管理层汇报。

（二）相关部门职责

医院各部门应积极配合投诉管理部门的工作，共同做好投诉处理工作。各部门的主要职责如下：

1.临床科室：负责对涉及本科室的医疗服务质量、医疗技术水平等方面的投诉进行调查和处理，提供相关病历资料和诊疗情况说明，配合投诉管理部门做好沟通解释工作。

2.护理部门：负责对涉及护理服务质量、护理人员服务态度等方面的投诉进行调查和处理，加强对护理人员的管理和培训，提高护理服务水平。

3.药剂部门：负责对涉及药品质量、药品供应、用药指导等方面的投诉进行调查和处理，确保药品的质量和供应安全。

4.医技部门：负责对涉及检查检验报告准确性、检查检验流程等方面的投诉进行调查和处理，优化检查检验流程，提高检查检验质量。

5.财务部门：负责对涉及收费价格、收费准确性等方面的投诉进行调查和处理，核实收费情况，及时纠正收费错误，提供相关收费依据和解释。

6.后勤保障部门：负责对涉及医院后勤保障服务，如环境卫生、水电供应、餐饮服务等方面的投诉进行调查和处理，及时解决后勤保障方面的问题，为患者提供良好的就医环境。

三、投诉受理

（一）投诉渠道

医院应通过多种方式向患者及家属公布投诉渠道，确保投诉有门。投诉渠道包括：

1.设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉。投诉接待窗口应设置在医院明显位置，方便患者及家属找到。

2.开通投诉电话，保持电话畅通，安排专人接听投诉电话，并做好记录。

3.设立投诉邮箱，及时查看和处理患者及家属通过邮箱发送的投诉信息。

4.在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉板块，方便患者及家属在线投诉。

（二）投诉受理条件

投诉管理部门应受理符合以下条件的投诉：

1.投诉人应为患者本人或其法定代理人、近亲属等。

2.投诉事项应与医院的医疗服务、管理等相关。

3.投诉人应提供真实有效的身份信息和联系方式。

4.投诉内容应具体明确，有明确的投诉对象和投诉请求。

（三）投诉受理流程

1.当患者及家属向医院提出投诉时，投诉接待人员应热情接待，认真倾听投诉人的陈述，不得推诿、拒绝。

2.投诉接待人员应详细记录投诉内容，包括投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、投诉请求等信息，并填写《投诉登记表》。

3.对于能够当场解答和处理的投诉，投诉接待人员应及时给予解答和处理，并记录处理结果。对于当场无法解答和处理的投诉，应向投诉人说明情况，并承诺在规定的时间内给予答复。

4.投诉接待人员应在受理投诉后，及时将投诉信息录入医院投诉管理系统，并将相关资料移交投诉管理部门进行进一步处理。

四、投诉调查

（一）调查启动

投诉管理部门在接到投诉信息后，应及时对投诉进行初步评估，对于需要进一步调查的投诉，应在24小时内启动调查程序。

（二）调查方法

1.查阅相关病历资料、检查检验报告、收费记录等，了解投诉事项的基本情况。

2.与投诉人进行沟通，进一步了解投诉人的诉求和意见，核实相关事实。

3.与涉及投诉的部门和人员进行谈话，了解事件的经过和原因，听取他们的解释和说明。

4.必要时，邀请相关专家进行评估和鉴定，提供专业意见。

（三）调查要求

1.调查人员应秉持客观、公正、严谨的态度，全面、深入地调查投诉事项，确保调查结果的真实性和准确性。

2.调查过程中，应注意保护投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露相关隐私信息。

3.调查人员应做好调查记录，包