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终端销售人员手册

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我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分

钟的时间里，关掉手机、呼机；准备好笔记。

并请大家遵守培训制度和纪律

作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备,

不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势必

行。只有经过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧,

才能更有效的完成销售。

因为，我们需要的是专曲级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是正确，因

此不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将

是一批消费者。因此，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一

切工作的前提。

顾客服务的原则:

第一条：顾客永远是正确。

第二条：如果错了，请参照第一条执行！

终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种

多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面正确也只有一

种人，那就是你的上帝”：顾客，她们是我们要面对、了解、满

足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个

过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利

用灵活的掌握：

第一步一一迎接顾客。经过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而

建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。

第二步一一了解需要.经过向顾客提问题并仔细聆听回答，来

了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的

回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且

会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不

了解也最想知道的地方。

第三步一一推荐产品.经过观察顾客，找出与顾客相适应的产

品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足她的需，给

顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益

处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方重

复强调或给予肯定的确认。

第四步一一连带销售,经过介绍相关的产品来满足顾客其它的

每一个需。这是一个连带销售的好时机，能够收到事半功倍的效

果。

第五步一一送别顾客.让顾客购买产品并表示感谢，有始有

终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。

以下，我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解：

迎接顾客销售人员完成销售，就与顾客建立起沟通

的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎

接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览,

她们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定她们需什么，

我们也不知道她们的需，因此我们必须与她们交谈，来了解有

关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客，也

就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始

成功的交谈和销售来说很重。同样一个良好的开端还需有一个

精心设置的问题。

例1：一般，销售人员会问浏览的顾客：”您需什么？”

分析：这是例行公事的职业性口吻！一定避免！在大多数

情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头

看。很少有顾客会直截了当的告诉你，她需要什么，除非她已经确

实知道她自己需要什么。

例2.销售人员：”您需要某某吗？