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病房内发生冲突演练参考脚本

角色

1.患者A：因病情长期住院，情绪烦躁，对治疗和护理有诸多不满。

2.患者B：新入院患者，对病房环境不熟悉，较为敏感。

3.患者A家属：关心患者A，对医院服务要求较高，容易激动。

4.护士C：负责该病房护理工作，经验丰富，性格温和。

5.护士D：实习护士，缺乏处理冲突的经验。

6.医生E：负责患者的治疗工作，专业能力强，但沟通方式有时较为直接。

场景一：冲突萌芽

（病房内，患者A正躺在病床上，眉头紧锁，一脸不耐烦。患者B刚被推进病房，由家属陪着，显得有些紧张。护士D在一旁协助安置患者B。）

护士D：（微笑着对患者B家属）您好，这是您的床位，先把患者安置好，有什么需求随时叫我。

患者A：（愤怒地坐起来）怎么又来一个人，这病房本来就小，还这么吵，让不让人休息了！

患者B家属：（有些歉意）不好意思，我们尽量安静点。

患者A家属：（站起来，指着患者B家属）你们小点声不行吗？没看到我家病人需要休息啊！

护士D：（有些慌乱）对不起，大家先消消气，新入院可能是有点忙乱，我会提醒他们注意的。

患者A：（气呼呼地）哼，光提醒有什么用，你们医院就不能安排个单间啊，这环境怎么让人好好养病！

护士D：（尴尬地）实在不好意思，目前医院单间比较紧张，暂时安排不了。

（此时，护士C听到动静，急忙赶到病房。）

护士C：（微笑着安抚）大家别着急，咱们都是病人，都需要一个安静的环境。新入院的家属可能是有些手忙脚乱，之后会注意的。咱们先都消消气，有问题咱们一起解决。

患者A家属：（不依不饶）你们得给我们个说法，这病房环境这么差，我家病人病情都受影响了。

护士C：（耐心地）您先别着急，我会向上级反映病房环境的问题，争取改善。目前还是要先让患者安心养病，情绪太激动对病情也不好。

场景二：冲突升级

（过了一会儿，患者B家属在病房内打电话，声音有点大。）

患者A：（愤怒地吼道）能不能小点声啊，打个电话这么大声，还让不让人活了！

患者B家属：（也生气了）我这是有急事，又不是故意的，你怎么这么不讲理！

患者A家属：（冲过来，推了患者B家属一把）你说谁不讲理，再这么大声，有你好看的！

患者B：（被吓到，身体颤抖）你们别吵了，我害怕。

护士D：（赶紧上前拉开双方）别冲动，别动手，有话好好说！

护士C：（急忙赶到，大声制止）都停下！这里是医院，不是吵架的地方。大家都是病人和家属，应该互相理解。

患者A家属：（指着护士C）你们护士是怎么管理的，这病房乱成这样，还有没有秩序了！

护士C：（冷静地）非常抱歉，是我们工作没做好，让大家有了不好的体验。但现在请大家先冷静下来，这样争吵对病人的病情都不利。

医生E：（听到动静走进病房）怎么回事，这么吵？

患者A家属：（向医生E抱怨）医生，你看看这病房环境，还有这些人，让我家病人怎么休息，病情怎么能好！

医生E：（有些不耐烦）你们先别吵了，都以治疗为主。病房环境问题我会和医院反映，但现在不是吵架的时候。

患者A家属：（不满地）你这医生怎么说话呢，我们反映问题你就这么敷衍！

场景三：矛盾激化

（患者A家属越想越气，开始在病房里摔东西。）

患者A家属：（愤怒地）今天不给我们个满意的解决办法，我就不走了！

护士C：（着急地）您别冲动，有什么问题我们慢慢商量。

患者A：（情绪激动，病情似乎有些加重，捂着胸口）我难受，喘不上气。

护士D：（慌张地）不好，患者A病情加重了，快通知医生！

医生E：（赶紧上前检查）先别慌，马上准备急救措施。

（护士们手忙脚乱地准备急救设备和药物，对患者A进行紧急救治。患者B和家属被这一幕吓到，缩在一旁。）

患者B家属：（担忧地）会不会影响到我们家病人啊。

护士C：（安慰道）你们先别担心，我们会保证大家的安全。现在先让我们集中精力救治患者A。

（经过一番紧张的救治，患者A的病情暂时稳定下来。）

医生E：（严肃地对患者A家属）患者情绪过于激动，导致病情加重。你们再这么闹下去，后果不堪设想。

患者A家属：（有些后悔，但还是嘴硬）那这病房环境问题怎么解决？

场景四：沟通调解

（医院相关领导得知情况后，赶到病房。）

领导：（诚恳地）各位患者和家属，我代表医院向大家道歉。这次的冲突是我们管理不到位造成的。对于病房环境问题，我们会立即采取措施改善。比如增加通风设备，调整病房布局等。

患者A家属：（态度有所缓和）那什么时候能改善好？

领导：（坚定地）我们会尽快安排，争取在一周内有明显改善。同时，我们也会加强病房管理，避免类似的冲突再次发生。

医生E：（也耐心解释）大家都是为了治病，应该相互理解。情绪波动对病情影响很大，希望大家都能保持平和的心态。

护士C：（微笑着）以后如果大家有什么需求和意见，都可以及时跟我们说，我们会尽力解决。

患者B家属：（不好意思地）之前是我们不好，没有考虑到其他患者