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酒店前台服务流程及标准操作手册

前言

本手册旨在规范酒店前台服务流程，明确各环节标准操作，确保为宾客提供高效、专业、温馨的入住体验。前台作为酒店的“第一窗口”，其服务质量直接关系到宾客的满意度和酒店的品牌形象。全体前台人员须认真学习并严格执行本手册内容，不断提升服务技能与职业素养，致力于将每一位宾客的住店体验转化为美好的回忆。

一、总则

1.1服务宗旨

以客为尊，用心服务。前台人员应始终将宾客需求放在首位，主动预见需求，积极解决问题，确保宾客在店期间感受到尊重与关怀。

1.2适用范围

本手册适用于酒店所有前台服务人员，包括前台接待员、收银员及相关管理人员。

1.3基本原则

1.专业形象：统一着装，仪表整洁，精神饱满，微笑服务。

2.高效准确：熟练掌握业务技能，快速响应宾客需求，确保信息录入与操作准确无误。

3.安全保密：严格遵守保密制度，保护宾客个人信息及入住资料。

4.团队协作：与酒店其他部门保持良好沟通与协作，共同提升服务质量。

5.持续改进：定期总结服务经验，积极参与培训，不断优化服务流程。

二、迎宾与接待流程

2.1主动迎宾

当宾客步入大堂或走近前台数米范围内时，前台人员应立即停下手中非紧急工作，面带微笑，目光注视宾客，主动起身（或身体微微前倾），使用标准问候语：

*上午：“早上好，欢迎光临！”

*下午：“下午好，欢迎光临！”

*晚上：“晚上好，欢迎光临！”

若识别到回头客或会员宾客，可适当称呼其姓氏，如：“张先生，下午好，欢迎回来！”

2.2询问需求

热情询问宾客需求：“请问有什么可以帮您？”或“请问您有预订吗？”

2.3确认预订信息

*对于有预订的宾客，礼貌询问其姓名：“请问您贵姓？预订时用的是哪位的姓名？”

*快速在预订系统中准确查找并核对预订信息（姓名、房型、入住天数、房价、预订来源等）。

*向宾客复述预订信息进行确认：“张先生，您好，您预订了我们酒店一间豪华大床房，入住两晚，对吗？”

2.4无预订宾客处理

对于临时到店无预订的宾客，应首先查看当日房态。若有可售房源，主动介绍可提供的房型、房价及相关优惠；若房源紧张或无房，可根据情况推荐同集团其他酒店或表达歉意并记录宾客需求，以备后续有房时联系。

三、入住登记流程

3.1身份信息核对与登记

*礼貌请宾客出示有效身份证件：“张先生，麻烦请出示一下您的身份证件，以便办理入住登记，谢谢。”

*仔细核对身份证件信息（照片、姓名、出生日期、证件有效期等），确保人证一致。

*根据相关法规，准确、清晰地将宾客身份信息录入酒店管理系统，并扫描或复印身份证件留存。

*对于境外宾客，需登记其护照信息及签证/入境章页。

3.2信息确认与补充

*确认宾客入住人数、离店日期。

*询问并记录宾客联系方式（手机号码），以便必要时联系。

*提醒宾客填写《入住登记表》（若酒店仍采用纸质登记）或确认电子登记信息无误后请其签名。

3.3房卡制作与押金收取

*根据预订房型或宾客需求（在房态允许情况下），为宾客分配客房。

*制作房卡，确保房卡信息准确（房号、有效期）。

*告知宾客押金政策：“张先生，我们将收取一定金额的押金，退房时如无其他消费，押金将原路退还。请问您是用现金还是信用卡支付押金呢？”

*准确收取押金并开具押金收据（若为信用卡预授权，需请宾客签字确认）。

3.4入住信息告知

*将房卡、身份证件、押金收据（如有）一并双手递给宾客：“张先生，这是您的房卡和证件，请收好。您的房间号是XXX，在X楼。”

*告知电梯位置及房间大致方向。

*简要介绍酒店服务设施及政策：

*早餐时间与地点：“酒店早餐在X楼餐厅，供应时间是早上X点到X点。”

*WiFi信息：“房间内已覆盖免费WiFi，连接‘酒店名称’，密码是XXXX。”

*退房时间：“退房时间是次日中午12点前，如有需要续住，请提前与前台联系。”

*客房服务/总机：“如有任何需要，请随时拨打‘0’联系前台。”

*最后以友好的祝福语结束：“祝您入住愉快！”

四、住店期间服务

4.1问询服务

*对于宾客的问询，应耐心倾听，清晰、准确地予以解答。

*若无法立即回答，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”并尽快通过查询资料或咨询相关部门获取准确信息后回复宾客。

*对于酒店周边信息（如交通、餐饮、购物、景点等），应提前熟悉，能提供合理建议。

4.2物品寄存服务

*主动询问宾客寄存物品性质，对于贵重物品、易燃易爆、易腐、危险品等不予寄存或按特殊规定处理。

*认真填写《物品寄存登记表》，注明物品名称、数量、存取日期、宾客姓名、房