#餐饮服务与客诉处理知识测试题.docVIP

第页/共页NUMPAGES4PAGE4

#餐饮服务与客诉处理知识测试题

（满分100分，25题单选，每题4分）

您的姓名：

1.餐饮客诉处理的核心不包括以下哪项?（）

A.快速响应

B.真诚沟通

C.过度解释

D.有效补偿

2.客诉处理中“首问负责制”的含义是?（）

A.第一个接到投诉的员工需全程负责解决

B.只有店长能处理客诉

C.员工可将投诉推给其他同事

D.顾客需先向客服部门投诉

3.处理客诉时，第一步应该怎么做?（）

A.立即道歉

B.耐心倾听

C.提出解决方案

D.记录备案

4.当顾客抱怨菜品中有异物时，以下哪种应对是正确的?（）

A.“后厨都戴了帽子，不可能有头发”

B.“这是不可避免的小问题”

C.“实在对不起，我立刻为您撤下这道菜并重新制作”

D.“您是不是自己不小心掉进去的?”

5.客诉处理中表达共情的目的是?（）

A.承认餐厅全责

B.让顾客感觉被理解

C.快速结束沟通

D.减少补偿成本

6.对于上菜速度慢的客诉，正确的处理方式不包括?（）

A.主动告知等待时间并道歉

B.提供果盘等即时补偿

C.解释“今天客人多没办法”

D.后续跟进上菜进度

7.当顾客对菜品口味不满意时，员工应首先?（）

A.反驳“很多人都说好吃”

B.感谢顾客的反馈

C.强调“我们的菜就是这个口味”

D.假装没听见

8.餐饮人性化服务的核心理念是?（）

A.只关注菜品质量

B.用心观察，用情服务

C.严格遵守标准化流程

D.追求利润最大化

9.以下哪项不属于“三轻”原则?（）

A.说话轻

B.走路轻

C.操作轻

D.收费轻

10.“四勤”原则中不包括以下哪项?（）

A.手勤

B.眼勤

C.嘴勤

D.脑勤

11.当顾客带小孩到店时，人性化服务的正确做法是?（）

A.仅提供儿童椅

B.主动提供儿童餐具、消毒用品和小玩具

C.提醒顾客看好孩子

D.避免与孩子有任何互动

12.员工在提供人性化服务时应具备的关键心态不包括?（）

A.同理心

B.预见性

C.固执性

D.灵活性

13.处理客诉时，记录备案的目的是?（）

A.应付上级检查

B.便于后续跟踪、数据分析和内部改进

C.追究员工责任

D.存档留证以防顾客闹事

14.当顾客点菜犹豫时，人性化服务的应对方式是?（）

A.直接推荐最贵的菜品

B.告知“招牌菜就是A和B”

C.询问顾客口味偏好后再推荐

D.催促顾客尽快点菜

15.餐饮门店赋予一线员工一定的授权，目的是?（）

A.减轻管理层工作负担

B.让员工能当场解决问题，提升效率

C.增加员工权力

D.减少补偿成本

16.以下哪项不属于客诉解决六步法（L.E.A.R.N.S.模型）?（）

A.耐心倾听

B.表达共情

C.过度辩解

D.提出解决方案

17.当顾客庆祝生日时，人性化服务的正确做法是?（）

A.仅送上附赠甜品

B.主动询问是否需要唱生日歌庆祝

C.假装没发现

D.要求顾客额外消费生日套餐

18.系统化培养人性化服务的措施不包括?（）

A.招聘有同理心的员工

B.建立客情档案

C.仅依赖员工个人灵感

D.开展案例分享会

19.当顾客抱怨空调太冷时，人性化服务的应对是?（）

A.仅调整空调温度

B.调整温度并主动提供披肩

C.告知“空调就这样，没办法调”

D.建议顾客换个座位

20.客诉处理中，“解决问题而非解释问题”的含义是?（）

A.无需向顾客说明任何情况

B.重点告知顾客如何解决问题，而非找理由

C.隐瞒问题的真实原因

D.拒绝承担任何责任

21.以下哪项属于“五行”规范的内容?（）

A.操作轻

B.言谈文明

C.手勤

D.眼勤

22.建立“客情档案”的目的是?（）

A.收集顾客隐私用于营销

B.记录熟客偏好、禁忌和重要日期

C.方便向顾客推销产品

D.统计顾客消费金额

23.当顾客询问某道菜是否辛辣时，人性化服务的回应是?（）

A.简单回答“是辣的”

B.详细说明辣度并询问是否需要调整

C.建议顾客点其他菜

D.表示“辣度无法调整”

24.餐饮客诉处理的最终目标是?（）

A.打发走顾客

B.减少补偿支出

C.挽回顾客并使其成为忠实推广者

D.避免顾客再次投诉

25.激励员工提供人性化服务的方式不包括?（）

A.设立“服务之星”奖项

B.开展案例分享会

C.对优秀服务给予认可

D.仅要求员工无私奉献