酒店服务规范培训.pptVIP

第1页，共37页，星期日，2025年，2月5日酒店服务规范培训收益：酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质量标准量化到各岗位。第2页，共37页，星期日，2025年，2月5日酒店员工服务规范培训范围：一、酒店员工职业道德规范二、酒店员工服务态度规范三、酒店服务意识规范四、酒店员工服务语言规范五、酒店员工礼节礼貌规范六、酒店员工着装仪表规范七、酒店员工形体动作规范八、酒店员工劳动纪律规范九、酒店员工服务效率规范十、酒店宾客投诉处理规范十一、酒店行政管理人员行为规范十二、酒店员工总体协调规范第3页，共37页，星期日，2025年，2月5日规范化服务创造性工作

**餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期）第4页，共37页，星期日，2025年，2月5日我们先来讲一个故事：有这样一个年轻人，在寒冷的冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其他杂务工作，如传菜、上菜、打扫卫生，替客人喂马洗车等。他每天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这样一来，每天的睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要别人叫半天他才起得来。有一年冬天的夜里，他拖着疲乏的身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点的车。第5页，共37页，星期日，2025年，2月5日他，就是——唐纳德.希尔顿。这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间的一个小旅馆工作。那是他父亲开的。他对这样的生活厌倦透了。，“当时我对旅馆生意产生了很恶劣的印象。”——这是他后来面对美国《时代周刊》记者采访时的原话。而此时的他已经是旅馆大王了——在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港……一座座以他名字命名的饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他的创业史上，记下了这些数字：1921年拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界；现在，发展到210家。第6页，共37页，星期日，2025年，2月5日希尔顿的高招：微笑

????希尔顿饭店以微笑称雄全球。希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”第7页，共37页，星期日，2025年，2月5日希尔顿酒店还有一个特点，那就是：当客人第二次光临时，服务人员会这样向客人问好：“您好！××先生（女士），很高兴又见到您！”熟记客人名字会为你和酒店带来更大的效益！第8页，共37页，星期日，2025年，2月5日这个故事告诉了我们些什么？第9页，共37页，星期日，2025年，2月5日服务是产品的外衍餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。第10页，共37页，星期日，2025年，2月5日服务产品特性：餐饮企业是劳动密集型的服务行业。餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后性的特点。消费者对餐饮产品的客户体验不仅来自物质硬件方面，更来自服务软件方面。季节性：经营随季节有变化差异性：对象不同直接性：生产与消费同步第11页，共37页，星期日，2025年，2月5日服务就是SERVICES——Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。?E——Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R——Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V——Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

???第12页，共37页，星期日，2025年，2月5日服务就是SERVICE??I——Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C——C