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终端顾客话术问题的解决方案

问题1:摆在店里好看，在家里不一定好看”

错误话术

★不会呀！怎么会呢！

★不会的啦！您多想了！

★不一下怎么知道呢！

★家里和店里不太一样！

解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感

正确话术模板

★您有这样的想法我非常理解！我们以前的老顾客也是这样

认为的，只是后来还是选折了我们的产品，因为我们的每一件产

品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使

用会更好看！

★是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这

样的担心，不过在这一点上您能够放心，因为我们每一个款式都

是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！

★您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心,

我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的，

因此在家里摆设起来会更美观、好看的。

问题2:顾客看了一圈说，你们的款式好少呀！”

错误话术：

★怎么会呢？不少了。

★您想要什么款式？

★我们这已经算多的了！

★您先看看有没有合适的！

★新款过两天就到！

解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产

品介绍

正确话术模板

★呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这

的产品虽不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自

己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

★我们这的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上

用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，

您喜欢什么样花型的产品呢？

★呵呵，我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，可是

件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做了一次严格

的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产

品呢？

问题3:会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？

错误话术：

★纺织品多少会有点！

★不会的！

★正常洗的话就不会！

★以前没听说过这个问题！

★如果有这样的问题您拿来换！

解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点

正确话术模板：

★呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们

还真没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求很严

格的，因此我们的老客户特别多，大家口碑都很好！您这边

由ooo000

★这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过

在打理上要注意几点，一是。。。二是。。。只要平常稍微注意一下,

就能够避免了！

问题4:促销产品就是没有正价时的产品质量好！

错误话：

★质量都是一样的！

★这您不用担心！

★都是一样的产品，怎么会呢！

★这些都是同一个品牌，您放心！

解决策略：回复顾客信心，给足理由

正确话模板：

★这一点您放心，虽然都是促销产品，可是都是同一个品牌,

在同样的地方生产的，因此质量是一定过关的。

★是这样的！这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为

公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，因此

这一点您放心！

★这一点您放心，不论是正价产品还是促销产品，其实都是

同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，因此您放心，质量绝

对是一样！

问题5:我从来没有见过这个牌子？

错误话：

★是吗？我们公司已经有十几年的历史了！

★可能您没注意吧！

★我们在家纺行业还是比较有名气的！

★我们在很多杂志上都有广告的呀！

★不可能吧！大部分顾客都是到我们品牌