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学习目标：?知识点?客户价值的概念、定义?客户服务的要素、重要性?客户关系管理出现的原因、定义和功能?供应链管理环境下的客户关系管理?难点?供客户价值?应链管理环境下的客户关系管理第三章供应链客户管理?要求熟练掌握的内容?客户价值?供应链客户关系管理的内涵了解理解的内容?了解客户服务管理?了解CRP系统与ERP系统?供应链管理环境下的客户价值链导入案例2007年，一家仅成立两年的男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心日销售衬衫约1万件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1?500家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。对比来看，这家衬衫直销企业要比传统衬衫销售企业小很多，没有工厂，没有店面，有的只是200多名呼叫中心员工以及不大的仓库。现在，类似的案例越来越多，同样，也有无数的某省市场竞争中折戟沉沙，最终消失。正如某著名企业·克里德曼在《世界是平的》一书中所言：全某省市场化的浪潮正在席卷而来，世界已变得越来越平坦。而处在其中的每一个人，都感受到了其中的不同，客户越来越重视体验、对品牌的忠诚度在不断降低等，企业所面临的竞争也越来越复杂，企业的生存环境越来越恶劣。导入案例在当今客户某省市场中，不再是产品或服务起主导作用，而是整个社会与企业交往过程中的客户感知价值的作用。企业衡量其产品和服务的质量已经从质量保证演化到外部客户满意，再发展为客户价值。在供应驱动生产的时代，客户满意主要指企业现有客户对公司产品的使用及对企业服务的印象，企业从客户有价值的信息中发现企业的薄弱环节，进而产生提高企业绩效的有效方法和思路。而当前对客户价值的强调有了进一步的拓展，企业产品和形象的构成将围绕客户的选择，企业提供的所有产出物包括产品、服务和无形产品。即了解客户的偏好、在不同客户群体中了解不同的需求以及企业本身所能提供的所有产出物某省市场等，这些将成为企业战略和绩效衡量的驱动力。导入案例【思考】在如此“平坦”的世界中，企业如何在某省市场竞争中获得生存与发展？第三章供应链客户管理第一节客户价值一、客户价值分析 客户价值可以被简单地定义为发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别。这一思想的另一种表达方法为：客户价值=总收益?所有权成本。一种简单的定义竞争优势的方法是：较竞争者而言，那些成功的公司实现了更多的客户价位。第一节客户价值客户价位=质量?服务?(成本?时间)。4个要素的含义如下所示。质量——产品的功用、性能以及技术规格。服务——可得性、客户支持以及对客户的承诺。成本——包含价格与生命成本在内的客户交本。时间——对客户需求做出反应的时间，比如配送的前置时间。第一节客户价值一、客户价值维度 与需求的一致性产品选择价格和品牌增值服务关系与体验第二节客户服务管理一、客户服务 客户服务(CustomerService/CustomerServicing)又称顾客服务某省市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，还包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。第二节客户服务管理第二节客户服务管理价格导向型企业依靠产品的价格优势与竞争者较量，期望通过低价吸引消费者，保持某省市场占有率。在这种情况下，除非企业能保持住极低的生产成本优势，否则要想维持一个长期的某省市场占有率是非常困难的。当今世界，劳动力成本、天然资源等直接成本占产品总成本的比重变小，其重要性也开始减弱，所以纯粹价格导向型的企业将越来越某省市场上立足。第二节客户服务管理产品导向型企业谋求以技术优势向顾客提供更高的使用价值及满意度，从而争取顾客并赢得顾客。在某些场合中，只要产品保持性能及质量上的优势，顾客可以容忍服务方面的不足。如豪华型高性能轿车的购买者一般可以承受由于零配件的昂贵价格及维修网点不足带来的不便，只要能充分享受一流的驾驶乐趣及显示与众不同的社会地位。产品导向从根本上讲是违背以消费者为某省市场营销观念的，因而最终也难以在某省市场竞争中获胜。第二节客户服务管理服务导向型企业由于企业经营资源有限，不能保证其产品在技术上长期领先，所以试图通过增加额外的服务来建立起竞争优势也是困难的。在此种场合中，购买者只要能从所信赖的厂家获得各种优势服务，他们仍然会对质量、性能一般的产品感到满意。这种策略的弱点在于与技术个性相比