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2025年江西省供电服务招聘考试（综合能力）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、某供电公司计划对城区电网进行升级改造，需对负荷发展趋势进行预测。下列哪种方法最适合用于中长期负荷预测？

A．移动平均法

B．指数平滑法

C．回归分析法

D．专家打分法

2、在客户服务沟通中，下列哪项行为最能体现“共情”原则？

A．快速提供解决方案

B．重复客户原话以确认理解

C．表达对客户感受的理解和认同

D．告知公司规定无法更改

3、下列哪项是衡量供电可靠性的核心指标？

A．电压合格率

B．综合线损率

C．用户平均停电时间

D．设备负载率

4、在团队协作中，下列哪种角色主要负责推动任务进程并确保按时完成？

A．协调者

B．执行者

C．推进者

D．监督者

5、下列哪项行为最符合职业道德中的“诚实守信”要求？

A．为完成指标虚报工作进度

B．对客户隐瞒停电真实原因

C．如实记录用电检查结果

D．利用职务之便优先为亲友供电

6、在Excel中，若要统计A1:A10区域中大于80的数值个数，应使用下列哪个函数？

A．COUNT(A1:A10)

B．COUNTIF(A1:A10,80)

C．SUMIF(A1:A10,80)

D．AVERAGEIF(A1:A10,80)

7、下列哪种沟通方式属于非语言沟通？

A．电话会议

B．电子邮件

C．面部表情

D．会议纪要

8、在项目管理中，关键路径是指：

A．耗时最短的任务序列

B．资源消耗最多的路径

C．决定项目总工期的路径

D．风险最高的任务链

9、下列哪项措施最有助于提升客户满意度？

A．延长营业时间

B．提供主动服务提醒

C．增加营业网点数量

D．统一服务着装

10、下列哪项属于可再生能源？

A．煤炭

B．天然气

C．核能

D．太阳能

11、某供电服务单位计划提升客户满意度，拟通过优化服务流程实现。下列措施中最直接有效的是？

A．增加员工数量

B．延长营业时间

C．建立客户反馈闭环机制

D．提高员工薪酬待遇

12、在电力客户服务中，首问负责制的主要作用是？

A．减少员工工作量

B．避免推诿扯皮，提高办事效率

C．降低企业运营成本

D．简化业务流程

13、下列哪项属于良好的沟通技巧在供电服务中的体现？

A．使用专业术语解释电价政策

B．倾听客户诉求并给予及时回应

C．快速结束通话以提高接通率

D．按固定话术回答所有问题

14、处理客户投诉时，首要步骤应是？

A．提出赔偿方案

B．记录投诉内容并安抚客户情绪

C．立即追究责任人

D．解释公司规定

15、下列哪项最能体现供电服务的“便捷性”原则？

A．提供多种缴费渠道

B．定期开展用电安全宣传

C．加强电网设备巡检

D．提高抢修人员技能

16、客户服务人员在接待客户时，应保持怎样的仪态？

A．随意自然，体现亲和力

B．严肃庄重，体现专业性

C．规范得体，展现职业形象

D．热情过度，频繁肢体接触

17、下列哪项属于客户服务中的“有形性”维度？

A．工作人员响应迅速

B．营业厅环境整洁、标识清晰

C．电费计算准确无误

D．承诺事项按时兑现

18、提升供电服务人员综合素质的关键途径是？

A．增加绩效奖金

B．定期开展培训与考核

C．轮岗交流

D．公开评选先进

19、客户拨打供电服务热线时长时间未接通，最可能导致？

A．客户满意度下降

B．系统自动升级

C．话务员工作压力减轻

D．运营成本降低

20、下列哪项行为最符合供电服务人员的职业道德？

A．为熟人优先办理业务

B．拒绝客户赠送的礼品

C．在岗位上处理私人事务

D．对投诉客户冷淡对待

21、在沟通模型中，信息由发送者传递到接收者的过程中，可能受到干扰的因素被称为？

A．编码

B．解码

C．噪声

D．反馈

22、下列哪项最能体现“服务意识”的核心内涵？

A．完成工作任务即可

B．主动满足客户需求

C．遵守公司规章制度

D．提高个人绩效

23、在团队合作中，下列哪项行为最有助于提升团队凝聚力？

A．独立完成分配任务

B．定期分享工作进展与经验

C．避免提出不同意见

D．减少会议次数以节省时间

24、下列关于“时间管理四象限法”的说法，正确的是？

A．应优先处理重要但不紧急的事务

B．应优先处理紧急但不重要的事务

C．应忽略不重要且不紧急的事务

D．应最后处理重要且紧急的事务

25、客户投诉处理的基本原则中，首要步骤是？

A．提出解决方案

B．记录投诉内容

C．倾听并理