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2025全国星级饭店(前厅部分)职业技能培训题库（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.客人办理入住登记时，前台员工需首先核对的有效证件是（）。

A.驾驶证B.身份证C.工作证D.会员卡

答案：B

2.房态代码“VC”表示（）。

A.住客房B.空脏房C.空净房D.维修房

答案：C

3.客人要求延迟退房至18:00，超出酒店规定的免费延迟时间（通常为14:00），前台应（）。

A.直接拒绝B.按半天房费收取C.免费批准D.需总经理签字

答案：B

4.为客人提供叫醒服务时，若第一次叫醒无应答，应（）。

A.5分钟后再次叫醒并联系客房服务B.直接取消叫醒C.通知大堂副理D.记录为已执行

答案：A

5.客史档案中“消费偏好”不包括（）。

A.枕头类型B.用餐禁忌C.航班信息D.喜欢的报纸

答案：C

6.外币兑换时，若客人持有的货币不在酒店可兑换范围内，前台应（）。

A.自行决定兑换B.建议客人至银行办理C.拒绝并告知原因D.联系财务部门特例处理

答案：B

7.客人投诉房间空调故障，前台应首先（）。

A.解释是天气原因B.记录投诉并联系工程部门C.要求客人换房D.赔偿现金

答案：B

8.团队入住时，前台需优先确认的信息是（）。

A.客人姓名拼写B.领队房号C.团队抵达时间D.特殊要求（如叫醒、早餐时间）

答案：D

9.接待外籍客人时，前台员工需熟练掌握的基础服务用语不包括（）。

A.“Howmuchistheroomrate?”B.“Yourreservationisconfirmed.”C.“Pleasefillintheregistrationcard.”D.“Idon’tknow.”

答案：D

10.行李寄存时，若客人寄存易碎物品，前台应（）。

A.拒绝寄存B.标注“易碎”并单独存放C.口头提醒风险D.要求客人自行保管

答案：B

11.前台接待中“首问责任制”指（）。

A.第一个接待客人的员工需负责到底B.部门经理处理所有问题C.仅回答自己职责内的问题D.客人提问需转接三次内解决

答案：A

12.房态“OCC”表示（）。

A.空房B.住客房C.维修房D.预留房

答案：B

13.客人遗失房卡，前台应（）。

A.直接补办新卡B.核对身份后补办并收取工本费C.要求客人赔偿原卡D.联系保安确认

答案：B

14.夜间前台值班时，发现客人异常晚归（凌晨3点），应（）。

A.记录并关注B.上前询问身份C.通知客房部检查D.报警处理

答案：A

15.客史档案的更新频率应为（）。

A.每月一次B.客人每次入住后C.每季度一次D.客人提出需求时

答案：B

16.前台员工接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.5

答案：C

17.客人要求开具发票，前台应（）。

A.仅开具入住人姓名B.按客人要求填写单位名称C.拒绝开具D.要求客人至财务部门办理

答案：B

18.团队退房时，前台需重点核对（）。

A.团队总房费B.个别客人是否有额外消费C.领队签字D.离店时间

答案：B

19.客人投诉账单有误，前台应（）。

A.坚持系统记录正确B.重新核对并解释C.要求客人支付差额D.上报财务部门

答案：B

20.前台员工在客人面前应避免的行为是（）。

A.双手递接物品B.保持微笑C.整理个人妆容D.主动问候

答案：C

二、多项选择题（每题3分，共10题）

1.前厅服务的“三轻”原则包括（）。

A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.微笑轻

答案：ABC

2.客史档案应包含的信息有（）。

A.客人姓名、联系方式B.过往入住偏好（如楼层、朝向）C.特殊要求（如宗教禁忌）D.消费记录（餐饮、洗衣等）

答案：ABCD

3.处理客人投诉时的“五步骤”包括（）。

A.倾听与共情B.记录细节C.提出解决方案D.跟踪反馈E.推卸责任

答案：ABCD

4.行李服务的流程要点有（）。

A.核对行李件数B.系挂行李牌C.轻拿轻放