呼叫中心服务员（初级工）职业技能等级题库（含参考答案）.docxVIP

呼叫中心服务员（初级工）职业技能等级题库（含参考答案）

考试说明

适用对象：报考呼叫中心服务员（初级工）职业技能等级的从业人员及新手；

考试形式：闭卷、笔试，考试时间90分钟；

试卷分值：满分100分，60分合格；

题型分布：单项选择题（40分）、多项选择题（20分）、判断题（10分）、简答题（15分）、情景应用题（15分）；

核心考点：基础服务规范、简单沟通技巧、常见问题处理、客户信息记录、服务礼仪、基础业务操作等。

一、单项选择题（每题1分，共40题，满分40分）

呼叫中心服务员接听客户来电时，应在电话铃响（）声内接听？

A.1B.2C.3D.4

服务开场白的规范表述应包含的核心要素是（）？

A.问候语、自报身份、询问需求B.问候语、推销产品、结束通话C.自报身份、批评客户、解决问题D.问候语、抱怨工作、记录信息

与客户沟通时，最适宜的语气是（）？

A.生硬严肃B.温和亲切C.随意散漫D.高傲冷漠

客户咨询的问题属于自身职责范围内且能立即解答时，服务员应（）？

A.直接拒绝解答B.详细、准确回应并确认客户理解C.让客户自行查询D.转移话题

服务过程中，下列哪种行为符合服务礼仪规范？（）

A.随意打断客户说话B.使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语C.边通话边做与工作无关的事D.挂电话前不道别

呼叫中心服务员记录客户信息时，首要原则是（）？

A.快速潦草B.准确完整C.简化省略D.随意修改

当客户咨询的问题自己不确定答案时，正确的做法是（）？

A.告知客户“不知道”B.模糊回应“可能是这样”C.坦诚说明并承诺查询后及时反馈D.编造答案欺骗客户

服务结束时，规范的结束语应包含（）？

A.感谢语、确认是否有其他需求、道别语B.催促客户挂电话C.抱怨客户问题多D.直接挂电话

客户因操作失误导致业务办理失败，情绪略显烦躁时，服务员应（）？

A.指责客户操作不当B.安抚情绪并耐心指导正确操作C.嘲笑客户D.转接到其他同事

呼叫中心常用的礼貌用语不包括（）？

A.“请问有什么可以帮您？”B.“不好意思，让您久等了”C.“你怎么这么麻烦”D.“感谢您的来电”

接听客户电话时，若客户声音较小，服务员应（）？

A.大声催促客户“说话大声点”B.温和询问“不好意思，您的声音有点小，方便大声一点吗？”C.直接挂电话D.假装没听见

客户要求查询个人账户余额（权限范围内），服务员应首先（）？

A.直接告知余额B.核实客户身份信息C.推销理财产品D.拒绝查询

下列哪种情况不属于初级工服务员的职责范围？（）

A.解答简单业务咨询B.记录客户基础信息C.处理复杂投诉D.转接超出权限的问题

服务过程中，通话时间应尽量控制在合理范围，主要目的是（）？

A.提高工作效率，服务更多客户B.节省话费C.避免与客户多交流D.早点下班

当客户表达感谢时，服务员应回应（）？

A.“不用谢，这是我应该做的”B.“知道了”C.“别客气，下次再来”D.沉默不语

呼叫中心的“接通率”是指（）？

A.接通的呼叫数÷总呼叫数×100%B.未接通的呼叫数÷总呼叫数×100%C.通话时长÷总呼叫数D.客户满意度÷总呼叫数

服务员在记录客户诉求时，不需要记录的信息是（）？

A.客户姓名、联系方式B.问题描述、咨询业务类型C.客户的个人隐私（如密码）D.客户要求的回复时间

当客户咨询的业务需要后续跟进时，服务员应（）？

A.承诺明确的回复时间并记录B.敷衍客户“会尽快处理”C.忘记记录跟进D.让客户反复来电查询

下列哪种沟通方式会影响服务质量？（）

A.耐心倾听客户诉求B.使用专业术语且不解释C.语速适中、吐字清晰D.及时回应客户疑问

初级工服务员在处理客户问题时，应遵循的首要原则是（）？

A.合规性B.快速结束通话C.推销产品D.隐瞒问题

客户来电咨询业务办理流程，服务员应（）？

A.详细、分步说明，确保客户理解B.简化说明，让客户自己琢磨C.拒绝说明，让客户到线下办理D.推荐其他业务

当通话过程中出现杂音影响沟通时，服务员应（）？

A.大声指责客户“信号不好”B.温和询问“不好意思，通话有杂音，您方便换个环境再试吗？”