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2025年《电信业务投诉处理》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.电信业务投诉处理的第一步是（）

A.调查取证

B.受理投诉

C.处理投诉

D.反馈结果

答案：B

解析：受理投诉是电信业务投诉处理的起始环节，负责接待客户，了解投诉内容和要求，并做好记录。调查取证、处理投诉和反馈结果都是在受理投诉之后进行的步骤。

2.在处理电信业务投诉时，应首先（）

A.判断投诉是否合理

B.了解投诉人的基本信息

C.倾听投诉人的陈述

D.调阅相关业务记录

答案：C

解析：倾听投诉人的陈述是处理电信业务投诉的首要步骤，这有助于全面了解投诉内容，并让投诉人感受到被重视。判断投诉是否合理、了解投诉人的基本信息和调阅相关业务记录都是在倾听投诉人陈述之后进行的。

3.电信业务投诉处理过程中，应注意（）

A.严格遵循规定流程

B.主观臆断，自行决定

C.忽视投诉人的情绪

D.隐瞒相关事实

答案：A

解析：处理电信业务投诉必须严格遵循规定流程，确保处理的规范性和公正性。主观臆断、忽视投诉人的情绪和隐瞒相关事实都是不正确的处理方式，可能会导致投诉处理不公，损害企业形象。

4.电信业务投诉处理的结果应（）

A.及时反馈给投诉人

B.隐瞒不合理的投诉

C.只反馈给相关部门

D.等待投诉人再次联系

答案：A

解析：及时反馈给投诉人是电信业务投诉处理的重要环节，这体现了对投诉人的尊重，也有助于维护客户关系。隐瞒不合理的投诉、只反馈给相关部门和等待投诉人再次联系都是错误的处理方式。

5.电信业务投诉处理中，沟通技巧非常重要，以下哪项沟通技巧是错误的（）

A.耐心倾听

B.积极回应

C.强调规定

D.适当共情

答案：C

解析：在处理电信业务投诉时，应耐心倾听、积极回应和适当共情，以建立良好的沟通氛围。强调规定虽然重要，但应避免生硬，以免引起投诉人的反感。

6.电信业务投诉处理完成后，应进行（）

A.归档保存

B.忽略不记

C.立即销毁

D.通知所有员工

答案：A

解析：电信业务投诉处理完成后，应进行归档保存，以备后续查阅和参考。忽略不记、立即销毁和通知所有员工都是错误的做法。

7.对于无法解决的投诉，应（）

A.直接拒绝投诉人

B.向投诉人解释原因

C.将投诉转交给其他部门

D.忽略投诉

答案：B

解析：对于无法解决的投诉，应向投诉人解释原因，并说明下一步的处理方案。直接拒绝投诉人、将投诉转交给其他部门而未解释原因和忽略投诉都是错误的做法。

8.电信业务投诉处理中，应注重（）

A.效率

B.效率至上

C.效果

D.效果至上

答案：C

解析：电信业务投诉处理应注重效果，即通过妥善处理投诉，解决客户问题，提升客户满意度。虽然效率也很重要，但不应以牺牲效果为代价。

9.在处理电信业务投诉时，应（）

A.保持中立

B.偏袒公司

C.偏袒客户

D.随意表态

答案：A

解析：处理电信业务投诉时，应保持中立，客观公正地处理投诉，避免偏袒公司或客户。随意表态会导致处理结果不公，损害企业形象。

10.电信业务投诉处理的关键在于（）

A.流程规范

B.人员素质

C.技术支持

D.设备完善

答案：B

解析：电信业务投诉处理的关键在于人员素质，包括沟通能力、应变能力和专业知识等。流程规范、技术支持和设备完善虽然也很重要，但都不是关键因素。

11.电信业务投诉处理遵循的原则不包括（）

A.公平公正

B.客户至上

C.效率优先

D.隐私保密

答案：C

解析：电信业务投诉处理应遵循公平公正、客户至上和隐私保密的原则，确保投诉得到合理解决，并保护客户信息。效率优先虽然重要，但不应以牺牲公平公正和客户体验为代价。

12.接到电信业务投诉时，首先应（）

A.立即调查取证

B.了解投诉基本信息

C.直接给出处理意见

D.挂断电话

答案：B

解析：接到电信业务投诉时，首先应了解投诉基本信息，包括投诉人、投诉时间、投诉内容等，以便后续处理。立即调查取证、直接给出处理意见和挂断电话都是不正确的处理方式。

13.处理电信业务投诉时，应注重（）

A.法律法规

B.公司规定

C.客户感受

D.以上都是

答案：D

解析：处理电信业务投诉时，应注重法律法规、公司规定和客户感受，确保处理结果合法合规，并满足客户合理诉求。

14.电信业务投诉处理中，沟通技巧非常重要，以下哪项沟通技巧是错误的（）

A.耐心倾听

B.积极回应

C.强调规定

D.适当共情

答案：C

解析：在处理电信业务投诉时，应耐心倾听、积极回应和适当共情，以建立良好的沟通氛围。强调规定虽然重要，但应避免生硬，以免引起投诉