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酒店客房清洁管理标准操作法

客房作为酒店为宾客提供核心服务的场所，其清洁质量直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。一套科学、规范、高效的客房清洁管理标准操作法（SOP），是确保客房清洁质量稳定、提升运营效率、保障宾客满意度的基石。本文将从人员管理、操作流程、质量控制、安全规范等多个维度，详细阐述酒店客房清洁管理的标准操作方法。

一、人员管理与准备

客房清洁工作的执行者是客房服务员，其专业素养与准备工作的充分性直接影响清洁效果。

（一）岗位职责明确化

需为客房服务员、楼层领班、客房主管等不同层级人员制定清晰的岗位职责说明书。明确客房服务员负责指定区域客房的清洁、布草更换、客用品补充及简单报修；领班负责日常工作分配、质量抽查、问题反馈与初级培训；主管则承担整体质量监控、标准制定、员工培训与绩效考核等职责。

（二）上岗前准备规范

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。头发盘起或束起，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

2.工具准备：检查清洁工具车是否完好，按标准配备各类清洁工具（抹布、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等），确保其清洁且功能正常。

3.物料配备：根据当日清洁任务量，在工具车上按规范码放干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）及清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、家具清洁剂、消毒剂等）。布草与客用品需分类存放，避免交叉污染。

4.班前会与信息沟通：参加班前会，明确当日工作重点、特殊宾客需求、VIP房情况、维修房状态等重要信息，确保信息传递准确无误。

二、客房清洁操作流程与标准

客房清洁应遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的基本原则，确保清洁无死角，操作高效有序。

（一）进房前准备与敲门通报

1.观察房态：查看房态表或PMS系统，确认待清洁客房状态（如住客房OCC、走客房C/O、空房VD等），并按优先级顺序进行清洁（通常为C/O房优先，其次是OCC房的服务需求，再是空房）。

2.准备工作车：将清洁工具车停靠在待清洁客房门口一侧，与墙面保持适当距离，不影响走廊通行。

3.敲门通报：

*站在距房门约一米处，用指关节轻敲房门三下，清晰报出：“Housekeeping，您好，客房服务！”

*稍候约5秒钟，如房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，可轻轻扭动门把，确认房门是否上锁。如未上锁，应再次确认房内无人后方可进入；如已上锁，则需使用通用钥匙开启（仅限走客房或经授权的住客房服务）。

（二）客房内部清洁顺序与标准

1.拉开窗帘，开窗通风：进入客房后，首先拉开遮光帘和纱帘，打开窗户（如天气允许），让客房空气流通。

2.撤换布草：

*床铺：戴上一次性手套，先将床尾巾、枕头挪开，然后从床头向床尾依次卸下被套、床单。注意将脏布草内面朝里，卷成球状，避免毛发、皮屑散落。将脏布草直接投入工具车的布草袋内，不可放置于地毯或洁净物品上。

*卫生间：撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，同样卷好投入布草袋。

*注意事项：撤换布草时，如发现布草有严重污渍、破损或宾客遗留物品，应及时上报领班处理。

3.垃圾清除：

*清空客房内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）及烟灰缸。对于烟缸内的烟头，需确认已熄灭。

*将垃圾倒入工具车的垃圾桶内，更换新的垃圾袋。

*检查垃圾桶内外是否清洁，如有污渍需擦拭干净。

4.除尘处理：

*使用干净的干抹布，按照“从上到下”的顺序，依次擦拭衣柜顶部、行李架、电视柜、书桌、窗台、床头板、灯具底座等所有家具表面及装饰物。

*对于空调出风口、灯具、挂画等高处物品，可使用带有伸缩杆的除尘掸进行清洁。

*确保所有表面无灰尘、无蛛网、无污渍。

5.床铺整理：

*铺床单：将干净床单正面朝上，平铺于床垫上，四角包紧，确保床单平整、无褶皱、无毛发，中线与床垫中线对齐。

*套被套：将被套平铺，开口端朝向床尾，将被芯四角与被套四角对齐，从床头向床尾顺势套入，整理平整，被头距床头约一拳距离，床尾处被子自然下垂。

*放枕头：将枕套套好，确保枕芯饱满无褶皱，枕头开口处朝向床内侧，整齐摆放于床头。

*放置床尾巾：将床尾巾平铺于床尾，两侧对称。

6.卫生间清洁：

*放水冲刷马桶：首先放水冲刷马桶，初步清洁。

*备齐清洁用具：将干净抹布（干湿分开，不同区域专用，如镜面、台面、马桶、地面应使用不同抹布，并有明显标识）、清洁剂、刷子等带入卫生间。

*清洁镜面与台面：

*用湿抹布蘸取玻璃清洁剂或中性清洁剂，均匀擦拭镜面，再用玻璃刮从上到下刮净，确保镜面光亮无水痕、无污渍。

*清洁洗手台