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道路客运乘务员岗位标准化操作规程

文件名称：道路客运乘务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运乘务员在客运服务过程中的标准化操作。旨在规范乘务员服务行为，提高客运服务质量，确保旅客出行安全、舒适、便捷。通过制定本规程，确保乘务员熟悉并掌握岗位操作规范，提高客运企业的整体服务水平。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：乘务员上岗前应穿戴整齐，佩戴好工作证、安全帽、反光背心等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：上车前，乘务员需对车辆进行检查，包括但不限于：车辆外观、灯光、喇叭、安全带、空调、座椅等设施设备是否正常，确保车辆运行安全。

3.车内环境：保持车内整洁，垃圾箱清洁，座椅、扶手等易接触部位无污渍。调节车内温度，确保适宜旅客乘坐。

4.服务用品准备：备好服务用品，如：饮用水、急救包、雨伞、宣传资料等，确保旅客需求得到满足。

5.通讯设备：检查车载通讯设备是否正常，确保与驾驶员、调度中心保持良好通讯。

6.行车记录仪：确保行车记录仪正常工作，便于行车监控和事故调查。

7.环境要求：乘务员需提前了解当天天气、路况等信息，为旅客提供出行建议。

8.安全提醒：上车前，对旅客进行安全提示，包括但不限于：系好安全带、不要随意走动、保管好个人财物等。

9.人员配备：根据车辆载客量，合理分配乘务员人数，确保服务到位。

10.交接班：新旧乘务员需进行交接，确保服务无缝衔接。

三、操作步骤

1.上车准备：乘务员上车后，首先检查车辆状况，确认所有设施设备运行正常，随后整理个人仪容仪表，确保穿着整洁、仪态端庄。

2.开车前：在开车前，乘务员需向旅客进行安全提示，包括系好安全带、注意个人物品安全等，并询问驾驶员行程安排。

3.车内服务：行驶过程中，乘务员需保持车内环境整洁，适时提供饮用水和宣传资料，关注旅客需求，解答疑问。

4.停车服务：到达站点时，乘务员需提前告知旅客停车信息，协助旅客上下车，确保旅客安全。

5.行驶过程中：乘务员需保持车内秩序，避免旅客喧哗，遇到突发状况及时处理，如旅客身体不适、行李遗失等。

6.行车记录：记录行车过程中旅客反馈、车辆状况等信息，便于后续改进服务。

7.站点交接：到达终点站前，乘务员需与驾驶员进行交接，确认车辆状况和旅客信息。

8.下车服务：协助旅客下车，提醒旅客保管好个人物品，确保旅客安全离开。

9.行车总结：下车后，乘务员需总结本次服务过程中的亮点和不足，为下次服务提供参考。

10.工作报告：将本次服务过程中发现的问题、旅客反馈等整理成报告，提交给相关部门。

关键点：确保旅客安全、提高服务质量、维护车内秩序、及时处理突发状况。

四、设备状态

1.良好状态：

-车辆启动时，发动机运转平稳，无异常噪音。

-灯光系统正常，包括车灯、转向灯、刹车灯等。

-空调系统运行正常，温度可调节，无异味。

-安全带工作正常，无损坏或卡顿现象。

-喇叭声音清晰，无故障。

-行车记录仪和通讯设备工作正常，信号稳定。

-车内监控设备（如有）运行良好，画面清晰。

-紧急停车装置（如应急刹车）功能正常。

2.异常状态：

-发动机运行不稳定，有异常噪音或振动。

-灯光系统部分故障，如部分车灯不亮或闪烁。

-空调系统制冷或加热效果不佳，或出现漏水、漏风等问题。

-安全带损坏或无法正常锁紧。

-喇叭声音不清晰或无声音。

-行车记录仪或通讯设备故障，无法正常工作。

-车内监控设备画面模糊或无信号。

-紧急停车装置失灵。

在操作过程中，乘务员应时刻关注设备状态，一旦发现异常，应立即通知驾驶员进行处理，确保行车安全。同时，乘务员应记录设备异常情况，以便进行维修和保养，防止类似问题再次发生。

五、测试与调整

1.测试方法：

-车辆启动测试：启动车辆，检查发动机启动是否顺畅，有无异常噪音或振动。

-灯光系统测试：检查所有车灯是否正常工作，包括前大灯、转向灯、刹车灯、尾灯等。

-空调系统测试：开启空调，检查制冷或加热效果，以及温度调节是否准确。

-安全带测试：拉扯安全带，确保其能够正常锁紧和解锁。

-喇叭测试：按响喇叭，检查声音是否清晰，有无故障。

-行车记录仪测试：检查记录仪是否正常工作，记录数据是否完整。

-通讯设备测试：拨打调度电话，检查通讯是否畅通，信号是否稳定。

-车内监控设备测试：检查监控画面是否清晰，是否有信号传输问题。

-紧急停车装置测试：模拟紧急停车，检查装置是否能够迅速响应。

2.调整程序：

-对于空调系统，根据实际情况调整温度设置，确保舒适度。

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