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XX物业公司ISO质量体系文件保安服务规范

1总则

本规范依据ISO9001质量管理体系要求，结合物业管理服务特性及保安服务实际需求制定，适用于XX物业公司管辖范围内住宅、商业、办公等类型物业项目的保安服务全过程。旨在通过标准化服务流程、明确的责任分工及持续改进机制，确保保安服务的规范性、有效性和客户满意度，实现“安全有序、服务规范、响应及时”的服务目标。

2服务职责划分

2.1保安主管

全面负责项目保安服务的统筹管理，制定月度/季度安全工作计划，监督服务规范执行情况；组织保安队伍业务培训及考核，处理重大安全事件及客户投诉；协调与公安、消防等外部单位的联动事宜；审核保安巡查记录、监控日志、应急处置报告等文件，确保记录完整、可追溯。

2.2保安班长

负责本班次日常管理，包括人员考勤、装备检查（对讲机、强光手电、防暴器械等）及任务分配；监督门岗、巡逻、监控等岗位操作规范执行情况，每日组织班前会强调当日重点（如施工区域管控、访客高峰时段注意事项）；现场处置一般安全事件（如车辆纠纷、轻微治安事件），及时向主管汇报异常情况；定期检查消防设施、安全标识状态，记录问题并跟进整改。

2.3保安队员

严格执行各岗位服务规范，完成门岗值守、区域巡逻、监控观察、应急响应等具体工作；按要求填写值班记录、巡查记录、物品放行单等表单，确保信息准确无误；维护保安岗亭、监控室等工作区域的卫生与秩序，妥善保管装备及公共物品；接受培训与考核，提升业务技能及服务意识。

3服务内容与操作规范

3.1门岗服务

3.1.1基础要求

门岗实行24小时双人值守（重点区域或高峰时段增加至3人），值班人员需着统一制服（春秋/冬/夏装按季节切换），佩戴工牌，保持仪容整洁（头发不过耳、不留胡须，制服无污渍、无破损）；上岗前检查装备（对讲机频道调至指定频率、强光手电电量充足、防暴钢叉/盾牌放置于岗亭固定位置），确保通讯及应急工具可用。

3.1.2人员进出管理

（1）业主/住户：熟悉常住户面貌特征，主动问候（如“早上好/晚上好”），未携带门禁卡时核对业主信息（姓名、房号）后放行，禁止以“未带卡”为由强行阻拦。

（2）访客：要求出示有效证件（身份证、工作证等），登记姓名、证件号、来访时间、事由及被访人房号/单位；通过可视对讲或电话联系被访人确认（通话内容需简洁，如“X先生/女士，您有访客X先生，是否允许进入？”），确认后发放临时访客卡（记录卡号及回收时间），并指引通行路线；未获确认的访客需礼貌解释（如“抱歉，您联系的业主暂时无法接通，建议稍后再来或电话确认后再来访”）。

（3）外卖/快递人员：引导至指定配送区域（如小区南门快递柜旁），禁止进入楼内；核对配送平台工牌，登记姓名、所属平台及配送楼栋号，记录进入/离开时间；发现异常（如多次配送同一户且业主未提前报备）需立即联系业主确认。

3.1.3物品放行管理

（1）业主搬运大件物品（如家具、装修材料）：要求出示《物品放行条》（需业主签字、物业客服部盖章），核对放行条内容（物品名称、数量、搬运时间）与实际物品一致后放行，留存放行条复印件存档（保存期1年）。

（2）施工人员材料：核对《施工许可证》（含施工单位、施工区域、材料明细），材料需与许可证登记内容匹配，超出部分需联系施工负责人确认并补签手续；装修垃圾清运需检查袋装规范（无散漏、无尖锐物品外露），引导至指定垃圾堆放点。

3.2区域巡逻服务

3.2.1巡逻频次与路线

（1）住宅项目：每2小时一次全面巡逻（22:00-6:00每1.5小时一次），重点区域（单元门、地下车库、消防通道、围墙边）每小时巡查一次；商业项目：营业期间每1小时一次（覆盖商铺门口、公共通道、电梯厅），闭店后每半小时一次（检查商铺门窗关闭、水电关闭状态）。

（2）巡逻路线由项目保安主管结合项目平面图制定，包含必到点（如消防栓、监控摄像头、报警按钮），使用电子巡更系统记录（打卡时间误差≤3分钟），异常情况需在巡更点备注栏手写说明（如“3栋2单元消防通道堆放电焊机，已联系业主搬离”）。

3.2.3巡逻内容与处置

（1）公共设施：检查消防设施（灭火器压力值、消防栓封条是否完整）、电梯厅门禁（是否正常关闭）、照明灯具（是否损坏）、围墙/栅栏（是否有攀爬痕迹、破损）；发现设施损坏立即上报班长，同步在巡查记录中标注位置及损坏程度（如“5栋3单元电梯厅应急灯不亮”）。

（2）人员行为：制止违规行为（如在绿化带内遛狗未牵绳、高空抛物、占用消防通道停车），采用“先提醒、后劝阻、再上报”流程（如“先生，这里是消防通道，车辆停放会影响紧急情况通行，请您配合移至地下车库”）；发现可疑人员（如长时间逗留、频繁张望未明确事由）需