（31页PPT）广西crm1教学课件+案例课件88满意必胜客.pptVIP

提供外卖服务，送货上门安静舒适的餐厅设计，营造良好的消费环境神秘客人帮助提高服务水平节假日的贴心活动M1M2M4M33.2服务价值年夜饭就在必胜客3.3人员价值1.员工的招聘与培训

必胜客如何管理顾客满意必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名列全球第一。正如它的名字一样，从1990年在北京开出第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就赢得了中国顾客的喜爱。仅仅十几年时间，必胜客已经成为了中国消费者所熟知的西式餐饮品牌。到目前为止，必胜客已在中国50某省市拥有了近170家欢乐餐厅，共有10000多名员工。每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目的装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加上风味迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等美食招待喜爱它的顾客。1.公司简介1.1公司发展历程

20世纪50年代20世纪60年代20世纪70年代1958年刚刚rank和Dan兄弟俩，向在堪萨斯州的Manhattan开设了第一间必胜客比萨餐厅。1959年必胜客在堪萨斯州正式成立公司，并在州内的Topeka开设第一家特的必胜客餐厅。1968年必胜客在加拿大开设第一家国外分店，从此开始走某省市场。1969年必胜客开始全面采用红色屋顶装饰。1971年必胜客无论在营业额还是餐厅数量方面，都成为全球第一的比萨连锁餐厅。1.2企业文化1）为欢乐“变脸”2003年1月，中国必胜客开店突破100家，以此为新起点，必胜客从“休闲餐饮”向“欢乐餐厅”渐进。1.3公司发展历程

20世纪80年代20世纪90年代21世纪初1990年必胜客进某省市场，在北京开设第一家中国分店。1997年必胜客从百事集团分离出来，同年成立百胜全球餐饮集团，成为百胜全球餐饮公司成员。1988年必胜客庆祝诞生30。在全世界的连锁店超过6000家。2003年1月10日中国必胜客开店突破100家。以100家店为新的起点，必胜客在“休闲餐饮”的基础上，以更的定位“必胜客欢乐餐厅”出现在中某省市场。A.欢乐美食B.欢乐环境C.欢乐服务D.欢乐价格产品的本地化最近推出了一系列华夏美食精品，希望通过中国博大精深的饮食文化与比萨相互结合以满足中国人的口味。管理的本地化倡导“为客疯狂”“顾客是我们的唯一”的理念，并把这种餐饮文化转化到企业，形成一套具有企业特色的企业文化。2)本土化上下功夫肯德基的本土化策略取得了公认的成功。作为同门兄弟，必胜客也颇多借鉴。但是，绝非照搬照抄。相对于肯德基的全面本土化，必胜客目前主要在原料、产品和管理上下功夫。原料的本土化本土采购的份额已经占了95%。也正是由于本土化采购，必胜客才得以降价回报消费者。客户以往的消费经历03他人的介绍02口碑传播积极VS消极广告宣传体验欢乐企业的宣传012如何把握客户期望2.1企业的宣传对产品的期望管理：“吃披萨还得去必胜客”的广告语耳熟能详。必胜客是高级比萨专家，精选来自各国的新鲜材料，还有不断推陈出新的具有中国特色和异国风情的披萨饼，每个到必胜客的顾客都能品尝到由新鲜饼皮、新鲜乳酪、新鲜比萨酱和新鲜的馅料制成的美味比萨饼，不时会有意想不到的惊喜和享受。既有经典地道的比萨，又有餐前小吃、沙拉、汤、主菜、甜点和饮料的多种选择，提高了顾客对其产品的多样性和美味的期望。对环境的期望管理：以红屋顶、小红帽作为标志，简单生动，有亲切感。注重情调的装潢，昏黄的灯光流泻下来，映照在附着于墙壁上的抽象油画上，给人一种朦胧的，仿佛某一个散淡的黄昏里一场波澜不惊的巧遇：只有一的距离，美食与文化的邂逅。不缺乏欢乐的气氛，抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等。顾客期望无论什么时候进入必胜客餐厅都能享受体现其品位的适的餐厅环境。2.1企业的宣传对服务的期望管理：必胜客的员工穿戴整齐、干净、统一的制服，主动为顾客开门并微笑问候。在顾客进入餐厅时，有引导的服务员在了解顾客人数的情况下，直接将顾客带到适合的位子上，入座后，服务员会送上菜单，并暂时退到一定的距离外，当客人需要时随即提供服务。当顾客有问题时，员工也能够及时给予回答或是帮忙解决问题，让顾客能够自由自在享受在必胜客的时光.2.1企业的宣传对价格的期望管理：有针对性的优惠策略