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2025年医院矛盾纠纷排查总结归纳

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务正常开展的重要任务。在这一年里，通过不断完善工作机制、加强人员培训、强化沟通协调等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的发展营造了良好的环境。以下是对2025年医院矛盾纠纷排查工作的详细总结。

一、工作开展情况

（一）健全工作机制，明确责任分工

为确保矛盾纠纷排查工作的有效开展，我院进一步完善了矛盾纠纷排查化解工作机制。成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责分工。领导小组定期召开会议，研究分析医院矛盾纠纷的形势和特点，制定针对性的解决方案。同时，建立了科室矛盾纠纷排查报告制度，要求各科室每周对本科室的矛盾纠纷情况进行排查，并及时上报。对于重大矛盾纠纷，实行领导包案制度，确保矛盾纠纷得到及时有效的解决。

（二）加强培训教育，提高防范意识

为提高医护人员的矛盾纠纷防范意识和处理能力，我院组织开展了一系列的培训教育活动。邀请了法律专家、医患关系管理专家等为医护人员进行专题讲座，讲解医疗法律法规、医患沟通技巧、矛盾纠纷处理方法等方面的知识。同时，通过案例分析、模拟演练等形式，让医护人员更加直观地了解矛盾纠纷的发生原因和处理过程，提高他们的实际操作能力。此外，还加强了对医护人员的职业道德教育，引导他们树立正确的价值观和服务理念，增强责任感和使命感，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

（三）强化沟通协调，构建和谐医患关系

良好的医患沟通是预防和化解矛盾纠纷的关键。我院采取了多种措施，加强医患之间的沟通协调。一是优化就诊流程，改善就医环境。通过增加挂号窗口、优化导诊服务、合理安排检查时间等方式，减少患者的等待时间，提高就诊效率。同时，加强医院基础设施建设，改善病房条件，为患者提供更加舒适的就医环境。二是加强医患沟通技巧培训。要求医护人员在诊疗过程中，主动与患者及家属进行沟通，详细了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑问，让患者及家属充分了解治疗方案和预后情况。三是建立投诉处理机制。设立了专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待患者及家属的投诉。对于患者的投诉，及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给患者及家属。通过这些措施，有效地缓解了医患之间的紧张关系，构建了和谐的医患关系。

（四）深入排查隐患，及时化解矛盾

为全面掌握医院的矛盾纠纷情况，我院定期组织开展矛盾纠纷排查工作。通过科室自查、专项排查、联合排查等多种方式，对医院的各个环节进行了全面深入的排查。重点排查了医疗质量安全、医患沟通、收费管理、后勤保障等方面的问题。对于排查出的矛盾纠纷隐患，建立了详细的台账，明确了责任人和整改期限，实行销号管理。同时，对于一些可能引发重大矛盾纠纷的问题，及时采取措施进行化解。例如，对于患者对医疗费用有异议的情况，及时与患者及家属进行沟通，解释收费标准和项目，消除患者的疑虑。对于医疗纠纷，及时组织专家进行评估和鉴定，明确责任，依法进行处理。

二、矛盾纠纷特点分析

（一）医疗质量安全问题仍是引发矛盾纠纷的主要原因

尽管我院不断加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，但医疗质量安全问题仍然是引发矛盾纠纷的主要原因之一。一些医护人员在诊疗过程中，存在操作不规范、责任心不强等问题，导致医疗差错和事故的发生。此外，一些患者对医疗效果的期望值过高，当治疗结果达不到他们的预期时，就容易引发矛盾纠纷。

（二）医患沟通不畅容易引发矛盾纠纷

医患沟通不畅也是引发矛盾纠纷的重要原因之一。一些医护人员缺乏有效的沟通技巧，在与患者及家属沟通时，态度生硬、言语不当，容易引起患者及家属的不满。此外，一些患者及家属对医疗知识了解有限，对医护人员的诊疗行为不理解，也容易导致矛盾纠纷的发生。

（三）收费问题容易引发患者不满

收费问题一直是患者关注的焦点之一。一些患者对医院的收费标准和项目不了解，认为医院存在乱收费的现象。此外，一些患者在治疗过程中，由于经济困难，无法承担高额的医疗费用，也容易引发矛盾纠纷。

（四）后勤保障服务不到位容易引发矛盾纠纷

后勤保障服务是医院正常运转的重要支撑。一些患者对医院的后勤保障服务不满意，如病房卫生条件差、餐饮质量不高、热水供应不足等问题，容易引发患者及家属的不满，从而导致矛盾纠纷的发生。

三、工作成效

（一）矛盾纠纷数量明显下降

通过加强矛盾纠纷排查化解工作，我院2025年的矛盾纠纷数量明显下降。与去年同期相比，矛盾纠纷数量减少了[X]%，其中医疗纠纷数量减少了[X]%。这表明我院的矛盾纠纷排查化解工作取得了显著成效，有效地维护了医院的和谐稳定。

（二）医患关系得到明显改善

通过加强医患沟通协调，构建和谐医患关系，我院的医患关系得到了明显改善。患者及家属对医院的满意度不断提高，投诉率明显下降。据统计，2