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服务管家考试题库及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务管家的核心职责是（B）。

A.销售产品

B.提升客户满意度

C.降低运营成本

D.管理员工绩效

答案：B

2.在服务质量管理中，以下哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度之一？（C）

A.可靠性

B.响应性

C.创新性

D.保证性

答案：C

3.服务设计的关键要素不包括（D）。

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务环境

D.产品价格

答案：D

4.客户关系管理（CRM）的主要目标是（A）。

A.建立长期客户关系

B.增加短期销售

C.减少客户服务成本

D.提高市场占有率

答案：A

5.服务水平协议（SLA）的主要目的是（C）。

A.降低服务成本

B.减少客户投诉

C.明确服务提供商和客户的责任

D.提高员工满意度

答案：C

6.在服务传递过程中，以下哪一项不是服务接触点？（B）

A.客户与服务人员的面对面交流

B.产品生产过程

C.客户通过电话咨询

D.客户在网站上的自助服务

答案：B

7.服务质量管理工具中，PDCA循环指的是（D）。

A.计划-执行-检查-行动

B.分析-设计-实施-评估

C.规划-执行-监控-改进

D.计划-执行-检查-处理

答案：D

8.服务创新的关键要素不包括（A）。

A.技术研发

B.客户需求

C.服务流程优化

D.服务文化

答案：A

9.在服务营销中，以下哪一项不是服务营销组合的要素？（C）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

答案：C

10.服务质量管理中，以下哪一项不是常见的客户满意度调查方法？（B）

A.问卷调查

B.产品测试

C.电话访谈

D.在线反馈

答案：B

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务管家的主要职责包括（ABCD）。

A.提升客户满意度

B.处理客户投诉

C.提供客户支持

D.维护客户关系

答案：ABCD

2.SERVQUAL模型的五个维度包括（ABCD）。

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

答案：ABCD

3.服务设计的关键要素包括（ABCD）。

A.服务流程

B.服务接触点

C.服务环境

D.服务标准

答案：ABCD

4.客户关系管理（CRM）的主要工具包括（ABCD）。

A.客户数据库

B.销售自动化

C.客户服务支持

D.市场分析

答案：ABCD

5.服务水平协议（SLA）的主要内容包括（ABCD）。

A.服务质量标准

B.服务响应时间

C.服务可用性

D.补偿机制

答案：ABCD

6.在服务传递过程中，服务接触点的主要类型包括（ABCD）。

A.面对面交流

B.电话咨询

C.在线自助服务

D.社交媒体互动

答案：ABCD

7.服务质量管理工具中，PDCA循环的四个阶段包括（ABCD）。

A.计划

B.执行

C.检查

D.处理

答案：ABCD

8.服务创新的关键要素包括（ABCD）。

A.客户需求

B.服务流程优化

C.服务文化

D.创新思维

答案：ABCD

9.在服务营销中，服务营销组合的要素包括（ABCD）。

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

答案：ABCD

10.服务质量管理中，常见的客户满意度调查方法包括（ABCD）。

A.问卷调查

B.电话访谈

C.在线反馈

D.面对面访谈

答案：ABCD

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.服务管家的主要职责是销售产品。（×）

答案：×

2.SERVQUAL模型的五个维度包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。（√）

答案：√

3.服务设计的关键要素包括服务流程、服务接触点、服务环境和服务标准。（√）

答案：√

4.客户关系管理（CRM）的主要目标是增加短期销售。（×）

答案：×

5.服务水平协议（SLA）的主要目的是明确服务提供商和客户的责任。（√）

答案：√

6.在服务传递过程中，服务接触点的主要类型包括面对面交流、电话咨询、在线自助服务和社交媒体互动。（√）

答案：√

7.服务质量管理工具中，PDCA循环的四个阶段包括计划、执行、检查和处理。（√）

答案：√

8.服务创新的关键要素包括客户需求、服务流程优化、服务文化和创新思维。（√）

答案：√

9.在服务营销中，服务营销组合的要素包括产品、价格、渠道和人员。（√）

答案：√

10.服务质量管理中，常见的客户满意度调查方法包括问卷调查、电话访谈、在线反馈和面对面访谈。（√）

答案：√

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述服务管家的主要职责。

答案：服务管家的主要职责包括提升客户满意度、处理客户投诉、提供客户支持和维护客户关