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车站服务礼仪培训

演讲人：XXX

01

职业形象规范

02

仪态举止标准

03

语言沟通礼仪

04

票务服务流程

05

应急处置礼仪

06

服务品质提升

01

职业形象规范

仪容仪表基本要求

员工需保持面部清洁，男性须每日剃须，女性应化淡妆，避免夸张眼影或唇色，体现专业与亲和力。

面部整洁与妆容规范

双手保持干净，指甲修剪至不超过指尖2毫米，禁止涂鲜艳指甲油或装饰性美甲，避免划伤旅客或影响操作设备。

手部与指甲护理

头发需梳理整齐，男性发型长度不超过衣领，女性长发应盘起或束发；禁止染夸张发色，以自然色系为主。

发型与发色管理

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02

使用清淡香水或无味止汗剂，避免浓烈气味；上岗前禁食辛辣食物，定期口腔检查确保无异味。

体味与口腔卫生

04

标准制服穿戴要点

制服熨烫与合身性

每日上岗前需熨烫制服，确保无褶皱；尺寸需合身，避免过紧或过松，裤脚/裙摆长度应覆盖鞋面。

配饰与标识统一

仅允许佩戴公司指定胸针或领带/丝巾，禁止私人饰品外露；肩章、袖标等标识需按岗位级别正确缝制。

鞋袜搭配标准

男性穿黑色系带皮鞋，女性可选黑色浅口皮鞋，鞋跟高度不超过5厘米；袜子须为纯色，与制服色调一致。

季节性着装调整

冬季可加穿统一制式大衣，内搭高领毛衣需为深色；夏季短袖制服需搭配防晒冰袖时，颜色需与制服匹配。

工牌佩戴与维护标准

悬挂位置与角度

工牌应垂直悬挂于左胸口袋上方10厘米处，使用公司配发挂绳，正面朝外无倾斜，确保旅客清晰可见。

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信息完整与更新

工牌需包含员工姓名、岗位、编号及防伪码，字迹磨损超过30%需立即申请更换，禁止手写修改信息。

清洁与保护措施

每日用微湿软布擦拭工牌表面，避免接触酒精类溶剂；塑料封套破损或模糊需3个工作日内报修。

遗失与补办流程

工牌遗失需立即向直属主管报备，填写《证件补办申请表》并附身份证明，临时工牌有效期不超过7天。

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04

02

仪态举止标准

站姿坐姿行走规范

标准站姿

保持身体直立，双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂或交叠于身前，避免驼背或倚靠物体，目光平视前方，展现专业与自信。

规范坐姿

入座时轻缓无声，背部挺直与椅背贴合，双膝并拢或略微分开，双手自然放置于桌面或膝上，避免翘腿或晃动身体，体现端庄与稳重。

行走要求

步幅适中、步伐平稳，行进时避免奔跑或拖沓，双臂自然摆动，遇乘客时主动侧身避让并微笑示意，传递高效与亲和力。

指引手势操作要领

方向指引手势

五指并拢、掌心向上，手臂自然伸展至目标方向，动作流畅不僵硬，配合清晰的语言说明（如“请往这边走”），确保信息传达准确。

物品递接手势

双手递接票据或证件，指尖避免触碰乘客手掌，递送时稍作停顿并轻声提示（如“这是您的车票”），体现尊重与细致服务。

紧急情况手势

遇突发状况需引导疏散时，手臂高举并快速挥动，配合坚定短促的指令（如“请迅速离开”），动作需果断有力以增强可信度。

窗口服务肢体语言

办理业务时保持与乘客的目光接触，避免频繁低头或东张西望，通过专注的眼神传递耐心与真诚。

眼神交流

全程保持自然微笑，嘴角微扬、眼神柔和，尤其在处理投诉或复杂问题时，通过表情缓解乘客焦虑情绪。

微笑表情

倾听乘客需求时上半身略微前倾约15度，双手轻搭桌面或交叠放置，展现主动倾听与积极解决问题的态度。

身体前倾

03

语言沟通礼仪

服务用语标准模板

礼貌性问候与应答

结束语与后续跟进

清晰的问题引导

使用标准化问候语如“您好，请问需要什么帮助？”，并配合微笑和眼神交流，确保旅客感受到尊重与关怀。应答时应避免机械回复，需结合旅客实际需求灵活调整语言内容。

当旅客表达模糊时，采用“您是指……吗？”或“能否详细描述您的需求？”等句式，帮助精准定位问题，避免因误解导致服务延误。

服务结束时需使用“感谢您的配合”或“如有其他问题请随时联系”等语句，并主动提供后续服务渠道信息，体现服务的完整性。

残障旅客辅助沟通

语速需放缓，重点内容重复确认，避免使用复杂术语，必要时提供书面指引或协助填写表单。

老年旅客耐心服务

儿童旅客互动技巧

蹲下至与儿童平视高度，使用简单词汇和鼓励性语言，避免直接否定，可通过游戏化方式引导其配合流程。

针对视障旅客需详细描述环境与操作步骤；服务听障旅客时应配合手势或文字沟通工具，确保信息传递无障碍。

特殊旅客服务要点

音量语速控制技巧

环境适应性调整

在嘈杂区域适当提高音量但避免喊叫，安静场所需降低音量至柔和水平，确保对话私密性。

关键信息强调技巧

面对非母语旅客时采用短句结构，避免连读和俚语，必要时借助翻译设备或图片辅助说明。

播报重要通知时放慢语速，每句间隔1-2秒，辅以手势或屏幕提示，增强信息接收效果。

多语言场景应对

04

票务服务流程

售票或退票时需严格按照系统流程执行，确保信息录入准确无误，避免因操作失误导致乘客权益受损。

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